Міністерство освіти і науки україни

ЧЕРНІГІВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТЕХНОЛОГІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Контрольна робота з курсу "Ділове спілкування"

Виконав:

студент групи ЗФК-121

Петренко Д. С.

Перевірив:

доцент Каземирова С.К.

Чернігів – 2014

Додаток Б – МЕТОДИКИ ВИЯВЛЕННЯ ПОТРЕБИ У СПІЛКУВАННІ

Тест на професіональну і педагогічну товариськість (за В. А. Кан-Каліком і М. Д. Нікандровим)

Інструкція: відповідно з вашою думкою дайте відповідь "так", "ні" або "іноді" на наведені нижче питання:

1.Вам належить ординарна або ділова зустріч. Вибиває вас з колії очікування її?

2. Не відкладаєте ви візит до лікаря до тих пір, поки стане вже несила?

3.Чи викликає у вас сум'яття або незадоволення доручення виступити з доповіддю, повідомленням, інформацією на будь-якій нараді, зборах чи іншому заході?

4. Вам пропонують виїхати у відрядження в місто, де ви ніколи не були. Прикладіть ви максимум зусиль, щоб уникнути відрядження?

5. Чи любите ви ділитися своїми переживаннями з ким би то не було?

6. Роздратовані ви, якщо незнайома людина на вулиці звертаються до вас з проханням (показати дорогу, назвати час, відповісти ще на якесь питання)?

7. Чи вірите ви, що існує проблема "батьків і дітей" і що людям різних поколінь важко розуміти один одного?

8.Посоромиться ви нагадати знайомому, що він забув повернути вам гроші, які зайняв кілька місяців тому?

9. У ресторані або в їдальні вам дали явно неякісне блюдо. Ви промовчіть?

10. Опинившись один на один з незнайомою людиною, ви не вступите з ним у бесіду і будете перейматися, якщо першим заговорить він. Чи правда це?

11. Чи боїтеся ви брати участь у будь-якій комісії з розгляду конфліктних ситуацій?

12.У вас є власні суто індивідуальні критерії оцінки творів мистецтва, літератури, культури і ніяких "чужих" думок на цей рахунок ви не визнаєте. Це так?

13.Почувши де-небудь "в кулуарах" висловлювання явно помилкової точки зору за добре відомим вам питання, віддаєте перевагу ви промовчати і не вступати в суперечку?

14. Чи викликає у вас досаду яке-небудь прохання допомогти розібратися в тому чи іншому службовому питанні чи навчальної теми?

15.Охочіше ви викладаєте свою точку зору (думку, оцінку) в письмовому вигляді, ніж в усній формі?

Обробка результатів: за кожне "так" нарахував собі 2 бали, "іноді" - 1 бал, "ні" - 0 балів. Підрахуйте загальну кількість набраних вами балів.

28-30 балів. Ви явно некомунікабельності, і це ваша біда, тому що страждаєте від цього більше за все ви самі. Але і близьким вам людям нелегко. На вас важко покластися в справі, яка вимагає від виконавців групових зусиль. Намагайтеся стати товариським, контролюйте себе.

24-28 балів. Ви замкнуті, неговіркий, віддаєте перевагу самотність, і тому у вас, напевно, мало друзів. Нова робота і необхідність нових контактів якщо і не кину вас у паніку, то надовго виводять з рівноваги. Ви знаєте цю особливість свого характеру і буваєте незадоволені собою. Але не обмежуйтесь тільки таким невдоволенням, у вашій владі переламати ці особливості характеру. Хіба не буває, що при будь-якої сильної захопленості ви купуєте "раптом" повну комунікабельність? Варто тільки підбадьоритися.

19-23 бали. Ви до певної міри товариські й в незнайомій обстановці відчуваєте себе цілком упевнено. Нові проблеми вас не лякають. І все ж з новими людьми ви прийдіть з оглядкою, у суперечках і дискусіях берете участь неохоче. У ваших висловлюваннях часом занадто багато сарказму без всякого на те підстави. Ці недоліки виправити.

14-26 балів. У вас нормальна комунікабельність. Ви допитливі, охоче слухаєте цікавого співрозмовника, достатньо терплячі в спілкуванні з іншими, відстоюєте свою точку зору без запальності. Без неприємних переживань йдете на зустріч з новими людьми. У той же час ви не любите гучних компаній, екстравагантні витівки і багатослівність викликають у вас роздратування.

9-13 балів. Ви дуже товариські (часом, бути може, навіть надміру). Цікаві, говіркі, любите висловлюватися з різних питань, що часом викликає роздратування навколишніх. Охоче знайомитеся з новими людьми. Любіть бути в центрі уваги, нікому не відмовляєте в проханнях, хоча і не завжди можете їх. Виконати. Буває, розлютитися, але швидко відходите. Чого вам недостатньо, так це посидючості, терпіння і відваги при зіткненні з серйозними проблемами. При бажанні, однак, ви можете себе змусити не відступити.

4-8 балів. Ви, мабуть, "сорочка-хлопець". Товариськість б'є з вас ключем, ви завжди в курсі всіх справ. Любіть приймати участь у всіх дискусіях, хоча серйозні теми можуть викликати у вас мігрень або навіть нудьгу. Охоче берете слово з будь-якого питання, навіть якщо маєте про нього поверхневе уявлення. Скрізь відчуваєте себе в своїй тарілці. Беретеся за будь-яку справу, хоча далеко

не завжди можете успішно довести її до кінця. З цієї причини керівники та колеги ставляться до вас з деяким побоюванням і сумніви. Задумайтеся над цим.

