1. Процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса

2. Услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит

3. Их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания

4. Они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

120. Сфера обслуживания населения – это:

1. Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению

2. Деятельность предприятий и организаций, направленная на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах

3. Деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

121. Под сферой социальных отношений (или социальной сфере) понимается:

1. Сложная сеть взаимодействия людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей;

2. Отношения равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям, в их позициях, которые они занимают в социальной иерархии, в их неодинаковых притязаниях и ценностных ориентациях, в степени развития потребностей и удовлетворения запросов;

3. Обозначение человечества, общества, а также освоенной человеком природной среды, в совокупности составляющих часть географической оболочки.

122. Косвенный сервис – это:

1. Выполнение нормативов, нацеленных на выполнение услуги

2. Сервис, который не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем

3. Выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя.

123. Мерчандайзинг – это:

1. Унифицированная система деятельности, предполагающая расширенный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы менеджмента и объемообразующие инструменты маркетинга;

2. Договор, по которому одна сторона обязуется предоставить другой стороне (пользователю) за вознаграждение на срок или без указания срока право использовать в предпринимательской деятельности прав, принадлежащих правообладателю;

3. Договор, по которому одна сторона (финансовый агент) передает или обязуется передать другой стороне (клиенту) денежные средства в счет денежного требования клиента к третьему лицу (должнику), вытекающего из предоставления клиентом товаров, выполнения им работ или оказания услуг третьему лицу, а клиент уступает или обязуется уступить финансовому агенту это денежное требование.

124. Качество услуг тесно переплетается:

1. С совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия

2. Со сбалансированным соотношением цены и качества продукции

3. Со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.

125. Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает:

1. Совершенствование разного рода технологий: управленческих, организационных и др.

2. Ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов

3. Совершенствование типов управления, умножение разновидностей управления сервисными предприятиями.

126. Рассеянное качество как свойство рынка услуг влечет за собой издержки для:

1. Производителя

2. Потребителя

3. Муниципальных органов власти

4. Органов государственной власти.

127. К жестам неискренности не относится:

1. Прикрытие рукой рта, носа

2. Движение рук ладонями вверх, напоказ

3. Бегающий взгляд.

128. Заметно повернутые наружу носки ног говорят о:

1. Самомнении и самодовольстве

2. Потребности в самоутверждении

3. Приспособляемости, непринужденности.

129. Посадка на кончике стула с выпрямленной спиной и полной обращенностью к партнеру означает:

1. Высокую степень заинтересованности в предмете разговора

2. Сильную самоуверенность

3. Постоянную готовность к действиям.

130. При каком эмоциональном состоянии уголки губ опущены

1. Гнев

2. Удивление

3. Страх.

131. При каком эмоциональном состоянии брови подняты вверх :

1. Гнев

2. Страдание

3. Радость.

132. При каком эмоциональном состоянии глаза широко открыты: