1. Реклама

2. Опыт потребителя

3. СМИ

4. Всё вышеперечисленное.

166. Суммой всех воспринимаемых потребителем преимуществ за вычетом всех издержек, связанных с приобретением услуги называется:

1. Чистая ценность

2. Потребительский излишек

3. Ценность услуги

4. Нет правильного ответа.

167. Виды источников информации о товаре (услуге):

1. Публичные

2. Персональные

3. Эмперические

4. Все вышеперечисленные.

168.К воспринимаемому качеству, как к элементу ценности услуги не относится:

1. Стиль общения продавца и покупателя

2. Личные потребности клиента

3. Цена услуги

4. Внешние коммуникации.

169. Общую ценность услуги формируют:

1. Комфорт в процессе оказания услуги

2. Осязаемые факторы

3. Имидж фирмы

4. Все перечисленные факторы.

170. Согласно модели «Servuction» к части компании, видимой для клиента относятся:

1. Персонал

2. Технологическое ядро

3. Физическое окружение

4. Всё вышеперечисленное.

171. Сервисная операция – это:

1. Процесс, в ходе которого производится окончательная сборка всех элементов сервисного продукта и услуга предоставляется потребителю

2. процесс, в ходе которого обрабатываются вводимые факторы и создаются элементы сервисного обслуживания в виде продукта

3. Процесс, в ходе которого производители через стимуляцию чувственного восприятия стараются доставить клиенту эстетическое удовлетворение, Привлечь его внимание, восхитить красотой

4. Нет правильного ответа.

172. Стороны общения, являющиеся основными составляющими коммуникативного воздействия:

1. Социальная

2. Интерактивная

3. Перцептивная

4. Все выше перечисленные.

173. Контактная зона – это:

1. Зона видимости

2. Место, в котором происходит непосредственный контакт клиента с производителем

3. Понятие, в составе которого рассматривают пространство, процесс и содержание контакта

4. Всё вышеперечисленное.

174. Позиционирование товара – это:

1. Определение его конкурентоспособности

2. Определение цены товара

3. Обеспечение товару конкурентного преимущества и разработка соответствующего комплекса маркетинга

4. Всё вышеперечисленное.

175. Какое из перечисленных определений принадлежит Филиппу Котлеру:

1. Маркетинг – это философия, стратегия и тактика поведения и взаимодействия участников рыночных отношений, на основании которых эффективное решение проблем потребителей ведет к рыночному успеху фирм и дает полезность обществу

2. Маркетинг – это система внутрифирменного управления, направленная на учет рыночного спроса, потребностей и требований конкретных потребителей к товару для обоснованной ориентации научно-технической и производственно-сбытовой деятельности фирм с целью обеспечения намеченного фирмой уровня рентабельности

3. Маркетинг – это вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение потребностей посредством обмена

4. Маркетинг – это прогнозирование, управление и удовлетворение спроса на товары, услуги, организации, людей, территории и идеи посредством обмена.

176. Элементы маркетингового комплекса:

1. Продукт, цена, место, продвижение

2. Продукт, цена, продвижение, стимулирование

3. Продукт, упаковка, товарная марка, цена, продвижение

4. Продукт, ассортимент, упаковка, товарная марка, послепродажное обслуживание.

177. Задачей товарной политики является:

1. Управление жизненным циклом товаров и их конкурентоспособностью

2. Поиск потребителей, желающих приобрести товар

3. Производить как можно больше товаров

4. Все ответы верны.

178. Какое из указанных определений соответствует маркетинговому определению сегмента:

1. Сегмент – это население данного региона

2. Сегмент – это совокупность потребителей со схожими потребностями

3. Сегмент – это потребители, которые имеют финансовые возможности для приобретения товара

4. Сегмент – это совокупность потенциальных и существующих потребителей.

179. Снижение нефинансовых издержек произойдет если:

1. Сократить время, необходимое для покупки

2. Свести к минимуму нежелательную для потребителя психологическую нагрузку

3. Снизить воздействия неприятных сенсорных раздражителей

4. Всё вышеперечисленное.

180. Какая категория не входят в четырехуровневую систему продаж услуг:

1. Маркетинг

2. Центр прибыли

3. Бизнес-единицы

4. Компания.

181. Какие издержки клиента относятся к общим:

1. Эмоциональные затраты

2. Денежные издержки

3. Затраты времени

4. Все вышеперечисленные.

182. Расположите контактные зоны в порядке увеличения зоны непосредственного контакта:

1. Скрытая контактная зона

2. Контактная зона, разделенная пространством

3. Контактная зона, разделенная стойкой.

4. Сжатая контактная зона.

183.Услуга-это…

1. изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.

2. комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

3. защита стандарта обслуживания.

184.Потребности –это…

1. чувство ощущаемой человеком нехватки чего либо.

2. нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида.

3. совокупность существующих и потенциальных покупателей товара.