Менше 3 балів. Ваша комунікабельність носить болісний характер. Ви балакучий, багатослівні, втручається у справи, які не мають до вас ніякого відношення. Беретеся судити про проблеми, в яких абсолютно некомпетентні. Свідомо чи несвідомо ви часто буваєте необ'єктивні. Серйозна робота не для вас. Людям – і на роботі, і вдома, і взагалі всюди – важко з вами. Вам потрібно по працювати над собою і своїм характером. Перш за все виховуйте в собі терплячість і стриманість, шанобливо ставитеся до людям і, нарешті, подумайте про своє здоров'я – такий "активний" стиль життя не проходить безслідно.

Тест на потребу у спілкуванні

Інструкція: якщо ви згодні з твердженнями, наведеними нижче, проставте знак "+" проти відповідних номерів в опитувальному аркуші. Якщо не згодні, проставте "—".

1. Мені приносить задоволення брати участь у різного роду урочистостях.

2. Я не "можу придушити свої бажання, навіть якщо вони суперечать бажанням моїх товаришів.

3. Мені подобається висловлювати будь-кому своє розташування.

4. Я більше зосереджений на придбанні впливу, ніж дружби.

5. Я відчуваю, що по відношенню до друзів у мене більше прав, ніж обов'язків.

6. Коли я дізнаюся про успіх мого товариша, у мене чомусь погіршується настрій.

7. Щоб бути задоволеним собою, я повинен комусь у чомусь якось допомогти.

8. Мої турботи зникають, коли я опиняюся серед друзів.

9. Мої друзі мені ґрунтовно набридли.

10.Коли я роблю важливу роботу, присутність людей мене дратує.

11. Притиснутий до стіни, я кажу лише ту частку правди, яка, на мою думку, не зашкодить моїм друзям і знайомим.

12. У важкій ситуації я думаю не стільки про себе, скільки про поблизу ¬ ком людину.

13. Неприємності у друзів викликають у мене таке співчуття, що я можу захворіти.

14. Мені приємно допомагати іншим, навіть якщо це і приносить мені значні труднощі.

15.З поваги до одного я можу погодитися з його думкою, навіть якщо він і неправий.

16. Мені більше подобаються пригодницькі оповідання, ніж розповіді про кохання.

17. Сцени насильства в кіно вселяють мені огиду.

18. На самоті я відчуваю тривогу і напруженість більше, ніж коли знаходжуся серед людей.

19. Я вважаю, що основною радістю в житті є спілкування.

20. Мені шкода бездомних кішок і собак.

21. Я вважаю за краще мати поменше друзів, але зате близьких.

22. Я люблю бувати серед людей.

23. Я довго переживаю після сварки з близькими.

24.У мене виразно більше близьких друзів, ніж у багатьох дружніх людей.

25. У мені більше прагнення до досягнень, ніж до дружби.

26. Я більше довіряю власній інтуїції та уяві в думці про людей, ніж судженням про них з боку інших людей.

27.Я надаю більшого значення матеріальному забезпеченню і благополуччя, ніж радості спілкування з приємними мені людьми.

28. Я співчуваю людям, у яких немає близьких друзів.

29. По відношенню до мене люди часто невдячні.

30. Я люблю оповідання про безкорисливу дружбу.

31. Заради друга я можу пожертвувати своїми інтересами.

32. У дитинстві я входив в компанію, яка завжди трималася разом.

33.Якщо б я був журналістом, то я б із задоволенням писав про силу дружби.

Підрахуйте кількість відповідей " –" на запитання 3, 4, 5, 6, 9, 10, 15, 16, 25, 27, 29 і кількість відповідей "+" на всі інші питання, для конкретного випадку.

Якщо отримана сума менше 23 балів – потреба в спілкуванні дуже низька, 23-26 – низька, 27-28 – середня, 29-30 – висока, 31 і вище – дуже висока.

Тест на схильність до самотності

Наскільки ви схильні до самотності? Це питання не випадковий, адже існує особлива категорія людей – тих, кому не нудно наодинці з собою. Вони здатні гуляти одні, до самозабуття захоплюватися якимсь заняттям. Іншим же необхідна компанія – для того, щоб не відчувати себе нещасними і всіма покинутими.

1.Чи можете ви після занять відправитися бродити по місту один?

2. Чи вважаєте ви катастрофою, якщо вам ні з ким поїхати відпочити на канікули, у відпустку (немає компанії)?

3. Через дві години у вас цікава зустріч. Чи можете ви зайняти себе на цей час?

4. Ви любите дивитися на полум'я багаття?

5. Ви зайняті чимось важливим. У такі хвилини вас дратують телефонні дзвінки?

6. Ви любите ходити пішки?

7. Ви можете зустріти Новий рік на самоті і залишитися при цьому в гарному настрої?

8. На день народження ви запрошуєте зазвичай багато гостей?

9.Чи відчуваєте ви себе абсолютно вільно, перебуваючи в компанії чотирьох незнайомих людей?

10. Ви опинилися в чужому місті і не можете відшукати потрібну вам вулицю. Як ви вступите:

а) запитаєте у перехожого;

б) зверніться в кіоск міськдовідка;

в) спробуєте знайти самі?

11. Ви любите подарунки?

12.Ви мрієте стати актором?

Нарахувати собі по 1 балу за відповідь "так" на питання 1, 3, 4, 5, 6, 7, 106, 12; за відповіді "ні" на запитання 2, 8, 9, 11 і по 2 бали за відповідь «так» на запитання 10в.

