К основным «страхам» клиента можно отнести:

1. Боязнь неведомого: «мне непонятно, что получится в результате, вдруг станет хуже. Пусть все будет так, как есть сейчас».

2. Боязнь неудачи: «то, что вы предлагаете, не сможет решить ту задачу, которую я должен решить».

3. Боязнь переплатить: «это не стоит столько, сколько вы за это просите».

4. Боязнь быть обманутым: «на самом деле все будет не так, как вы сейчас об этом рассказываете».

5. Боязнь прошлых ошибок: «Мы уже пробовали, но ничего не поменялось» (это в лучшем случае).

6. Боязнь повторить чей-то негативный опыт: «Мой брат уже пробовал заниматься персонально. Заработал грыжу. Спасибо, я не хочу того же самого».

Т ехника ответа на возражения: пять шагов сближения

1. Держите паузу. Дать клиенту возможность возразить

Необходимо дать клиенту возможность полностью выска­заться, чтобы возражение "рассосалось".

Принятие точки зрения клиента — совсем не то же самое, что молчаливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого человека и его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение. Сначала покажите клиенту, что вы уважа­ете его мнение, а уже после этого реализуйте свое право (и обя­занность!) убеждать его в своей позиции.

В Африке существует экзотический способ ловли обезьян. Он основан на психологическом явлении, ха­рактерном не только для обезьян, но и для человека.

В кувшин с горлышком, узким настолько, что туда с трудом проходит открытая ладонь обезьяны, кладут ла­комство для обезьяны. Сам кувшин жестко прикрепля­ется к чему-то, что невозможно сдвинуть с места. Про­сунув ладонь в кувшин, и зажав в кулаке лакомство, обезьяна уже не в состоянии вынуть из кувшина руку, сжатую в кулак. Таким образом, обезьяна оказывается прикованной к месту, куда прикреплен кувшин.

!!!Задача продавца заключается в том, чтобы убедить клиента "разжать кулак" и "вылезти" из узкой позиции, не позволяющей ему увидеть свою выгоду!!!

2. Психологическое присоединение к возражению

С сожалением приходится замечать, что весьма многие продавцы вовсе не владеют одной из самых эффективных техник про­дажи — техникой присоединения к возражению. Возражение они чаще воспринимают как что-то личное, направленное непо­средственно против них...

Присоединение к возражению осуществляет­ся посредством ряда согласительных утверж­дений, которые продавец произносит перед ответом на возражение. Цель присоединения к возражению — установить атмосферу вза­имопонимания, создать клиенту возможность высказать свое мнение, которое, весьма веро­ятно, не совпадет с вашим.

Пример:

Клиент: «У вас очень дорогие джинсы»

Продавец "Я Вас понимаю, и... ", или "Я часто про это слышу, и в этом, может быть, есть свой резон", или "Хорошо, что Вы об этом сказали, и... "

Один из эффективных методов присоеди­нения к возражению — это комплимент. Опытные продавцы свой ответ на возражение клиента стре­мятся поместить в своего рода эмоциональные амортизаторы, помогающие погасить раздражение и агрессивность клиента. Это своеобразное психоло­гическое "айкидо".

От возражения, появления которого вы ждете с большой вероятностью, поможет прием "прививка от возражения". Во время презентации вы сами приводите это предполагаемое воз­ражение и убедительно на него отвечаете. Тогда есть шанс, что клиент "переболеет" им в ослабленной форме.

Пример:

Продавец: «Да, действительно, существует мнение, что такие джинсы доступны только обеспеченным людям, но дело в том, что ». Или: “Зато сколько восхищенных взглядов Вы ежедневно будете ловить на себе!”

Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания:

"Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу"

или частичного согласия: "Да, это действительно один из дорогих брендов в нашем магазине — и одновременно самый трендовый и модный".