2. Комунікативні бар'єри

Комунікативні бар’єри – це перешкоди, які виникають у комунікації й визначаються лінгвістичними, когнітивними, соціальними, психологічними факторами.

Розрізняють три групи чинників, що перешкоджають гармонійному процесу соціально-інформаційної взаємодії та блокують його: середовище (зовнішні умови), технічні засоби та сама людина як головний компонент комунікації.

Комунікативні бар’єри

Тип бар’єру	Причини виникнення	Характер комунікативних перешкод
Бар’єри, зумовлені факторами середовища	характеристики зовнішнього середовища, що впливають на індивідуальні психофізіологічні особливості комунікаторів і створюють дискомфортні умови передавання й сприйняття інформації	акустичні (шум у приміщенні чи за вікном, ремонтні роботи, грюк дверей); їхня дія посилюється, якщо в приміщенні погана акустика, співрозмовник говорить занадто тихо чи пошепки; несприятливі чи відволікаючі обставини (занадто яскраве чи тьмяне освітлення, колір стін у приміщенні, пейзаж за вікном, картини, портрети, предмети інтер’єру тощо); температурні умови (надто холодно чи надто гаряче в приміщенні); погодні умови (вітер, дощ, високий або низький атмосферний тиск і под.);
Технічні бар’єри	всі явища, що спотворюють і/або переривають переданий сигнал і негативно впливають на повідомлення в цілому	спорадичні імпульсні перешкоди в штучних каналах (шуми в радіо- чи телекомунікаційних мережах); відносно постійні перешкоди в штучних каналах (приміром, т.зв. «шум Гауса»); антропогенні перешкоди (неправильне використання техніки зв’язку, неправильний вибір технічного середовища для передавання повідомлення);
Бар’єри, пов’язані із самими комунікаторами	психофізіологічні	фізіологічні порушення (вади артикуляції, афонія чи дисфонія, глухота, сліпота, втрата чутливості шкірних покривів і под.) ; психологічні перешкоди (стереотипи сприйняття, характерологічні особливості індивіда, соціотип, нервове напруження, психічні стани і психічні риси особистості);
	соціокультурні (соціальні, культурні, мовні та семантичні)	соціокультурні відмінності, зумовлені приналежністю комунікантів до певної етичної, культурної, професійної, мовної спільноти чи низки спільнот одночасно.

Отже, проблеми в комунікації можуть виникати з різних причин, які можна звести до кількох загальних проявів комунікативних бар’єрів: технічних, міжмовних, соціальних, психологічних, інструментальних, режимних і под.

Технічні бар’єри існують у вигляді шумів і перешкод у штучних комунікативних каналах. Джерело перешкод – сам канал комунікації (факс, телефон, інтернет), тобто матеріальне середовище комунікації, коли в ньому виникають перепони для сигналу. Перешкоди такого типу (наприклад, несподіваний сторонній шум під час розмови, відстань між людьми чи стіни) можуть повністю або частково перекривати канал комунікації, спотворюючи інформацію і/чи скорочуючи її.

Психологічні бар’єри пов’язані з відносинами між адресантом та адресатом, вимогами комунікантів до каналу інформації, способів, змісту та форми повідомлення.

Психофізіологічні бар’єри виникають у зв’язку із сенсорними особливостями комунікантів, їхньою спроможністю сприймати, запам’ятовувати і переробляти інформацію.

Соціальні бар’єри зумовлені з приналежністю комунікантів до різних соціальних груп, дією соціальних норм, заборон, обмеженнями в отриманні інформації.

Культурно-національні бар’єри пов’язані відмінностями в національних традиціях, нормах, цінностях, оцінках різних форм комунікації, реакціях на отриману інформацію.

Семантичні бар’єри – це погано сформульоване повідомлення, різниця в тлумаченні символів. Виникають на етапі кодування-декодування інформації, коли для створення і розшифрування повідомлення використовуються знаки (слова, малюнки, дії тощо). Пов’язані з багатозначністю мовних знаків та конотаціями (додатковими значеннями), на які може впливати, приміром, контекст.

Інструментальні бар’єри – це виникнення невербальних, режимних та под. бар’єрів, а саме:

невербальні бар’єри зумовлені помилковим або частковим розумінням невербальних комунікативних кодів, надто в ситуації відсутності мовних сигналів чи зворотного зв’язку;

режимні бар’єри зумовлені інституційними рамками комунікації (наприклад, в ситуації інноваційної діяльності обмін інформацією може обмежуватися патентними умовами).

Відомий теоретик менеджменту Р. Гріффін вважає, що комунікативний процес можуть перервати або ж стати його бар’єрами індивідуальні або організаційні чинники:

Індивідуальні бар’єри	Організаційні бар’єри
Суперечливість або невідповідність жестів	Семантика (слова мають різне значення для різних людей)
Довіра до джерела інформації	Статус або владні відмінності
Змушування до комунікацій	Різне сприйняття
Погане вміння слухати	Перешкоди
Упередженість до чогось	Перевантаження

У документних комунікаціях найчастіше виникають проблеми технічного, психологічного, соціального та міжмовного характеру:

