Контрольные вопросы и задания

1. Что представляют собой стандарт ГОСТ Р ИСО 9004:2001?

2. Изобразите принципиальную схему процесса..

3. Что означает термин «процессный подход» управления качеством?.

4. Проиллюстрируйте процессный подход к системе менеджмента качества.

5. Как управление качеством влияет на экономические показатели фирмы в краткосрочном и долгосрочном периодах?.

6. С чего, на Ваш взгляд, нужно начинать внедрение новой СМК в организации?

7. Назовите элементы «входа» и «выхода» организации как системы?

8. Охарактеризуйте внешних и внутренних потребителей продукции фирмы.

9. Что означает термин «обратная связь»?

10. Что представляет собой организационная структура СМК?

11. Что предполагает «процессный подход»?

12. Дайте определение понятиям «процесса» и «процедуры».

13. Дайте определение понятиям «результативность» и «эффективность».

14. В каких стандартах упоминаются понятия «результативность» и «эффективность»?

15. Каким преимуществом обладает процессный подход?

16. Совместимы ли понятия «системный подход» и «процессный подход»?

17. Дайте понятие «главного процесса» и «процесса более низкого уровня».

18. Что входит в процессы постоянного улучшения СМК?

19. Что относится к процессам высшего руководства организацией?

20. Что входит в процессы менеджмента ресурсов?

21. Охарактеризуйте процессы жизненного цикла продукции.

22. назовите процессы измерения, анализа и улучшения.

23. Что должна делать организация согласно стандарту ИСО 9001:2000.

24. На какие группы классифицируются процессы по назначению и месту в системе менеджмента организации? Что входит в состав этих групп?

25.Назовите функции общего и оперативного руководства качеством.

Лекция 12. Основополагающие принципы исо 9000

Потребовалось немало времени, чтобы сформулировать принципы, на которых действительно базируется менеджмент качества. Эффективные системы качества, отвечающие требованиям рынка, в настоящее время интегрируются в понятие «всеобщее управление качеством» - ВУК (TQM).

Основой пересмотра и подготовки новой версии стандартов ИСО 9000:2000 стало их сближение с идеологией TQM. На базе анализа и обобщения практики всеобщего управления качеством были сформулированы восемь главных принципов менеджмента. Успеха в управлении любым предприятием можно добиться в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества (с учётом запросов всех заинтересованных сторон).

Перечислим принципы менеджмента качества:

1) ориентация на потребителя: благополучие любой фирмы зависит от потребителей, и, следовательно, она должна понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования, стремиться превзойти их ожидания (от этого зависит объём реализации работ, услуг, продукции); ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, обслуживанием, поэтому следует удовлетворять, измерять и оценивать их запросы;

2) роль руководства: установка целей, направленности и внутренней среды предприятия; демонстрация приверженности качеству, определение долгосрочной политики и миссии фирмы; обучение персонала и «выращивание» специалистов, а также создание благоприятной атмосферы для раскрытия их творческих возможностей;

3) вовлечение работников в работу по качеству позволяет использовать их способности на благо фирмы; система качества и её механизмы должны побуждать работников проявлять инициативу, брать на себя ответственность;

4) подход к качеству как к процессу: желаемый результат достигается эффективнее, когда ресурсами и деятельностью фирмы управляют как процессом; подход к проектированию системы качества как к совокупности взаимосвязанных процессов подразумевает то, что входы и выходы процессов должны определяться и измеряться, требования  идентифицироваться, результаты процесса  анализироваться; каждый процесс должен иметь своего владельца, наделённого полномочиями, правами, ответственностью и ресурсами;

5) системный подход к управлению: этот принцип тесно связан с предыдущим и представляет систему качества как совокупность взаимосвязанных процессов; вклад в эффективность и результативность фирмы «вносят» идентификация, управление взаимосвязанными процессами как системой, направленной на достижение поставленной цели; данный подход предполагает постоянное улучшение системы качества через измерение и оценку;

6) постоянное улучшение качества продукции является базовой целью организации; реализация этого принципа требует перестройки сознания и формирования у каждого работника потребности в совершенствовании продукции, процессов, системы качества и фирмы в целом; кроме того, она требует знания и применения соответствующих методов и подходов, таких, как цикл Деминга, анализ Парето, контрольные карты и др.; для стимулирования процессов должна быть создана атмосфера их признания;

7) принятие решений на основе фактов: эффективные решения базируются на логическом и интуитивном анализе данных и информации, собранной с помощью специальных методов; реализация принципа требует измерений и сбора достоверных и точных сведений;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками способствуют созданию ценностей; это требует идентификации поставщиков, организации чётких и открытых связей и отношений, обмена информацией и планами на будущее, совместной работы по анализу запросов потребителей, инициирования разработок и улучшения продукции и процессов у поставщика.

Приведённые принципы не излагаются в самих стандартах версии 2000 года в том виде, в каком они перечислены здесь.

В новом стандарте ИСО серии 9000:2000 встречаются два подхода к менеджменту качества: системный и процессный.

Системный подход состоит из нескольких этапов, включающих:

1) учёт запросов и ожиданий потребителей;

2) политику и цели фирмы в области качества;

3) процессы и распределение обязанностей;

4) показатели, оценивающие эффективность каждого процесса;

5) способы предупреждения «разбалансировки» процессов;

6) эффективность и результативность процессов;

7) выбор из множества вариантов наилучшего, обеспечивающего оптимальный результат;

8) планирование стратегий, процессов и ресурсов для реализации выявленных возможностей улучшения качества;

9) выполнение плана;

10) мониторинг результатов улучшений;

11) оценивание результатов по отношению к ожидаемым;

12) меры по улучшению качества, определяющие последующие действия.

