1.2.3 Служба безпеки

Особиста безпека гостей і гарантоване збереження їх власності є важливим аспектом в роботі будь-якого готелю. Службовці зобов'язані згідно із законом вживати всіх необхідних заходів обережності, щоб захистити гостей від грабежу, шахрайства, насильства і інших злочинів, що направлені проти особистості. Вони несуть відповідальність за збиток, нанесений гостям під час їх мешкання в готелі.

В своїй компетенції служба безпеки готелю займається наступними проблемами:

- розробкою процедур реагування на виникнення надзвичайних подій;

- забезпеченням повсякденної безпеки гостьових кімнат;

- забезпеченням громадського порядку;

- контролем за ключами;

- запобіганням крадіжок, контролем за замками;

- контролем за доступом в будівлю готелю;

- системою охоронної сигналізації;

- контролем за територією, що знаходиться поблизу готелю;

- контролем за зовнішнім освітленням;

- контролем за роботою систем життєзабезпечення;

- попередження виникнення пожеж і загроз надзвичайних ситуацій;

- гасінням пожеж;

- контролем за збереженням та використанням транспортних засобів;

- системою спостереження за допомогою телемоніторів;

- сейфами і шафами, що не згоряють;

- збором і зберіганням інформації.

Як відомо, профілактика - краще лікування, і тому будь-яка програма, що має на меті підвищення безпеки, повинна орієнтуватися на запобігання крадіжок та будь якої втрати власності людей на території готельного підприємства.

Служба безпеки зобов'язана адекватно реагувати на надзвичайні ситуації. В сучасному суспільстві з його високим рівнем злочинності - це дуже важлива функція. В готелях більшість злочинів відбувається між шістьма годинами вечора і трьома годинами ночі, коли на робочих місцях в готелі знаходиться менша кількість працівників. Тому службі безпеки необхідно мати розроблені процедури для адекватного реагування на кожну надзвичайну ситуацію.

Концепція безпеки готелю – це один з елементів загального розвитку, який міняється разом з ним. Для забезпечення безпеки в готелі необхідно застосовувати комплекс адміністративних і технічних заходів, що включають роботу співробітників відповідної служби, певні дії представників інших підрозділів, а також використання спеціальних технічних засобів.

Останніми роками безпека номерного фонду готелю стала надійнішою з введенням електронних замків. Пластиковий ключ кодується в офісі головного адміністратора і видається гостеві. Створений код ключа має діяти тільки протягом часу мешкання гостя в номері і з його від'їздом стає недійсним. Електронні замикаючі системи управляються як окремі одиниці. Кожні двері мають свій власний мікропроцесор, що містить заздалегідь установлену послідовність кодів. Головна контролююча консоль в адміністраторській містить запис усіх кодів, що відповідають кожним дверям. Більшість електронних замикаючих систем забезпечують кілька рівнів безпеки. Одна з форм електронних замикаючих систем не вимагає ключів або карток взагалі. Гості встановлюють на замикаючому механізмі шляхом програмування свій власний чотиризначний код.

Взагалі проблема контролю за ключами від гостьових кімнат була і залишається найсерйознішою серед всіх проблем, якими доводиться займатися службі безпеки. Зазвичай в офісі головного адміністратора зберігаються дублікати всіх ключів, і, щоб бути впевненими в їх надійності, час від часу треба проводити їх вибіркову перевірку. Необхідно мати особливий журнал, в якому службовці розписуються, коли беруть або здають ключі. В деяких готелях в посвідченнях особи обслуговуючого персоналу робиться помітка, які саме ключі конкретний працівник має право брати під розписку в службі портьє.

Спостереження, що ведеться в готелі за допомогою телевізійних моніторів, також допомагає знизити кількість крадіжок в номерах і кількість нападів на гостей в стінах готелю. Розміщені в стратегічно важливих місцях телекамери оповіщають про всі пересування у вестибулі, близько столу касира, на поверхах. Ці приховані камери є засобом, що використовує персонал служби безпеки готелю, який може спостерігати за всім, що відбувається в коридорах і холах, на екранах моніторів, встановлених в офісі.

Для запобігання крадіжок в багатьох готелях на прохання клієнтів в номерах встановлюються індивідуальні сейфи. Користування цими сейфами здійснюється за додаткову плату в період всього перебування в готелі. В таких сейфах використовуються найрізноманітніші замки, що відкриваються поворотом ручки після набору цифрового коду на дверцях, за допомогою пластикової картки з нанесеним кодом, звичайним сталевим ключем тощо. Крім індивідуальних сейфів, які встановлюються в номерному фонді готелів, багато готелів організовують і централізоване зберігання майна клієнтів в камері схову і сейфовій коморі.

Також до технічних засобів забезпечення безпеки відносять засоби охоронної сигналізації і захисту від злому (датчики руху, відмикання дверей, розбиття вікон), засоби пожежної сигналізації і пожежегасіння (димові і температурні датчики, сирена сповіщення, системи автоматичного гасіння), обладнання парковок (контрольні і блокуючі пристрої дозволяють відстежувати прибуття та виїзд автотранспорту, обмежувати несанкціоновані пересування). Використання засобів для проведення внутрішніх розрахунків з клієнтами (система внутрішніх безготівкових розрахунків) дозволяє запобігти вірогідності пограбування і зловживання з боку персоналу.

Під час розробки системи безпеки необхідно знайти оптимальний варіант використання технічних засобів і людських ресурсів, а також компроміс між витратами на забезпечення безпеки і розміром можливих втрат.

Кількісний і якісний склад служби безпеки (рис. 7) визначається в залежності від розміру готелю, його місцеположення, послуг, що надаються. В світовій практиці прийнятий стандарт, який вважається раціональним з погляду забезпечення безпеки і рівня витрат. Відповідно світовому стандарту на 30 номерів в готелі має бути один співробітник служби безпеки.

Рис. 7. Структура служби безпеки