На что нужно обращать внимание во время тестирования:

• Скорость поиска информации по скрипту.

• Точность воспроизведения информации. Здесь ваша оценка будет зависеть от требований проекта: вам нужно, чтобы оператор все время придерживался скрипта, или ему можно говорить своими словами?

• Знание текста. Если ваше требование — чтение текста строго по скрипту, то обратите на само чтение отдельное внимание. Очень часто операторы добросовестно запоминают и очень хорошо знают, где искомый абзац, но как только доходит до чтения, тут же начинается запинание. Почему? Потому что оператор запомнил, где расположен текст и как он выглядит, но ни разу не прочитал его вслух. Особенно ярко это слышно при чтении оператором приветствия. Приветствие заставляйте при тестировании читать обязательно. 90% операторов впервые произнесут его вслух именно в этот момент.

• Выразительность речи. Оператор должен говорить при тестировании так же, как он будет говорить на линии с абонентом.

2.3. Учим секретам профессии

Оператор работает у вас один месяц. Отлично! Пора подумать о тренинге, который повысит его профессиональный уровень. В первую очередь этот тренинг должен напомнить ему об основных правилах работы, которые он узнал во время базового обучения. И, конечно, дать новые профессиональные знания и умения.

Материалы из этого раздела вы можете по своему усмотрению включить в тренинг, который оператор пройдет через 1–1,5 месяца после начала работы, или создать самостоятельные программы для дополнительного обучения уже работающих операторов. Здесь вы также найдете и информацию для тренинга по управлению голосом.

Почему мы не вводим все профессиональные навыки в базовое обучение? По двум причинам. Одну из них мы уже затрагивали: человек по-настоящему учится только тогда, когда сам чувствует, что ему это обучение необходимо. Нет проблем — нет потребности в знаниях. И причина вторая: если вводить в базовое обучение все, что нужно знать и уметь по-настоящему хорошему оператору, то оно растянется на такой срок, что мало кто из ваших новых сотрудников дождется начала работы.

Управление конфликтами

Конфликтные ситуации в разговоре рано или поздно возникают даже при всем старании оператора предотвратить и избежать их. Но именно оператор должен и может достичь гармоничного разрешения возникшего противоречия или просто недоразумения. Более того, иногда благодаря оператору, регистрирующему случаи конфликтных ситуаций, компания может выявить «болевые точки» и противоречия в своей деятельности. В итоге неприятный инцидент может быть не только сглажен, но и обращен на пользу развитию и совершенствованию бизнеса.

Разговор с конфликтным собеседником

Когда оператор сталкивается с проявлениями конфликтного поведения со стороны абонента, задача оператора состоит в том, чтобы смягчить конфликтную ситуацию (независимо от причин, из-за которых она возникла) и успокоить абонента (также независимо от причин, почему тот ведет себя агрессивно). Мы уже говорили о некоторых принципах ведения такого разговора, разбирая понятие «скандалящий собеседник» в курсе базового обучения.

Расширим список:

• Сохраняйте спокойствие, демонстрируйте вежливость. Это первое и самое важное. Если вы этого не делаете, то все остальное будет бесполезно.

• Постарайтесь помочь. Если человек недоволен, значит, до сих пор этого никто не сделал.

• Не противоречьте собеседнику. Дайте ему «выпустить пар».

• Не оправдывайтесь. Оправдания только раздражают. Принимайте претензию как факт.

• Не спорьте.

• Вы представитель компании, которой недоволен собеседник, отвечайте от лица компании. Вы не можете сказать: «Я не виноват». Но при этом извиняйтесь не лично, а за ситуацию в целом: «Извините за эту ситуацию», «Извините за неудобства», «Извините, что так получилось».

• Не давайте рекомендаций и советов от себя лично.

• Присоединитесь к собеседнику. Покажите ему, что:

• его внимательно слушают;

• понимают, что он говорит;

• то, что он говорит, действительно важно;

• вы с ним, а не против него: «Да, я понимаю вас, ситуация не очень приятная».

• Покажите, что вы со своей стороны делаете все возможное: «Я сейчас же запишу вашу информацию/жалобу!»

• Предложите варианты выхода из ситуации. Обычно человек идет на конфликт с одной из двух целей:

• чтобы были приняты меры, наказаны виновные и такая ситуация больше не повторилась — заверьте собеседника: «Мы обязательно разберемся в этой ситуации и примем меры, чтобы такое больше не повторилось».

• чтобы ему предложили другой вариант получения нужной услуги — предложите альтернативу: удобное для собеседника время разговора со специалистом, другой удобный для него адрес, удобное время для повторного звонка.

В конфликтных ситуациях оператору могут пригодиться:

1. Нейтрализующие формулировки при ответе на возражения:

— Спасибо, Иван Петрович, что вы затронули этот вопрос.

— Жаль, что у вас сложилось такое впечатление.

— Именно поэтому нам необходимо поговорить.

— Это никому не понравилось бы.

— Мне искренне жаль, что это с вами случилось.

— Да, это существенный момент;