По существу, в контексте стандартов новой версии под системным подходом подразумевают создание системы менеджмента качества, в которой строительными материалами являются те или иные технологические процессы.

Процессный подход  одно из новшеств, предлагаемых стандартами ИСО серии 9000:2000. Чтобы функционировать эффективно, организации должны выявлять многочисленные взаимосвязанные процессы и управлять ими. Часто выход одного процесса непосредственно формирует вход другого. Систематическое выявление и управление процессами, особенно их взаимосвязями, понимаются как процессный подход.

Новые стандарты ИСО 9000:2000 отличаются от прежних версий тем, что дают рекомендации по выбору той системы качества, которая требуется в зависимости от конкретных действий.

Критерии выбора системы качества таковы:

1) степень сложности процесса проектирования;

2) завершённость проекта (по результатам эксплуатации продукции);

3) сложность производственного процесса (возможность разработки новых процессов, их количество, разнообразие и др.);

4) характеристики изделия, экологические факторы и др.

Модель системы качества по ИСО 9001 требует: «Докажите, что вы можете осуществлять надзор за поставкой продукции с момента подачи заявки».

Модель системы качества по ИСО 9002 означает: «Докажите мне, что ваш производственный аппарат позволит вам выполнить требуемую поставку».

Модель системы качества по ИСО 9003 означает: «Представьте мне доказательства того, что поставка отвечает сформулированным требованиям».

Опыт показывает, что эти три стандарта позволяют подобрать для каждого отдельного случая наиболее подходящую к конкретным условиям модель. При этом она может использоваться полностью или ча­стично, что особо оговаривается в контракте. Потребитель и по­ставщик должны рассмотреть подготовленный контракт, чтобы убе­диться в однозначном понимании требований к системе качества и ее приемлемости с точки зрения экономики и риска. В контракт могут быть внесены положения о разработке планов и долгосрочных программ по качеству, составлению графиков внутрифирменных проверок и др.

Из названий стандартов видно, что фирмы, внедряющие системы качества, могут либо включать в СК все этапы жизненного цикла продукции, начиная от проектирования и кончая эксплуатацией (ИСО 9001), либо только часть из них, например контроль качества конечной продукции (ИСО 9003).

Наиболее полной системой качества является система, рекомендуемая стандартами ИСО 9001, которая охватывает все стадии ЖЦП.

Стандарты версии 2000 г. состоят из трёх ключевых стандартов, гармонизированных по структуре и содержанию (в отличие от более чем 20-ти, действующих сейчас):

- ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Фундаментальные принципы и словарь» с концепцией менеджмента качества и терминологией;

- ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» с требованиями к системам качества (для сертификации и аудита);

- ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению характеристик деятельности» с методическими указаниями к созданию систем менеджмента качества, ориентированных на высокую эффективность деятельности предприятия.

Философия стандартов ИСО семейства 9000 направлена на выполнение запросов потребителей. Это и обусловливает их жизнеспособность. Всё чаще европейский рынок требует от своих поставщиков подтверждения о соответствии их системы качества требованиям данных стандартов.

Мировая экономика не может с этим не считаться  и результаты таковы: 1) эти стандарты приняты в большинстве стран мира; 2) во многих странах созданы национальные специализированные сертификационные организации (или регистры), которые аккредитованы при соответствующих государственных и международных органах стандартизации, что обеспечивает доверие к выдаваемым ими сертификатам на системы качества.

Наличие сертифицированных СК  важный фактор конкурентоспособности и необходимое условие заключения контракта на поставку продукции.

В.В. Окрепилов для раскрытия понятия «более высокое качество» приводит динамику уровней качества согласно японской концепции /9/.

Первый уровень качества (1950-1960) - соответствие стандарту; качество продукции оценивается как соответствующее или несоответствующее требованиям стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции. При этом инструментами служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатки концепции: пренебрежение запросами потребителя; необходимость обязательного контроля качества.

Второй уровень качества (1960-1970) – соответствие продукции использованию. Товар будет пользоваться спросом на рынке в том случае, если он будет соответствовать стандарту и удовлетворять эксплуатационным требованиям. При этом его качество  дело не только производственных подразделений предприятия, но и служб маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. Все службы должны функционировать как единое целое. Однако нужно учитывать то, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а значит, и к повышению цены на продукцию.

Третий уровень качества (19701980)  соответствие продукции фактическим требованиям рынка. Задача  создать систему качества, способствующую получению качественной, но дешёвой продукции. Её решение возможно при бездефектном производстве, основой которого являются высокая сознательность рабочих и их постоянные усилия по обеспечению качества.

Четвертый уровень качества (с 1981г.  до настоящего времени)  соответствие скрытым потребностям (потребитель ещё не подозревает, чего ему хочется, но когда ему предлагают приобрести что-нибудь оригинальное, он понимает, что именно это ему нравится и подходит). В странах, рынок которых полон продукции, отвечающей фактическим потребностям людей, преимущество при сбыте получает фирма, учитывающая скрытые запросы потребителей.

«Мостом» для перехода от концепции стандартов ИСО к концепции TQM служит стандарт ИСО 9004-1. Именно он содержит основные рекомендации по TQM, которая объединяет основные принципы многих систем. Сегодня в это понятие вкладывается всё многообразие мировых методик управления качеством, которое обеспечивает главное: постоянное улучшение качества в широком смысле слова. В разных регионах и различных фирмах  свое понимание этого термина. В Японии, например, система ориентирована на человеческий потенциал. В Америке для неё характерно преобладание административного начала.