Правила удержания вызова (постановки на hold)

Hold — функция удержания вызова, при которой абонент не слышит оператора. Обычно абоненту на удержании проигрывается музыка, это позволяет абоненту контролировать наличие связи. Мы не рекомендуем вводить в лексикон операторов термин «hold», иначе вы рискуете рано или поздно услышать, как оператор просит абонента «подождать на hold’е». Вместо него лучше использовать слово «ожидание».

Удержание применяется при любых внутренних переговорах оператора (при обращении к начальнику или коллегам за консультацией). Также часто применяется во время поиска информации, если поиск займет более 5–10 секунд, но не более минуты. Если поиск ответа на вопрос займет более минуты, рекомендуется взять контактный номер абонента и сообщить, что оператор перезвонит в течение получаса и ответит на вопрос.

Ожидание более минуты абонент воспринимает негативно. Проведите эксперимент: предложите операторам закрыть глаза и поднять руку в тот момент, когда они посчитают, что уже прошла минута. Результаты будут от 30 до 50 секунд. Это убедит их в том, что у каждого человека свое чувство времени. И пока оператор занимается поиском информации, абоненту приходится молча ждать.

Итак, при постановке абонента на удержание оператору необходимо:

1. Попросить собеседника подождать: «Одну минуту, пожалуйста, сейчас я уточню для вас эту информацию».

2. После этого отключить микрофон и быстро найти необходимую информацию. Время ожидания не должно приближаться к минуте. Вся информация уточняется максимально быстро.

3. Возвращаясь к собеседнику после паузы, благодарит его за ожидание («Спасибо за ожидание» — эта фраза одновременно выражает благодарность и убирает из речи оператора слово «алло») и продолжает разговор.

В случае, если ответ не найден за минуту, следует вернуться к абоненту и предложить альтернативу: перезвонить или еще подождать.

Правила переадресации звонка

Переадресация вызова — переведение звонка абонента на другого сотрудника.

Как правильно провести переадресацию вызова:

— абоненту следует сообщить, куда и зачем переводим: «Я сейчас переключу вас на начальника отдела программирования, он сможет ответить на ваш вопрос»;

— перед нажатием кнопки сообщить: «Я перевожу вас, пожалуйста, оставайтесь на линии» (просьба оставаться на линии необходима, поскольку перевод может потребовать некоторого времени, например, специалист, на которого переводится звонок, не сразу поднимет трубку или номер будет занят и придется переводить на другой);

— дождаться соединения с сотрудником, на которого переводите вызов;

— после того как сотрудник взял трубку, нужно ему представиться и выяснить; может ли он сейчас ответить на звонок: «Можете принять звонок?»;

— кратко сообщить, зачем абонента переводите на сотрудника. Обязательно сообщить имя абонента, если он вам представился.

И только после этого можно перевести звонок.

Что нужно оператору, чтобы правильно фиксировать информацию

Разговор с абонентом — это не вся работа оператора. Во время разговора и некоторое время после него оператор должен зафиксировать результат звонка. Здесь во многом оператору помогает скрипт. О том, как сделать скрипт помощником, мы подробно остановимся в главе «Способы защиты от простых ошибок». Остановимся на тех знаниях, которые необходимы оператору практически на всех проектах:

1. Знание произношения латинского алфавита. Классическому английскому произношению нас всех учили, но неизвестно чему учили абонента. Нужно четко понимать, что имеет в виду абонент, говоря: «и»: «e» или «i». Достаточно составить таблицу символов латиницы, их «классического произношения» и «описательного». То есть оператор должен знать, что «S» можно услышать «как доллар». В противном случае вы можете получить такой адрес: $ale$@…. Или что повторение любой буквы произносится как «дабл». Без этих знаний оператору не только будет трудно самому писать адрес, но и абоненту будет сложно ждать на линии.

2. Знание правил построения e‑mail и доменных имен. В случае, если на проекте есть такая необходимость, то оператору обязательно нужны базовые знания. Бывает, что секретарь на просьбу дать электронный адрес начинает диктовать: «http: //…» И еще подчеркнет, что это очень важно. Оператор должен понимать, какую информацию ему необходимо вносить в скрипт, а какую нет. Когда используется защищенный режим «https://»? Или даже простейший случай: как произнести www? И что такое «нижнее подчеркивание»?

Теперь рассмотрим слова, которые часто встречаются в корпоративных электронных адресах: info, office, market и т. д. Нелишними будут знания написания основных серверов, предоставляющих бесплатную почту. Редко кто диктует по буквам, как пишется, например, yandex.

Некоторые знания не столько нужны оператору для работы, сколько полезны для общего развития и позволяют лучше запомнить материал. Считается, что символ @ (коммерческая эт, амперсанд) получил свое современное название в связи с появлением на ЭВМ игры, где символ @ бегал по экрану и по сценарию игры означал собаку. Другая версия происхождения названия: на алфавитно-цифровых мониторах персональных компьютеров серии ДВК (1980‑е годы) «хвостик» рисуемого на экране изображения этого символа был очень коротким, что придавало ему сходство со схематически нарисованной собачкой. В то же время в переводе с татарского (и некоторых других тюркских языков на территории бывшего СССР) «эт» означает «собака».

«Собакой» знак @ называют только у нас. Может быть, не так полезно, сколько интересно знать, что немцы вам скажут: обезьяна, финны — кошачий хвост, на Тайване — мышка, чехи — сельдь под маринадом (у них это одно слово), итальянцы — улитка, сербы — чокнутая А (хорошо подметили).

В случае необходимости вносить имена абонентов оператору понадобится письменная грамотность. Желательно выписать и предложить заучить, как словарные слова, написания таких имен: Кирилл, Геннадий, Вениамин и т. д. Конечно же, эту информацию можно будет отредактировать позже, во время проверки базы данных: во-первых, это отнимет лишнее время, а во-вторых, неграмотность может стать заметной во время разговора.

Вторая сторона этой работы — имена одинаковые по произношению, но разные по написанию. Для примера возьмите любой список, отсортируйте его по имени и посмотрите: в 99% случаев имя Наталья написано через мягкий знак. Хотя около 10% имен пишется через «и» — Наталия. В разговоре если сама Наталия, диктуя имя, сделает на этом акцент, оператору необходимо это уловить. А если имя продиктовано сторонним лицом, например секретарем, то его точно нужно переспросить, как записать правильно. А не зная этого, оператор не уточнит, и такой мелочью мы смажем серьезный эффект обращения по имени в письменной презентации.

И последнее - оператору предстоит писать комментарии к звонкам. Обычно операторы делают ошибки в словарных словах. Поэтому можно составить список слов, написание которых требуется выучить. Например: в течение, из-за, в декрете и другие. Кроме орфографической и синтаксической грамотности оператору необходимо демонстрировать умение правильно и четко формулировать комментарии. Здесь оптимальным выходом является создание набора шаблонов, на которые оператор сможет опираться при записи. Например, как оформить комментарии по ситуации, когда абонент выслушал информацию и сказал, что ему нужно подумать перед принятием решения? Полностью описать ситуацию с ненужными подробностями или по шаблону написать: «Кл думает»?

По завершении базового курса обучения новый оператор проходит тестирование на допуск к работе. Оно может проводиться в виде набора ролевых игр, похожих на те, которые разыгрывались в качестве упражнений (только в этом случае абонентом будет тренер), ответов на вопросы, демонстрации определенных действий с программным обеспечением.

Пройдя тестирование, оператор получает начальные знания о продукте/услуге первого проекта.