Більше 8 балів. Ви безумовно схильні до самотності. Ви любите подумати, проаналізувати різні ситуації, просто помріяти або споглядати. При такому способі життя можна стати відлюдним.

4-8 балів. Ви в міру товариські, проте час від часу вам просто необхідно побути одному, щоб привести свої думки і почуття в порядок. Але досить вам провести хоча б кілька годин на самоті, і ви знову здатні з задоволенням спілкуватися з людьми.

Менш 4 балів. Ви людина вельми товариський. Вам неприємна самотність. Створюється враження, що ви не завжди любите обдумувати свої дії. Ви забуваєте, що пара годин, проведених наодинці з самим собою, часто зменшує ймовірність багатьох життєвих помилок.

Тест " Чи приємно з вами спілкуватися?"

Якщо людина товариська, то це далеко не означає, що з ним приємно розмовляти. Є люди, які своєю товариськістю набридають кожному буквально з перших хвилин розмови. Перевірити, приємний чи ви співрозмовник в очах інших людей, можна, відповівши на наступні питання:

1. Ви любите більше слухати, ніж говорити?

2. Ви завжди можете знайти тему для розмови навіть з малознайомою людиною?

3. Ви завжди уважно слухаєте співрозмовника?

4. Чи любите ви давати поради?

5. Якщо тема розмови вам не цікава,чи станете ви показувати це спірозмовникові?

6. Ви роздратовані, коли вас не слухають?

7. У вас є власна думка з будь-якого питання?

8. Якщо тема розмови вам незнайома, чи станете ви її розвивати?

9. Ви любите бути центром уваги?

10.Чи є хоча б три предмети, за якими ви володієте достатньо точно міцними знаннями?

11.Ви хороший оратор?

За відповіді "так" на питання 1, 2, 3, 5, 7, 8, 9, 10, 11 і "ні" на 4, 6 нарахуйте по 1 балу.

1-3 бали. Важко сказати, чи то ви мовчун, з якого не витягнеш жодного слова, чи то настільки ґрунтовні, що вас намагаються уникати, але факт залишається фактом – спілкуватися з вами далеко не завжди приємно, а найчастіше просто важко.

4-6 балів. Ви, може бути, і не надто товариський чоловік, але майже завжди уважний і приємний співрозмовник. Ви можете також бути розсіяним, якщо у вас немає настрою, але ви не вимагаєте в такі хвилини особливої уваги до вашої персони від навколишнього.

9-11 балів. Ви, напевно, вважаєтесь серед ваших знайомих одним з найбільш приємних у спілкуванні людей. Але, може бути, вам самому стає несила від тієї ролі, яку іноді доводиться грати, щоб не розчарувати оточуючих. Адже вони настільки звикли до вашої «приємності», що не бажають прощати вам навіть найменшого від неї відступу. А змушувати себе відповідати тільки зовнишнім очікуванням, боятися проявляти свої власні вимоги до інших людей – справа дуже важка, стомлююче.

Додаток В – РОЗВЯЗАННЯ КОНКРЕТНИХ СИТУАЦІЙ

Якими будуть ваші дії при розв’язанні:

1. конфліктів керівником у стилі високих продуктивних виробничих показників і низької турботи про людей;

2. конфліктів керівником у стилі мінімальної турботи про виробництво і ви-

сокій турботі про людей;

3. конфліктів керівником у стилі мінімальної турботи о людях і виробництві;

4. конфліктів керівником у стилі компромісу між турботою о людях і турботою про виробництво;

ґ) конфліктів керівником у стилі високої турботи о людях і виробництві.

Рекомендована література: 10, 22, 28, 42, 46 (с.680-700), 61, 69, 74, 81, 82, 85, 102, 103, 105, 106, 107, 115.

Додаток Г – ПЕРЕЛІК СИТУАЦІЙ ВАЖКИХ З ТОЧКИ ЗОРУ ЕТИКИ

ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ (за Ф.Котляром)

Як би ви робили у цих ситуаціях?

1. Ви працюєте в тютюновій компанії й до цих пір не були переконані в тому, що паління цигарок викликає рак. Нещодавно ви познайомились зі звітом про дослідження, в ході якого зі всією очевидністю встановлений зв’язок між палінням і раковими захворюваннями. Як ви вчините?

2. Ваш науково-дослідний відділ удосконалив один із товарів, що випускає фірма. Товар не став по-справжньому "удосконаленою новиною", але ви знаєте, що поява подібних тверджень на упаковці і в рекламі підвищить його збут. Як ви вчините?

3. Вас попросили доповнити "дешевий" сектор вашого товарного асортименту спрощеною моделлю, яку можна було б рекламувати для принаджування покупців. товар, позбавлений удосконалень, не буде дуже добром, але можна сподіватися, що комівояжери зуміють умовити покупців купувати дорожчі модифікації. Вас просять дати "зелене світло" створенню "роздягненого" варіанту. Як ви вчините?

4. Ви розмовляєте з жінкою, яка ще зовсім недавно була керівником по товару фірми-конкурента, і вважаєте, що її можна взяти на роботу. Вона із задоволенням розповість вам про всі плани конкурента на майбутній рік. Як ви вчините?

5. В одного з ваших дилерів на важливій території збуту товару нещодавно почався розбрай у сім’ї і показники його продажів впали. У минулому це був один із найпродуктивніших продавців фірми. Як швидко увійде в норму його сімейне життя, неясно, а поки що велика кількість розпродажів втрачається. Є юридична можливість ліквідувати видану цьому дилеру торгівельну привілегію і замінити його. Як ви вчините?

