Контрольные вопросы

1. Что является важнейшей задачей стандартов по управлению и информации?

2. Что относится к управленческой документации?

3. Что представляет из себя современная информационная технология?

2.6.7. Стандартизация услуг

Сфера услуг занимает весьма значительное место в экономике и жизни общества. Об этом свидетельствуют следующие данные:

- в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения;

-по прогнозу специалистов, объем торговли услугами как на международном, так и на внутреннем рынке страны превысит соответствющий объем торговли товарами;

- доля работающего населения страны, занятого в сфере услуг, превышает 30% и имеет тенденцию к дальнейшему росту.

В 1995 г. вступило в действие Генеральное соглашение о торговле в сфере услуг (ГАТС), которое ставит целью стимулирование и правовое обеспечение торговли на мировом рынке всеми видами услуг. Расширяется перечень оказываемых услуг. К традиционным для нашей страны услугам добавляются новые: фрахтовые, аудиторские, трастовые, рекламные и др.

Объем торговли услугами растет как в сфере оказания услуг населению, так и в сфере производственных услуг — услуг в промышленности, на транспорте, в строительстве, в сельском хозяйстве.

Рассмотрим стандартизацию услуг в сфере услуг населению.

В трактовке понятия «услуги» отсутствует единый подход: в одних документах — это родовое понятие (например, «Общероссийский классификатор услуг населению»), в других термин «услуга» отделен от термина «работа» («Правила сертификации работ и услуг»).

В терминологическом стандарте ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению» в понятие «услуги» включают материальные услуги (услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания и т.д.) и социально-культурные услуги (медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.) (рис. 2.6.2).

Рис. 2.6.2. Классификация объектов стандартизации

Гражданский кодекс РФ определяет материальную услугу как работу. Закон РФ «О защите прав потребителей» также чётко разделяет термины «услуга» и «работа». В федеральных правилах обслуживания укоренились выражения «выполнение работ» и «оказание услуг». За рубежом услугу, не связанную с материальной продукцией, называют «чистой».

Работы по стандартизации услуг начали проводиться практически в 1992 г. Толчком к развитию стандартизации в этой сфере стали Закон РФ «О защите прав потребителей» и вытекающая из него необходимость создания механизма защиты потребителей от опасных услуг. Одним из главных механизмов, выбранных Госстандартом России, стала обязательная сертификация.

Используемые в сфере услуг многочисленные подзаконные акты (правила, инструкции и прочее) не могли стать основной нормативной базой сертификации — были необходимы государственные стандарты с обязательными требованиями. Таким образом, обязательная сертификация, начатая в стране, инициировала работы по стандартизации в сфере услуг.

Для разработки комплекса государственных стандартов в сфере услуг стали создавать технические комитеты, так как стандарты требовалось разработать по 16 группам (видам) потенциально опасных услуг. Как и по товарам, задача решалась поэтапно. Первоочередность стандартизации конкретных услуг определялась в основном заинтересованностью в решении проблемы сертификации тех министерств и ведомств, которые отвечали за развитие конкретной сферы услуг. Такие федеральные органы, как Росбытсоюз, Госкомитет по физической культуре и туризму, Роскомторг, Минтранс, не только приняли на себя организационные заботы, но и согласились финансировать разработку государственных стандартов из собственных средств.

Было создано шесть Технических комитетов, в частности «Услуги населению», который должен был определять политику в области стандартизации и сертификации услуг, отраслевые ТК: «Услуги торговли и общественного питания», «Автосервис», «Бытовое обслуживание», «Транспортные услуги», «Туристско-экскурсионное обслуживание». Уже к 1996 г. силами этих технических комитетов было разработано 27 государственных стандартов и введены в действие системы сертификации по шести группам (видам) однородных услуг.

Теоретическое осмысливание проблемы стандартизации и сертификации в сфере услуг и анализ оплаты работы в этой области, предпринятые Всероссийским научно-исследовательским институтом (ВНИИ) сертификации, показали, что существует необходимость в двух видах стандартов:

—стандарты, устанавливающие требования к обслуживающему и производственному персоналу;

—стандарты, устанавливающие требования к предприятию, оказывающему услуги (в том числе на классификацию по типам, видам, классам, разрядам, «звездам»).

На 1 января 2004 г. в сфере услуг населению действовало 42 государственных стандартов (главным образом ГОСТ Р), в том числе: основополагающие (на термины в области услуг, модель обеспечения качества услуг, номенклатуру показателей качества); конкретные группы услуг (ремонт и техническое обслуживание автомототранспортных средств, радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, туристских услуг и услуг гостиниц, услуг общественного питания, химическая чистка и крашение, перевозка пассажиров автомобильным транспортом), на процессы (проектирование туристских услуг), персонал (по услугам общепита, розничной торговли), на классификацию предприятий сферы услуг (предприятия общепита, гостиницы).

По данным ВНИИ, по уровню стандартизации услуг наша страна существенно отстает от Евросоюза, где действует 186 стандартов (по состоянию на 2009 г.). Причем в России совершенно не охвачены стандартами услуги связи, учреждений культуры, банков, медицинские и санаторно-оздоровительные услуги.