5. Формы торгового обслуживания покупателей и методы продажи товаров

Реализация товаров населению производится либо в магазинах, либо вне магазинов – в мелкорозничной стационарной и передвижной сетях, через торговых агентов, телемагазины, Интернет…

Все формы продажи характеризуются специфическими условиями доведения товаров до населения.

Форма торгового обслуживания (ТО) – это организационный прием, представляющий собой сочетание методов продажи товаров, т.е совокупностей приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров.

В современных экономических условиях, эффективность работы розничных торговых предприятий, которые обеспечивают высокую культуру обслуживания покупателей, отвечает применение следующих форм ТО:

- с/обслуживание;

- продажа товаров по образцам;

- продажа товаров по каталогам;

- индивидуальное обслуживание через прилавок.

Каждой из этих форм ТО присуща определенная структура технологических операций и методов, выполняемых на различных стадиях процесса продажи.

Все методы продажи товаров связаны с их хранением, подготовкой к продаже, организацией доступной для покупателей выкладки товаров в торговом зале, помощь покупателям со стороны торгового персонала, организации узла расчета, отпуск товаров и др.

Торговому и технологическому процессам при самообслуживании соответствуют определенные операции и методы их организации:

- Самостоятельный осмотр товаров покупателями (методы: подготовка товаров к продаже, организация доступной для покупателей выкладки товаров в ТЗ, организация хранения личных вещей покупателей по их желанию, обеспечение покупателей индивидуальными корзинками, тележками, лотками и т.д., организация внутри-магазинной информации о размещении товаров в ТЗ, об оказываемых дополнительных услугах., помощь покупателям со стороны торгового персонала при выборе конкурентных групп товаров);

- Доставка отобранных товаров к узлу расчета и расчет за покупку (методы: организация единого узла расчета как в продовольственных, так и в непродовольственных магазинах, регулирование напряженности узлов расчета в соответствии с покупательским потоком по дням недели и часам дням, организация «Экспресс-класс» для расчетов с покупателями, совершающими мелкие покупки, использование при расчетах «тандемного» метода, применение технических средств для ускорения расчетов, исключение повторного контроля, использование теленаблюдения для контроля над покупками).

Продажа товаров по образцам - это форма торгового обслуживания (ТО), при которой покупатель имеет возможность самостоятельно или с помощью продавца выбрать товары по выставленным в ТЗ образцам или представленным в фотографиях, или других информационных материалах, а также в рекламных объявлениях о продаже товаров, и после оплаты покупки в кассе получить товары, соответствующие им, непосредственно в магазине или за доп. плату оформить их доставку на дом.

Основными операциями процесса продажи товаров по образцам являются:

- самостоятельный осмотр покупателями имеющихся в продаже образцов (методы: выставка в ТЗ образцов товаров всех артикулов, марок, разновидностей; демонстрация образцов; оформление в ТЗ интерьера с использованием образцов; организация продажи комплектующих изделий и сопутствующих товаров);

- расчет, оформление и доставка покупки (применяемые методы: выделение в ТЗ спец. площади, для оформления покупки и услуг покупателям; выписка чека и вручение памятки по приемке на дому купленных товаров, расчет за покупку; согласование времени доставки; организация доставки, при необходимости сборка и установка).

Характерная особенность данной формы ТО: в ТЗ выставляются образцы, а запасы хранятся в кладовых, на складах, на базах.

При продаже товаров по образцам продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров в указанное им место, а также по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров с участием соответствующих специалистов.

Продажа товаров по каталогам - это форма торгового обслуживания (ТО), при которой покупатель имеет возможность совершить покупку, выбрав товары по каталогу (т.е. по описаниям, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах) в магазине, на оптовом предприятии или в почтовом отделении. Покупатели выбирают товары и направляют заказы торгующему предприятию. При получении товара, покупатели его оплачивают вместе с доставкой и упаковкой.

Основными операциями процесса продажи товаров по каталогам являются:

- прием заказов (методы: оформление информативных каталогов имеющихся в продаже товаров; организация приема заказов (в различных пунктах), в т.ч круглосуточно)

- комплектование заказанных образцов (применение средств механизации и автоматизации комплектовании заказов);

- доставка покупок и расчет (использование эффективного транспорта; составление графиков и маршрутов доставки; оформление продажи в кредит).

Любой магазин, в т.ч. продовольственный, в целях увеличения товарооборота, помимо основной ФТО может осуществлять продажу по каталогам.

Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием, в т.ч. с открытой выкладкой - это форма торгового обслуживания (ТО), при которой покупатель самостоятельно или с помощью продавца знакомятся с ассортиментом товаров, а проверяет качество, дает консультацию, упаковывает и отпускает товары продавец.

При открытой выкладке товары размещают на рабочем месте продавца; покупатели, не ожидая очередности обслуживания, самостоятельно осматривают и выбирают нужные товары, а при необходимости – пользуются консультацией продавца. Отпускает товары продавец (в порядке очереди).

Основными элементами процесса продажи товаров с индивидуальным обслуживанием являются:

- ознакомление покупателей с ассортиментом товаров (товары выкладывают на островном и пристенном оборудовании и прилавках с указанием цены, организовывают информацию о размещении товаров, оказываемых услугах, правилах работы магазина)

- расчет с покупателями (происходит, посредством предварительной оплаты через кассу, размещенную а ТЗ или на рабочем месте продавца, товары нарезают, взвешивают, отмеряют на раб. месте продавца)

- оформление и отпуск покупки (на рабочем месте продавца или на контроле).

Эта ФТО занимает в общем объеме товарооборота 2-е место, но удельный вес ее постепенно сокращается. В основном, применяется в ПРТ, которые требуют реконструкции или где такой перевод в силу конструктивных особенностей здания нецелесообразен.

В магазинах с такой ФТО существенно замедлен торговый процесс, увеличены затраты времени покупателей на покупку, не эффективно используется торговая площадь, большие затраты труда, невысокая пропускная способность.