6. Є шанс принадити крупного клієнта, який буде багато значити і для вас особисто, і для фірми в цілому. Його агент із закупівель натякнув, що можна спрацювати "подарунок". Ваш помічник радить надіслати цьому агенту додому кольоровий телевізор. Як ви вчините?

Додаток Д – ПЕРЕЛІК ТЕСТІВ ДО САМОКОНТРОЛЮ ЗНАНЬ

1. Ділове спілкування: –

1. це обмін інформацією між людьми;

2. ефективний обмін знаннями або емоціями.

В принципі можлива відповідь:

1. не має відношення до успішної роботи;

2. необхідний в особливих випадках;

3. життєво важливий для ефективного спілкування;

4. важливий для виконання роботи.

2. Одержане в процесі ділового спілкування уявлення про себе, окреслює рамки особистої компетенції. Уявлення про себе або особиста компетенція:

1. весь час змінюється в процесі спілкування;

2. має природжений характер;

3. ніколи не буває істинним;

4. примушує задумуватися людину хто вона така.

3. Менеджер повинен турбуватися про якість відносин і спілкування у своїй організації. Ефективніше всього він може вплинути на :

1. відносини в спілкуванні між начальником і підлеглим;

2. між співробітниками;

3. між партнерами;

4. сімейні відносини своїх службовців.

4. Конфронтація в ході конфлікту означає, що менеджер повинен потурбуватися про те, щоб обидві сторони один перед одним визнали і обговорили проблему:

1. вірно;

2. невірно.

Поясніть чому.

5. Взаємодія спілкування між людьми життєво важливі для роботи організації

У загальному розумінні можна стверджувати, що:

1. спілкування сприяє досягненню організаційних цілей;

2. нездорове спілкування лягає на організацію важким навантаженням;

3. характер спілкування ніяк не пов’язаний з успішною роботою;

4. між особистісне спілкування потрібно обмежувати.

ґ) на сприйняття партнерів можуть вплинути:

5. думка інших осіб;

6. стереотипи;

є) емоційний стан;

7. чекання;

8. маніпуляція з інформацією;

9. все назване.

7. Аналізуючи свої відношення, спілкування з підлеглими, менеджер повинен:

1. визначити мету;

2. встановити, які підлеглі реагують на його розпорядження, накази;

3. прослідкувати за розвитком відносин. спілкування;

4. запросити кваліфікованого консультанта;

5. змінити стиль спілкування підлеглих.

8. Керівник помітив, що його замісник постійно шукає співробітників, з якими можна поспілкуватися. Він вирішив, що необхідно замісника:

1. покарати;

2. поставити в умови, де подібне спілкування неможливе;

3. звільнити;

4. поставити в умови, де спілкування займає більшу частину робочого часу.

9. Спосіб прийняття рішення впливає (не впливає) на ефективне перетворення його в житті:

1. впливає;

2. не впливає.

10. Вміння слухати, це:

Напишіть.

11. При врученні сувенірів діловим партнерам слід враховувати такі норми етикету:

Напишіть.

12. Люди ведуть себе у діловому спілкуванні так, щоб виправдати чекання ото- чуючих:

1. вірно;

2. невірно.

13. Якщо "А" посилає інформацію "Б", а "Б" не відповідає:

1. між ними встановлюється двосторонній зв’язок;

2. робота йде не стільки ефективно, як могла б;

3. спілкування буде безплідним;

4. зв’язок буде точніше, ніж двосторонній.

14. На ефективність ділового спілкування з партнерами можна вплинути:

1. за допомогою володарських механізмів;

2. маніпулюючи ними;

3. змінюючи зовнішнє середовище;

4. самоподачею;

ґ) у співробітництві з ними.

15. Процеси прийняття рішень можуть травмувати або задовольняти окремих членів колективу, що із переліченого приносить розчарування:

1. член колективу вважає, що його думку зневажають;

2. члени колективу приймають участь у прийнятті рішення;

3. керівник колективу не вважає важливим доводити до відома членів колективу;

4. члени колективу вважають, що їх неправильно зрозуміли.

16. Щоб вирішити груповий конфлікт, менеджер повинен:

1. звільнити звинуватця;

2. скликати загальні збори, щоб покарати винного;

3. намагатися змінити норми;

4. зайняти;

ґ) домогтися вияснення притичини випадку.

17. Вміння критикувати в процесі ділового спілкування це:

Напишіть.

18. У спілкуванні з зарубіжними партнерами слід враховувати норми етикету:

ґ)

Напишіть.

19. Хоча більшість вважають. що майже всі думки і вчинки керуються логікою, насправді логіка грає далеко не завжди ведучу роль у спілкуванні. Більшість дій викликані інтуїцією. Це значить, що:

1. людина завчасно все старанно обдумує;

2. кожний має логічне обґрунтування всіх своїх дій, просто оточуючі не завжди це розуміють;

3. людина не міркує, вона просто почуває, що правильно, а що ні;

4. людина слідує роками відпрацьованій звичці.

20. Двосторонній контакт між керівником і підлеглим дуже важливий тому, що:

1. керівник може перевірити, правильні чи зрозумілі його розпорядження;

2. підлеглий може задати питання і уточнити інформацію;

3. без цього люди просто не будуть працювати;

4. односторонній зв’язок не корисний.

21. Коли організаційна структура не виключає конфліктів, менеджер повинен спробувати згладити їх і вести себе так, як начебто нічого не відбувається:

1. вірно;

2. невірно.

22. Щоб уникнути незадоволення, менеджер повинен потурбуватися, щоб всі члени колективу приймали участь у прийнятті рішень. При цьому корисно, щоб:

1. обговорення вів керівник;

2. лідер – формальний або неформальний – вирішував всі питання;

3. у дискусії брало участь як можна більше членів колективу;

4. керівник груп и направляв і узагальнював думку членів колективу.

