7. Методи розв’язування конфліктів

Конфлікт складається з кількох стадій і існує ще задовго до того, як про нього дізнаються його учасники. В основі будь-якого конфлікту лежить зіткнення інтересів. Момент, коли інтереси особистості або групи свідомо блокуються або коли інтереси сторін вступають у суперечність, можна вважати датою народження потенційного конфлікту. Цілком розумним і надійним способом поразки в майбутньому - не дати народитися своєму супернику. Спосіб, випробуваний у добрій половині всіх міфів та легенд, знайшов свій відбиток і в менеджменті. Тому цілком логічно буде звернутися до структурних методів розв'язування конфліктів. Їх чотири .

1. Чітке формулювання вимог. Перший спосіб уникнути конфліктів — це дати підлеглим зрозуміти, чого від них хочуть, тобто докладно пояснити, які результати очікуються від їхньої праці. Крім того, це стійка система повноважень та відповідаль­ності, чітко визначені політика, процедури і правила. Якщо все це добре продумане, інтереси співробітників не проти­ставляються.

2. Використання координуючих механізмів. Суворе дотримання принципу єдиноначальності полегшує управління великою групою конфліктних ситуацій, оскільки підлеглий знає, чиї розпорядження він повинен виконувати. Якщо у працівників є розбіжності з якогось виробничого питання, вони можуть звернутися до «третейського судді» - їх загального начальника. Потенційний конфлікт таким чином просто буде перетворений у робочий момент і не викличе якихось негативних емоцій.

3. Встановлення, загальних цілей, формування загальних цінностей. Це - установлювання перед усією організацією (відділом, підрозділом) комплексних цілей. їх досягнення вимагає тісного співробітництва багатьох працівників і буде сприяти ство­ренню дружніх відносин між; ними. Наявність загальних цілей дозволяє людям зрозуміти, як їм слід поводитися в конфліктних ситуаціях, перетворюючи їх наслідки на функціональні.

4. Система заохочень. Цей четвертий метод спрадавна відо­мий на Русі як метод «пряника». Важливо побудувати його так, щоб заохочувалися співробітники, які допомагають товаришам по ро­боті та іншим структурним підрозділам у досягненні загальних цілей, тобто ті, які не сприяють виникненню конфліктних ситуацій.

Робота з конфліктами, звичайно, не вичерпується перерахо­ваними методиками. Згідно з ситуацією можуть бути знайдені й інші ефективні організаційні методи управління конфліктами.

Припустимо, що всі ці методи вам вдалося запровадити у себе в компанії. Але ... конфлікти не зникли. Це закономірно і абсолют­но нормально. Наше завдання полягає не в тому, щоб повністю уникнути конфліктів, а в тому, щоб своєчасно розпізнати їх і взя­ти під контроль з метою отримання найкращого результату.

Розпізнати конфлікт можна на його другій фазі - коли сторони починають усвідомлювати, що їхні інтереси поставлені кимось під сумнів. Буває, що один вже «гострить мечі», тренує язик, у той час як інший просто мирно існує, ні про що не здогадуючись.

Конфлікт повільно переходить у реальність. Потенційних учас­ників охоплює страх і побоювання за майбутнє. З'являються роздра­тованість, нервовість. На жаль, причинами цих проявів можуть бути події, що відбуваються поза фірмою, - неприємності, про існування яких ніхто і не здогадується. Так чи інакше з такою людиною просто потрібно поговорити, віднайти джерело його тривог. Якщо це конфлікт, прийдеться вибрати один із способів, стилів його розв'яз­ку. Якщо ж ви безпосередньо брали участь у сварці до цього, то по­трібно заспокоїтися. Позбавитися від негативних емоцій повністю неможливо, проте взяти їх під контроль просто необхідно.

У багатьох є свої способи заспокоєння. Проте головне, не яким способом ви будете досягати мети, а чи буде вона досягнута. Якщо себе ви вже взяли в руки, можна прийнятися й за опонента. Дайте йому «ви­пустити пари». Відповідайте на його випади спокоєм і вислухайте все, що він вам скаже. Іноді корисно задати опоненту декілька додаткових запитань.

Коли певна душевна рівновага досягнута, можна зайнятися вже подоланням конфлікту.

Спочатку потрібно знайти відповіді на такі запитання:

1. Чому сторони вступили в конфлікт? Тобто визначити його при­чину. Часто визначити її майже неможливо, тому що відіграють свою роль індивідуальні особливості тих, хто вступив у конфлікт, психоло­гічна атмосфера, приховані бажання або небажання зробити щось і ще багато факторів. Не встановивши основні важелі, які рухають конфліктуючими сторонами, просунутися у розв'язуванні конфлікту далі просто не можна. Якщо вам вдалося їх виявити, ви без особ­ливих зусиль дасте відповідь на таке запитання:

2. Чого учасники хочуть добитися конфліктом?