Особенности телефонного общения

Существует заблуждение, что при разговоре по телефону действия, совершаемые «за кадром», ни на что не влияют. Да, лица оператора не видят, но интонации, громкость и скорость речи напрямую зависят от того, что делает оператор во время разговора. Жестикуляция во время разговора связана с тем, какие эмоции мы испытываем. Таким же образом жестикуляция и мимика влияют на то, как звучит голос оператора, — так уж устроен человек. Отсюда следуют важнейшие принципы:

Уверенный голос. Задача оператора — дать понять собеседнику, что он именно тот человек, который может помочь. Говорить следует достаточно громко: оператор должен быть уверен, что его хорошо слышно.

Четкая дикция. Все, что произносит оператор, он проговаривает до каждого звука. Его собеседник не должен напрягаться и вслушиваться.

Спокойное дыхание. Это признак уверенности. Хуже всего, когда оператор судорожно перехватывает воздух посреди фразы или договаривает предложение из последних сил.

Правильный темп речи. Темп речи должен быть средним. Он должен быть достаточно быстрым, чтобы собеседник не пришел в бешенство от «разговора с роботом», и достаточно медленным, чтобы человек мог спокойно выслушать оператора и запомнить то, что тот говорит. Правильный темп лучше всего описать словами «бодрый», «уверенный» и «ровный».

Улыбка. Улыбка всегда слышна при разговоре. Она дает положительный настрой всему разговору, вызывает ответную реакцию. Кроме того, улыбка делает голос более мягким и приятным, интонации звучат более разнообразно и красиво.

Концентрация на разговоре. Главное для оператора — это его собеседник. Оператору всегда важно, что он говорит. Ни одна ситуация не является достаточно важной для того, чтобы отвлечься от собеседника, забыть его вопрос или пропустить мимо ушей то, что он сообщил.

Правильная осанка. Во-первых, только при расправленных плечах можно дышать свободно и легко. Свободное и легкое дыхание — одно из главных условий красивого голоса. Во-вторых, расправленные плечи — это позиция, демонстрирующая уверенность. Если оператор «лежит» на столе, то и голос его изменяется — он становится вялым и сдавленным.

Поменьше ненужных шумов. Следует помнить, что телефон усиливает все звуки, которые раздаются вблизи микрофона. В паузах не следует издавать вздохов, сопения и бормотания, кряхтеть и шуршать бумагами — на другом конце провода это производит комичное впечатление.

Поменьше лишних движений. Подобрать упавший карандаш можно позже, иначе собеседнику будут слышны все перемещения и «акробатические трюки», исполняемые оператором.

И еще одно важное правило. Микрофон не следует закрывать рукой — его нужно выключать. Распространенная в быту привычка зажимать рукой микрофон, для того чтобы спросить о чем-то соседа, — первое, от чего следует избавиться начинающему оператору.

Правила телефонного разговора

Если сформулировать «краткую инструкцию по ведению телефонного разговора» для операторов, она будет выглядеть следующим образом:

• Отчетливо и выразительно прочитайте представление. Представление — это первое и решающее впечатление о вас.

• Внимательно слушайте собеседника! Не заставляйте его повторять сказанное. Переспрашивайте только в тех случаях, когда собеседника плохо слышно, или он плохо сформулировал вопрос («Вас интересует …, я правильно Вас понимаю?»).

• Обращайте внимание на звучание своего голоса: разговаривайте с собеседником так, как желаете, чтобы разговаривали с вами. Ваш тон должен быть полон энтузиазма, теплоты и приглашения к разговору. Улыбайтесь во время разговора!

• Помните, что дополнительные вопросы собеседника — это желание получить больше информации, а не показатель того, что он негативно к вам относится.

• Если вы получаете от собеседника какую-либо информацию, постоянно показывайте свое участие в беседе, иначе у собеседника могут возникнуть опасения, что прервалась связь.

• В конце разговора всегда благодарите за звонок или уделенное время.

Говоря о недопустимых действиях в работе, следует выделить главное табу: для оператора недопустимо некорректное поведение и выражение недовольства своим собеседником:

— раздраженные интонации;

— повышение голоса;

— разговор «свысока» с собеседником, трудно воспринимающим информацию;

— фразы, указывающие на некорректное поведение собеседника, например, «не грубите мне»;

— переход на личный стиль общения — смех, заигрывания, обсуждение посторонних вопросов.

Оператор должен четко понимать: если собеседник разговаривает недостаточно вежливо, значит, у него есть на это причины. Задача оператора в этом случае — выяснить, что это за причины, и убедить собеседника, что они будут обязательно устранены и что он по-прежнему может получить хорошее обслуживание, на которое рассчитывает. Если оператора многократно переспрашивают, то это его вина, а не вина собеседника. Это сигнал о том, что оператор диктует недостаточно медленно или недостаточно четко.