23. Успіх ділової розмови залежить від таких факторів6

Напишіть.

24. У театрі, на концерті слід враховувати такі норми етикету:

Напишіть.

25. Більшість із нас одержує досвід спілкування з людьми, граючи відповідну роль і спілкується з ними як з виконавцями відповідних ролей:

1. вірно;

2. невірно.

26. Менеджер повинен турбуватися про створення інформаційної структури в організації, коли:

1. підлеглі спілкуються з керівником тільки через посередників;

2. підлеглі безпосередньо перед керівником;

3. кожний може поговорити у справі з будь-яким своїм колегою;

4. керівник постійно інформує співробітників.

27. Якість ділового спілкування між начальником і підлеглим важлива:

1. тільки для начальника;

2. тільки для підлеглого;

3. не має значення для ефективної роботи;

4. і для начальника, і для підлеглого.

28. Коли підлеглі залежать від керівництва, випливаючії потік інформації може виявитися блокованим. Робітник, який почуває свою залежність, маючи неприємну інформацію, здібний її:

1. передати;

2. не передати;

3. передати бажану інформацію.

29. Успіху переговорів можуть допомогти такі прийоми ділового спілкування:

Напишіть.

30. Основні норми етикету, що використовуються при зустрічі і прощанні ділових партнерів, це:

Напишіть.

31. Звідки ми черпаємо свої цінності спілкування:

1. від батьків;

2. від друзів, оточуючих;

3. із засобів масової інформації;

4. із книжок;

ґ) із перелічених джерел.

32. Роль визначає поведінку і спілкування людини, але може і обмежити його. Надзвичайне захоплення роллю може зашкодити спілкуванню, взаємовідносинам людей. Так, наприклад:

1. менеджер ніколи не повинен давати порад;

2. менеджер завжди повинен давати поради;

3. начальник ніколи не повинен давати на питання підлеглого детальну, обґрунтовану відповідь;

4. нічого із переліченого;

ґ) все із переліченого.

33. Для вірної інтерпретації фактів ефективніше виявляється одностороннє спілкування з підлеглими:

1. вірно;

2. не вірно.

34. Керуючи творчими людьми, менеджер повинен розуміти, що їх поведінка не завжди логічна і обґрунтована. Йому слід:

1. скоротити штат "вчених";

2. дати їм відповідний ступінь свободи;

3. дати свободу співробітникам, які будуть висловлювати цікаві творчі пропозиції;

4. "розкидати" творчих людей по різним відділам, скоротивши можливість їх спілкування.

35. Якщо ви запрошені в гості, про які топи етикету слід пам’ятати:

Напишіть.

36. Коли організаційна структура фірми (підприємства) не виключає конфліктів, менеджер повинен спробувати згладити їх і вести себе так, як, начебто нічого не відбувається:

1. вірно;

2. невірно.

37. Є спосіб вирішення конфліктів – компроміс. Якщо сприйняття рішення не можна назвати компромісом, то:

1. сторона, що програла, буде обурена і розгнівана;

2. сторона, що програла, спробує ускладнити впровадження в життя прийняте рішення;

3. переможна група ніколи не визначає гідності точки зору супротивника;

4. сторона, що виграла, пожаліє потерпілих.

38. Щоб вирішити груповий конфлікт менеджер повинен:

1. звільнити звинуваченого;

2. скликати загальні збори і обговорити проблему;

3. зайняти сторону порушника;

4. спробувати з’ясувати причину конфлікту;

5. змінити вимоги до співробітників.

39. Взаємодія між людьми – важлива умова для життєдіяльності організації. Можна стверджувати, що стверджувати, що:

1. здорові взаємостосунки сприяють досягненню організаційних цілей;

2. характер особливих взаємостосунків не пов’язаний з успіхом у роботі;

3. особисті взаємостосунки потрібно обмежувати.

40. Розуміння психологічного стану керівником своїх підлеглих важливо тому, що:

1. є можливість перевірити чи правильно зрозуміли розпорядження;

2. між ними встановлюється двосторонній зв’язок;

3. змінюється поведінка;

4. без цього люди не будуть вчасно виконувати завдання;

ґ) це найефективніший різновид зв’язку.

41. На сприйняття можуть вплинути:

1. помилковий висновок;

2. стереотипи;

3. факти;

4. адаптація;

ґ) інтуїція.

42. Більшість із нас вчиться розуміти людей:

1. прислуховуючись до думки інших;

2. вивчаючи психологію;

3. шляхом спроб і помилок;

4. шляхом підвищення рівня освіти.

43. Сприйняття передбачає отримання та обробку одним суб’єктом інформації про іншого. Здібність людей до обробки інформації обмежена. Вони схильні враховувати переважно ту інформацію, яка відповідає їх намірам, меті. А тому, процес сприйняття:

1. інколи не дає точних результатів;

2. може блокувати реальну інформацію;

3. надає вірну інформацію;

4. досягає різних результатів.

44. Отримане в процесі взаємовідношення уявлення про себе окреслює рамки спілкування, тому:

1. воно весь час змінюється під час спілкування;

2. має уроджений характер;

3. судження людини про те, хто він є, ніколи не буває істинним.

45. Встановлені рамки самооцінки можуть змінюватися з часом і з досвідом, отриманим під час спілкування:

1. вірно;

2. невірно.

