Этап 1. Снижение качества продукции

Цель: выявление проблемы и её причин (рассмотрение рекламаций, явившихся основанием для начала работы группы, выяснение того, как и кто заинтересован в решении проблемы, какое влияние она оказывает на качество продукции, а также на безопасность окружающей среды и здоровье людей).

Ключевые аспекты: оценка внешних и внутренних потребителей; опреде­ление потребителя, нуждающегося в помощи; опросы работников; «мозговой штурм»; установление объёма улучшений; конкретизация основных направлений программы; описание процедур; оценка результатов.

Рабочий инструментарий: графы; контрольные карты; карты технологического процесса.

Контрольные точки: программа улучшения ориентирована на потребителя; индикаторы указывают на проблемные области; необходима корректировка процесса; программа действий намечается.

Этап 2. Описание текущей ситуации

Цель: установление главной причины проблемы и проведение соответствующих мероприятия.

Ключевые аспекты: сбор данных; расслоение проблемной области на отдельные за­дачи; идентификация запросов потребите­лей; использование дан­ных для оформления задачи в виде документа.

Рабочий инструментарий: контрольные таблицы; гисто­граммы; диаграммы Парето; контрольные карты; графы.

Контрольные точки: проблемная область подробно стратифицирована; запросы потребителей идентифицированы; выявляется расхожде­ние между текущей и желаемой ситуацией; необходимые мероприятия намечены.

Этап 3. Анализ

Цель: идентификация главных при­чин проблемы.

Ключевые аспекты: причинно-следственный анализ проблемы; непрерывный её анализ вплоть до выявления главных причин; выбор из них основных, воздействующих на проблему с наибольшей силой; подтверждение выбора в итоге анализа данных.

Рабочий инструментарий: причинно-следственная диаграмма; графы; контрольные таблицы; диаграммы Парето; гистограммы; диаграммы рассеяния. Контрольные точки: причинно-следственный анализ; выявление главных причин; отбор основных причин, максимально влияющих на проблему; их подтверждение с использованием конкретных данных.

Этап 4. Корректирующие мероприятия

Цель: планирование и внедрение корректирующих мероприятий, призванных устранить главные причины дефектов.

Ключевые аспекты: разработка, планирование, внедрение и анализ корректирующих мероприятий (ответы на вопросы «кто?», «что?», «когда?», «где?», «как?»), а также выявление возможных препятствий и путей их преодоления; сотрудничество с администрацией и одобрение действий с её стороны.

Рабочий инструментарий: стоимостный анализ; матрица корректирующих мер; пути преодоления препятствий; план реа­лизации.

Контрольные точки: выбраны меры, от­вечающие обоснованным запросам потребителей; внедрение корректирующих мероприятий экономически обосновано; план их внедрения ставит вопросы «кто?», «что?», «когда?», «где?», «как?», выявляет препятствия и намечает пути их преодоления.

Этап 5. Оценка результатов

Цель: решение проблемы, выполнение задач, минимизация при­чин.

Ключевые аспекты: доказательство эффективности мероприятий; сравнение целевых результатов; внедрение дополнительных корректи­рующих мер.

Рабочий инструментарий: гистограммы; диаграммы Парето; контрольные карты.

Контрольные точки: число коренных причин сокращено; улучшения обнаружены по направлениям, выбранным на первом этапе; результаты улучшений соответствуют ожиданиям или превышают их.