185.Целями маркетинга не является:

1. максимизация потребления

2. максимизация ассортимента (выбора)

3. максимизация удовлетворенности потребителя (уровень сервиса)

4. максимизация качества жизни

5. максимизация производства

186.Качество товара —это…

1. оценка потребителем соответствия товара назначению (обычному, общепринятому или назначению, указанному производителем). Включает в себя оценку объективных потребительских свойств (производительность, надежность, ремонтопригодность) и субъективных (модность, престижность, легкость в эксплуатации).

2. это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением.

187. Товар по замыслу…

1. это основные выгоды, обеспечение товаром. Задача — выявить скрытые за любым товаром потребности и предлагать не свойства этого товара, а выгоды от его использования.

2. характеризуется уровнем качества, набором свойств, дизайном, марочным названием и упаковкой.

3. это товар в реальном исполнении, имеющий дополнительные выгоды, ценимые покупателями: доставка на дом, монтаж, подключение, услуги связи, гарантия возврата денег в случае возврата товара, консультации для клиентов.

188.Ключевыми отличиями услуги от товара не является:

1. Неосязаемость

2. Неоднородность

3. Одновременность производства и потребления

4. Поочередность производства и потребления

5. Несохраняемость

189. В культурах древнего мира сформировались и начали действовать важнейшие типы услуг в разных сферах жизнедеятельности, существующие и сегодня:

1. в сфере экономических отношений (ремесленное производство, торговля, денежное обращение и др.)

2. в области государственно-правовых отношений

3. в сфере духовных и художественно-эстетических запросов

4. в быту и в удовлетворении личных потребностей

5. в сфере мануфактурного производства

190. Существует 4 фактора, по которым можно определить степень удовлетворенности клиента, к ним не относится:

1. Общий, или основной, продукт

2. Ожидаемый продукт

3. Расширенный продукт

4. Потенциальный продукт

5. Банковский продукт

191. Обязательными элементами процесса является наличие

1. поэтапного плана

2. методов решения

3. информационного обеспечения

4. все ответы верны

5. все ответы неверны

192. Общую ценность услуги формируют:

1. комплексность и качество оказания услуги

2. доверие к производителю

3. гарантии

4. обходительность

5. репутация и имидж фирмы

6. доступность услуг и оперативность их предоставления

7. коммуникации

8. осязаемые факторы

9. цены и условия оплаты

10. все варианты ответов верны

11. все варианты ответов неверны

193. Снижения нефинансовых издержек можно достичь следующими способами:

1. Сократить время, необходимое для покупки, оказания и потребления услуги

2. Свести к минимуму нежелательную для потребителей психологическую нагрузку на каждой стадии обслуживания

3. Исключить нежелательные для потребителей физические усилия, которые им приходится предпринимать при поиске необходимых им услуг и их оказании

4. Повысить воздействие неприятных сенсорных раздражителей

194. Контактная зона – это…

1. это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического психологического и профессионального характеров.

2. это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

195. Невербальное общение…

1. предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения.

2. это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики.

3. Оба утверждения неверны

196. Структура общения включает несколько взаимосвязанных стадий:

1. ориентировка в окружающей действительности

2. привлечение внимания с помощью различных приемов

3. поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента для более свободного общения

4. столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях

5. принятие определенного решения на основе столкновения мнений

6. верны d) и e)

7. все ответы верны

8. верны a) и g)

197. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния, к ним не относятся(возможны два варианта ответа):

1. Интимное расстояние

2. Персональная дистанция

3. Профессиональная дистанция

4. Социальная дистанция

5. Публичная дистанция

198. Ценообразование на услуги имеет следующие отличия:

1. зависимость от материального характера услуги

2. характер финансирования услуг

3. неосязаемость и непостоянство качества услуг.

4. Постоянство качества услуг и характер финансирования услуг

199. Неденежная цена включает в себя:

1. время, потраченное на поиски услуги, на переезд к месту оказания услуги и обратно, на ожидание и выполнение услуги

2. психологические затраты

3. физические усилия

4. сенсорные раздражители

5. верны все кроме c)

6. верны все ответы

7. все ответы неверны

200. Услуги делятся на 2 большие группы….

1. Материальные и нематериальные

2. Материальные и духовные

3. Материальные и социально-культурные

4. Материальные и идеальные.

201. К 4-м «Не» характеристики услуги НЕ относится…

1. Неотделимость от источника

2. Нематериальность

3. Несохраняемость

4. Неосязаемость

5. Непостоянство

6. Все ответы верны.

202. Какое из утверждений является верным?

1. Клиент зависит от нас, а мы не зависим от него

2. Клиент зависит от нас, а мы зависим от него

3. Клиент не зависит от нас, а мы не зависим от него

4. Клиент не зависит от нас, а мы зависим от него.

203. «Потребитель приобретает не сверло определённого диаметра, а отверстие того же диаметра…». Автором данного утверждения является….