46. Ви підійшли до групи з 5 чоловіків (осіб), в якій є знайомі і незнайомі особи. Ви:

1. вітаєтесь з кожним за руку;

2. вітаєтесь з кожним і відрекомендовуєтесь незнайомим;

3. потискаєте руку знайомих і кивнете незнайомим;

4. кивнете всім.

47. Що означають такі скорочення на візитках:

1. P.R.

2. P.F.

3. P.F.C.

4. P.F.N.A.

ґ) P.P.C.

5. P.C.

6. P.P.

48. Як діє на співрозмовника застосування вами слів, термінів, незрозумілих для нього?

1. я отримую перевагу;

2. це викличе його роздратування;

3. в цілому нейтрально, так як протилежні відчуття урівноважуються.

49. Співрозмовник втручається в вашу розповідь, не даючи викласти суть. Як ви відреагуєте на це?

1. "спочатку вислухай, а потім критикуй";

2. "давай дамо один одному по 5 хвилин, послухаємо не перебиваючи, а потім обговоримо".

50. Чи правильно вчинив управляючий однієї з фірм, ввівши правило: не приходити до нього обговорювати питання, не маючи особистої пропозиції?

1. правильно;

2. неправильно.

51. Ви йдете на прийом до керівника – балакучого і жартівливого. Як ви висловите йому своє прохання – усно чи письмово?

52. Ви йдете на прийом до керівника відносно не балакучого. Як ви висловите йому своє прохання усно чи письмово?

53. Ви нічого не знаєте про керівника, що веде прийом. Як ви звернетесь до нього: усно чи подавши заяву (відношення)?

54. Як впливає на тривалість зустрічі дуже освітлене приміщення?

1. продовжує; б) скорочує.

55. Oбговорюючи зустрічі, Ви:

1. відстоюєте свій варіант; б) погоджуватися на невеликі поступки.

56. Плануючи програму переговорів, яку послідовність Ви запропонуєте?

1. зустріч – розміщення – відпочинок – переговори;

2. зустріч – розміщення – переговори – відпочинок;

57. Який порядок переговорів являється оптимальним?

1. кожен з присутніх вступає в розмову в міру необхідності;

2. говорить тільки перша особа, решта беруть слово після його запро- шення; якщо хочуть сказати сими, о просять у нього дозволу;

3. до початку переговорів необхідно вирішити хто, коли і про що буде говорити;

58. Найкращий компроміс заклечається тоді, коли:

1. ідуть на взаємні поступки в рамках проблеми, яка вирішується;

2. виходять за рамки проблем;

59. Домовляючись про зустріч, Ви:

1. назвете час зустрічі;

2. запропонуєте партнеру назвати зручний для нього час.

60. Ви побачили прорахунок партнера по переговорам, що робить внаслідок цей договір вигідним тільки для Вас:

1. скажу по це;

б) ні, не скажу;

в) крайньому разі потім йому поступлюся.

61. Як діє на співрозмовника застосування Вами слів, термінів, незрозумілих

для нього?

а) я отримую перевагу;

б) це викличе його роздратування;

в) в цілому нейтрально, так як протилежні відчуття урівноважуються.

62. Співрозмовник втручається в Вашу розповідь, не даючи викласти суть. Як

Ви відреагуєте на це?

а) "спочатку вислухай, а потім критикуй";

б) "давай дамо один одному по 5 хвилин, послухаємо не перебиваючи, а потім обговоримо."

63. Чи правильно вчинив управляючий однієї з фірм, ввівши правило: не приходити до нього обговорювати питання, не маючи особистої пропозиції?

а) правильно; б) неправильно.

64. Під час ділової бесіди дзвонить телефон. Дії господаря кабінету?

65. Керівник середніх років, спортивного вигляду легко забіг на 4-й поверх. Співро­бітниця зробила йому комплімент щодо цього. Він сприйняв його в'яло. Чому?

66. Ви йдете на прийом до керівника – балакучого і жартівливого. Як Ви висловите йому своє прохання – усно чи письмово?

67. Ви йдете на прийом до керівника відносно не балакучого. Як Ви висловите йому своє прохання – усно чи письмово?

68. Ви нічого не знаєте про керівника, що веде прийом. Як Ви звернетесь до

нього: усно чи подавши заяву (відношення)?

69. Ви кладете в пошту керівника службову записку, підтверджену докумен-

тами. Ви маєте дуже сильний документ (А), два сильних (Б і В), два середньої сили (Г і Д), два слабких (Б і Ж). В якому порядку Ви їх покладете? Відповідь написати у вигляді ланцюжка букв.

70. Які гормони виділяються у того, хто сказав чи почув "так" ("ні")?

71. Чи потрібно говорити компліменти підлеглим?

72. Які теми умістні під час ділової бесіди: погода, як добрались, політичні

події, загальні знайомі (люди, організацій) і т.д. Перелічіть умістні теми.

73. Як паління впливає на інтенсивність ділової зустрічі?

74. Як впливає на тривалість зустрічі дуже освітлене приміщення?

а) продовжує; б) скорочує.

75. У висловлюванні партнера є те, з чим Ви зовсім не згодні; з деякими моментами можете погодитись. З чого Ви почнете висловлювати свою думку?

76. Що повинен робити тої, хто запізнився на обговорення з невеликою кількістю учасників?

17. Що являють собою питання: "закриті", "відкриті", "риторичні", "переломні", "зеркальні"?

78. Що таке візуальні, аудиальні і кінестетичні типи людей і як використати цю класифікацію при діловому спілкуванні?

79. Перерахуйте основні правила ефективної поведінки.

