Контрольні питання

1. У чому полягає головна ідея застосування стоунгріля? 2. У чому полягає корисність застосування нового методу виготовлення страв? 3. Які переваги ресторану несе нова технологія? 4. У чому полягає принцип дії апарату Le Whif? 5. Де, на вашу думку, має застосування апарат Le Whif? 6. Вкажіть прийоми роботи з клієнтської бази невеликого кафе на 30-40 місць.

Тема 5. Стандарті обслуговування відвідувачів у ресторанах.

План:

1. Необхідність введення корпоративних стандартів.

2. Корпоративні стандарти:

а. стандарти якості їжі і напоїв;

б. стандарти чистоти;

в. стандарти обслуговування;

г. стандарти атмосфери.

1. Необхідність введення корпоративних стандартів

Стандарт – це нормативний документ, прийнятий на основі консенсусу.

Постійно підтримувати гідний рівень сервісу в ресторані – завдання не легке. Фахівці вважають, що її рішення можна розбити на 2 етапи.

По-перше, ввести єдині стандарти обслуговування, по-друге, переконати співробітників дотримуватися затверджених корпоративних правил.

В умовах жорсткої конкуренції, ресторанам доводиться постійно вести роботу по залученню клієнтів і підвищення якості обслуговування.

Процес описання стандартів не такий простий, як здається на перший погляд. Для того, щоб створити і впровадити стандарт, потрібно зрозуміти, яким повинне бути обслуговування, яка концепція ресторану , що і кому в ньому пропонується.

Перш за все необхідно сформулювати стандарти якості, потрібно описати те, як ви бажаєте обслуговувати своїх гостей, як співпрацівники ресторану, особливо офіціанти і менеджери повинні реагувати на конфліктні ситуації.

Після того, як стандарти будуть сформульовані, потрібно ретельно стежити за їх дотриманням. Систему стандартів необхідно розробляти на стадії відкриття ресторану, щоб люди, які приходять влаштовуватися на роботу мали уявлення про те, яку поведінку від них вимагатимуть і які вони будуть виконувати обов'язки.

Менеджерам ресторанів іноді доводиться зустрічатися з нерозумінням офіціантів, які вважають, що стандарти обмежують свободу дій і заважають професійно виконувати обов’язки. Це омана: стандарти є технологією, що пояснює, як діяти в тих або інших ситуаціях і як гарантовано досягати високого результату.

У різних ресторанах можуть бути різні групи стандартів.

Серед найбільш поширених виділяють наступні:

• стандарти якості їжі і напоїв;

• стандарти чистоти;

• стандарти обслуговування;

• стандарти атмосфери.

Необхідність введення стандартів обслуговування з’являється тоді, коли

треба відтворити в ресторані особливу атмосферу, що виділятиме їх серед конкурентів. Стандарти обслуговування – це набір дій, який характеризує той чи інший заклад. Якщо є мережа закладів – важливо, щоб ці стандарти були однаковими і точно виконувались в усіх підприємствах ресторанної мережі, незалежно від того де і в якому місті вони знаходяться.

Наявність формалізованих стандартів ввічливості та необхідних технічних процедур при спілкуванні з клієнтом, робить їх обов'язковими для всіх співробітників, і найголовніше дозволяє контролювати їх виконання.

Процедура введення стандартів ще складніша, ніж їх розробка, опір закладено в природі співробітників. Те, що впроваджується “ зверху ”, має мало відношення к дійсності: так вважає більшість співробітників.

Керівникам ресторанів часто доводиться стикатися з нерозумінням офіціантів, які вважають, що стандарти обмежують свободу їх дій і заважають професійно виконувати обов’язки.

На відміну від керівництва, яке розуміє, що якість обслуговування є конкурентною перевагою, для офіціанта задоволеність клієнта не є пріоритетом, особливо якщо премії персоналу залежать тільки від обороту ресторану. Навчити стандартам обслуговування співпрацівників ще складніше, ніж їх розробляти. Для підтримки стандартів бажано проводити з офіціантами, менеджерами “ п’ятихвилинки ”, розбирати помилки попереднього дня, а також виділяти 5-10 хвилин на короткий тренінг по сервісу.

Для підтримки рівня сервісу необхідна також система оцінки. Останнім часом серед ресторанів увійшов в моду так званий метод “ таємний покупець”. Деякі ресторатори замовляють “ оцінювачів ” на стороні – разове чи періодичне дослідження, щоб розглянути загальну картину і отримати рекомендації. Для того, щоб стандарти не зникли через місяць після введення, необхідно не тільки контролювати їх виконання, але й зацікавлювати в цьому співпрацівників. Мотивація співпрацівників передбачає матеріальне і нематеріальне стимулювання.

Параметри, які необхідно описати в стандартах обслуговування:

- перший контакт та привітання гостя, обслуговування напоями;

- час, за який необхідно підійти до столу;

- фрази, які використовують для того, щоб привітати гостя, зарекомендувати себе, презентувати меню, прийняти замовлення на напої і т.д.

Прийняття замовлення:

- фрази, застосовувані при прийнятті замовлення;

- як давати рекомендації, представити фірмові страви;

- порядок прийняття замовлення;

- підтвердження замовлення, прогноз по часу подачі.

Здійснення подачі страв:

- час, за який необхідно сервірувати замовленні гостем страви;

- підготовка столу до подачі закусок та основних страв;

- порядок обслуговування;

- особливості сервіровки різних страв;

- представлення блюд, додаткові продажі на етапі подачі.

Обслуговування гостя під час прийняття їжі:

- проява уваги до гостя, питання про те, наскільки йому сподобалась страва;

- пропозиція додаткових напоїв, хліба, тощо.

Завершення вечері, обслуговування кофе і десертами:

• прибирання непотрібного посуду;

• представлення десертів та напоїв, додатковий продаж на етапі завершення вечері;

• особливості подачі десертів, кави, чаю.

Розрахунок з гостем

• в який момент приносити гостю рахунок;

• фрази, які використовуються офіціантом при отриманні грошей;

• обслуговування гостя у ресторані після оплати;

• провести гостя, та запросити знову відвідати ресторан, проводи гостя до гардероба.