• технічні проблеми: означають недосяжність потрібних документів для реципієнта. Так, якщо користувачеві відомі вихідні дані певної публікації, то бібліотечно-бібліографічні служби неодмінно нададуть йому сам документ чи його копію. Це завдання адресного пошуку, що має суто технічний характер. Складніше, якщо реципієнт здатний тільки сформулювати тему, але не може назвати відповідні їй (релевантні) документи. Тоді виникає завдання семантичного пошуку інформації, яка слугує центральним предметом теорії інформаційно-пошукових систем (1ПС). У цій теорії йдеться і про технічні проблеми (проблеми реалізації ІПС), але набагато важливіші логічні, лінгвістичні, психологічні проблеми, що не мають поки що задовільного розв'язку. Саме через недосконалість НІС, що забезпечують пошук в документальних сховищах, залишається актуальною криза інформації;

• психологічні проблеми: нерозуміння реципієнтом змісту документів;

• соціальні проблеми: пов'язані з перешкодами, які зумовлює документно-комунікаційна система та органи, що управляють нею, на шляху повідомлення від адресанта до реципієнта; специфічним різновидом такого типу перепон є цензура;

• міжмовні проблеми зумовлені використанням в документних комунікаціях різних кодів (мов); наприклад, створений за Національним стандартом України документ може потребувати перекладу його змісту для використання на території іншої держави.

Для ефективності комунікації потрібно вміти розпізнавати і долати комунікативні бар'єри. Найдієвіший спосіб – переконатися в результативності процесу на кожному його етапі: на етапі відправника, на етапі повідомлення і на етапі отримувача. Ще важливіше – вміти прогнозувати виникнення можливих перешкод і будувати тактику їх запобігання.

У результаті дії комунікативних бар’єрів у соціально-інформаційних системах може виникати комунікативний шум.

Комунікативний шум – це порушення і/або деформації повідомлення, що утруднюють процес передавання або сприйняття інформації.

Поняття «комунікативного шуму» вперше використали для опису процесів в інформаційних системах К.Е. Шеннон і В. Вівер.

Внаслідок впливу шуму на перебіг комунікації отримана інформація буде суттєво відрізнятися від тієї, котру надіслав адресант, або її отримання взагалі унеможливиться. Шум може виникати на всіх етапах (у межах усіх складових) процесу комунікації. З урахуванням критеріїв фізичного, психічного й інтелектуального сприйняття дослідники виділяють три типи шуму: фізичний, психічний та семантичний.

Різновиди комунікативного шуму

Різновид шуму	Джерело шуму
фізичний шум (зовнішній, механічний)	шум мотора автомобіля, вентилятора, кулера; невиразна або занадто тиха вимова адресанта; головний біль; заповнене цигарковим димом приміщення; невиразний почерк адресанта; погана дикція; переповнене людьми приміщення; нечіткість друкованого тексту та плями на ньому тощо;
психічний шум	різні форми психічних порушень та деформацій, зумовлених ставленням до адресанта або адресата: негативні (упередження, стурбованість, неприхильність, ворожість), позитивні (приязнь, закоханість), цілковито позитивні (відсутність критичного сприйняття, схиляння перед авторитетом, навіть обожнення); гіперкритична оцінка іншої особи, почуття зверхності або, навпаки, комплекс меншовартості; неуважність слухача, заглибленого у власні думки, його інтелектуальна обмеженість, брак спостережливості, невміння відбору важливої інформації тощо;
семантичний шум	виникає внаслідок спілкування різними мовами, використання учасниками відомої лише обмеженому колу фахівців спеціальної термінології; з’являється у випадку наявності довгого комунікативного ланцюжка, коли «по дорозі» до кінцевого адресата з’являються неточності в передаванні інформації, трансформації, додавання тощо.

Особливим наслідком впливу комунікативного шуму на спілкування є ентропія (грец. «зміна, перетворення») − спрощення частини інформації на шляху від мовця до слухача, яке може бути незначним, стосуватись другорядних деталей або зачіпати саму сутність повідомлення, унеможливлюючи процес комунікації загалом.

Негентропія («рух до впорядкування, організації системи») – це ситуація, коли адресат отримав неповне чи спотворене повідомлення всупереч дії комунікативних бар’єрів завдяки своїй здатності розпізнавати деформовану інформацію.

Один із способів подолання комунікативного шуму – використання надлишкової інформації шляхом багаторазового повторення одного й того самого сигналу (повідомлення) або ж дублювання інформації з використанням різних каналів зв’язку (на цьому і засновані, наприклад, інтегровані маркетингові комунікації):

		шум 		шум 
	сигнал		канал	
передавач	сигнал		канал		одержувач
	сигнал		канал	

Експерти із соціальних комунікацій сформулювали низку правил-вимог для етичного, відповідального комунікатора («модель ідеального комунікатора»): комунікатор повинен говорити щиро; він не повинен давати аудиторії свідомо хибну чи напівправдиву інформацію, здатну завдати великої шкоди; він не повинен навмисно спотворювати істину; він повинен представляти істину так, як він її розуміє; він повинен піднімати рівень розуміння аудиторії (рівень експертності), подаючи необхідні факти, визначення, описи та іншу суттєву інформацію; у його повідомленнях не повинно міститися ні духовного, ні фізичного насилля; він не повинен вигадувати чи фальсифікувати статистику чи іншу інформацію для переконливості власної позиції; він не повинен подавати інформацію як першу, оригінальну, якщо вона не є такою.

Комунікатор має бути відповідальним за власні комунікативні дії, розуміючи, до яких наслідків може призвести його особиста чи професійна діяльність.