Додаток Е – ФІЛЬМИ, ЯКІ СЛІД ПОДИВИТИСЯ

1. Ковалев Сергей Викторович* – YouTube (36 фильмов) Електронний ресурс] – Режим доступу:

http://www.youtube.com/playlist?list=PL80tOW1T2LJtgKOe5_xZe89x3OiRWni0B

2. Ковалев С.В. Кризисы и возрасты любви Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.youtube.com/watch?v=xv4nzD1F_b8

3. Ковалев С.В. О любви настоящей и насаждаемой Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.youtube.com/watch?v=WhdmFnI2oOw

4. Ковалев С.В. За что любим мы, и за что любят нас . Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.youtube.com/watch?v=8p0Tet4iD_Q

5. Ковалев С.В Как развить способность любить и быть любимым? . Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.youtube.com/watch?v=LSMa9quxByE

6. Мужицкая Т. Манипуляция: Сериал Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.youtube.com/watch?v=UclxIQWCd9s

7. Обмани меня Електронний ресурс] – Режим доступу: http://joyreactor.cc/post/361401

8. Теория Лжи (Обмани меня) 1-2 сезон (2009-2010): фільм. Електронний ресурс] – Режим доступу: http://eritern.com/serialy/568-lie-to-me.html

_______________________

* С. В. Ковальов - відомий фахівець в області нейролінгвістичного програмування, творець Східної версії нейротрансформінга і екзистенціального нейропрограммірованія. Генеральний директор Інституту інноваційних психотехнологій. Науковий керівник Центру практичної психотерапії.

Додаток Ж – ПЕРЕЛІК ПИТАНЬ ДО ЗАЛІКУ

З теорії курсу

1. Поняття "спілкування", "ділове спілкування".

2. Ділове спілкування і його природа, цілі, види, форми.

3. Ділове спілкування – наука і мистецтво.

4. Структура ділового спілкування.

5. Вербальні і невербальні засоби ділового спілкування..

6. Особливості ділового спілкування..

7. Спілкування як обмін інформацією.

8. Спілкування як сприйняття, пізнання і розуміння між людьми.

9. Спілкування як взаємодія.

10. Сутність, функції, види, рівні і стилі спілкування.

11. Конфлікт у сфері ділового спілкування.

12. Ділове спілкування у робітничій групи.

13. Типи взаємовідносин в діловому колективі.

14. Проблема лідерства, керівництва і ділового спілкування.

15. Етика взаємовідносин на службі, відносини між жінками і чоловіками на роботі.

16. Етика ділового партнерства.

17. Невербальні особливості ділового спілкування.

18. Мистецтво слухати.

19. Ділова бесіда і дискусія.

20. Імідж ділової людини.

21. Етикет вітання.

22. Етичні норми знайомств.

23. Правила розставання.

24. Етичні правила звернення.

25. Етичні обов’язки чоловіків.

26. Візитні картки.

27. Ділові подарунки.

28. Ділові зустрічі і переговори.

29. Прийом і презентація у діловій сфері.

30. Етикет і праця.

З практики ділового спілкування

1. Визначте свій рівень комунікативного контролю у діловому спілкуванні.

2. Складіть свій портрет комунікатора.

3. Заповнити кросворд "Чи вмієте ви приваблювати до себе?" /Див.: Деловое общение: метод. советы студентам. – Ч. ІІ. С.10-12.

4. Наведіть приклад конфліктної ситуації свідком якої ви були, та проаналізуйте цю ситуацію за схемою:

• визначте проблему аналізу в загальних рисах;

• визначте, хто залучений до конфлікту, встановіть його тип (вербальний або горизонтальний, міжособистісний, груповий чи колективний);

• визначте стадію, на якої знаходяться конфліктуючі сторони;

• виявіть дійсні потреби учасників;

• з’ясуйте побоювання на слабкі сторони кожного із головних учасників конфлікту;

• оберіть стратегію розв’язання конфлікту за допомогою спілкування.

5. Виберіть найбільш, на вашу думку, оптимальний варіант, та обґрунтуйте свій вибір: Вірно чи невірно, що коли організаційна структура фірми (підприємства) не виключає конфліктів, менеджер (керівник) повинен спробувати згладити їх і вести себе так, як начебто нічого не відбувається.

6. Виберіть найбільш, на вашу думку, оптимальний варіант, та обґрунтуйте свій вибір: Є спосіб вирішення конфлікту – компроміс. Якщо сприйняття рішення не можна назвати компромісом, то

а) сторона, що програла, буде обурена і розгнівана;

б) сторона, що програла, спробує ускладнити впровадження в життя прийняте рішення;

в) переможна група ніколи не визнає гідності точки зору противника.

7. Виберіть найбільш, на вашу думку, оптимальний варіант, та обґрунтуйте свій вибір: Вірно чи невірно, що конфронтація в ході конфлікту означає, що менеджер (керівник) повинен попіклуватися про те, щоб обидві сторони один перед одним визнали і обговорили проблему.

8. Виберіть найбільш, на вашу думку, оптимальний варіант та обґрунтуйте свій вибір: Щоб вирішити груповий конфлікт менеджер(керівник) повинен:

а) звільнити звинуваченого;

б) скликати загальні збори і обговорити проблему;

в) зайняти сторону порушника;

г) спробувати з’ясувати причину конфлікту;

ґ) змінити вимоги до співробітників.

9. Складіть перелік технологій безпроблемного спілкування.

10. Як би ви робили в цій ситуації. Обґрунтуйте свою думку керуючись принципами моральності ділового спілкування: Ви працюєте в тютюновій компанії й до цих пір не були переконані в тому, що паління цигарок викликає рак. Нещодавно ви познайомились зі звітом про дослідження, в ході якого зі всією очевидністю встановлений зв'язок між палінням і раковими захворюваннями. Як ви вчините?

11. Як би ви робили в цій ситуації. Обґрунтуйте свою думку керуючись принципами моральності ділового спілкування: Ваш науко-дослідний відділ удосконалив один із товарів, що випускає фірма. Товар не став по-справжньому "удосконаленою новиною", але ви знаєте, що поява подібних тверджень на упаковці і в рекламі підвищить його збут. Як ви вчините?

12. Як би ви робили в цій ситуації. Обґрунтуйте свою думку керуючись принципами моральності ділового спілкування: Ви попросили доповнити "дешевий" сектор вашого товарного асортименту спрощеною моделлю, яку можне було б рекламувати для приваблювання покупців. Товар позбавлений удосконалень, не буде дуже добрим, але можна сподіватися, що комівояжери зуміють умовити покупців купувати дорожче модифікації. Вас просять дати "зелене світло" створенню "роздягненого варіанту". Як ви вчините?

13. Як би ви робили в цій ситуації. Обґрунтуйте свою думку керуючись принципами моральності ділового спілкування: Ви розмовляєте з жінкою, яка ще зовсім недавно була керівником по товару фірми-конкурента, і вважаєте, що її можна взяти на роботу. Вона із задоволенням розповість вам про всі плани конкурента на майбутній рік. Як ви вчините?

14. Як би ви робили в цій ситуації. Обґрунтуйте свою думку керуючись принципами моральності ділового спілкування: В одного з ваших дилерів на важливій території збуту товару нещодавно почався нелад у сім'ї і показники його продажів впали. У минулому це був один із найпродуктивніших продавців фірми. Як швидко увійде в норму його сімейне життя, неясно, а поки що велика кількість розпродажів втрачається. Є юридична можливість ліквідувати видану цьому дилеру торгову привілей і замінити його. Як ви вчините?

15. Як би ви робили в цій ситуації. Обґрунтуйте свою думку керуючись принципами моральності ділового спілкування: Є шанс залучити крупного клієнта, який буде багато значити і для вас особисто і для фірми в цілому. Його агент із закупівель натякнув , що може спрацювати "подарунок". Ваш помічник радить надіслати цьому агенту додому кольоровий телевізор. Як ви вчините?

16. Проаналізуйте ситуацію та поясніть, які етичні норми спілкування порушує менеджер і що робити в такій ситуації: "Мені довелося бути присутнім на презентації тайм-шера в одному з київських туристичних агентств. Коли мені зателефонували й запросили прийти, щоб отримати приз, то наполягали, щоб я обов'язково прийшов з дружиною чи своєю дівчиною. Я взяв із собою колегу. Під час розмови зрозумів, що дівчина їм знадобилася для того, щоб тиснути на мене. Тому, коли я відмовився купити тиждень відпочинку на островах, менеджер, який "розкручував" нас, взявся за мою супутницю: "Невже така красива жінка не заслуговує гідного відпочинку", "У вашого молодого чоловіка напевно є гроші, невже він жалкує їх для вас". (Киев. Ведомости. - 2001. - 22 янв.).

17. Розробити план ділової бесіди з людиною, що нервує Вас. Тему бесіди оберіть самі.

18. Складіть пам’ятку ділового спілкування від час конфлікту.

19. Складіть заповіді ділового етикету.

20. Складіть правила конструктивної критики.

21. Поясніть, на які питання треба відповісти перед тим як вручити подарунок (не менш 8-9).

22. Складіть перелік загальноприйнятих норм підбору ділового гардеробу та перелічіть типові помилки.

23. Підготуйте правила ділової бесіди по телефону.

24. Складіть перелік ознак, за допомогою яких можливо "Читати людину без розмови".

25. Складіть перелік основних принципів етики ділового спілкування "знизу – вгору" (між підлеглим і керівником).

26. Підготуйте перелік основних принципів етики ділового спілкування "за горизонталлю".

27. Складіть модель пізнавальної комунікації за такою схемою:

1. ціль;

2. умови організації комунікації;

3. комунікативні форми;

4. комунікативні засоби і технології;

ґ) очікуваний результат.

28.Опишіть модель переконливої комунікації за схемою:

1. ціль;

2. умови організації комунікації;

3. комунікативні форми;

4. комунікативні засоби і технології;

ґ) очікуваний результат.

29.Охарактеризуйте модель експресивної комунікації за схемою:

1. ціль;

2. умови організації комунікації;

3. комунікативні форми;

4. комунікативні засоби і технології;

ґ) очікуваний результат.

31. Складіть правила поведінки у діловому спілкуванні.

ЗМІСТ

Вступ ……………………………………………………………………………..	3
1 Програма навчальної дисципліни ……………………………………………	5
2 Методичні рекомендації щодо виконання контрольних робіт (індивідуальних семестрових завдань) ……………………………………………………	13
3 Самоконтроль та контроль знань студентів …………………………………	34
4 Глосарій ……………………………………………………………………….	43
Додаток А – Зразок оформлення титульної сторінки …………………………	49
Додаток Б – Методики виявлення потреби у спілкуванні …………………...	50
Додаток В – Розв’язання конкретних ситуацій ………………………………	55
Додаток Г – Перелік ситуацій важких з точки зору етики ділового спілкування (за Ф.Котляром) …………………………………..	56
Додаток Д – Перелік тестів до самоконтролю знань ………………………... Додаток Е – Фільми, які слід подивитися …………………………………….	57 66
Додаток Ж – Перелік питань до заліку ………………………………………	67