Глава 3 Разработка проекта по формированию имиджа иооо «тнк-БиПи Запад»

На основании анализа, проведенного во второй главе курсовой работы, установлено, что основу имиджа ИООО «ТНК-БиПи Запад» составляют его фирменный стиль и размах деятельности.

Однако в современных условиях этого не достаточно, не менее важную роль в управлении имиджем играют отношение с клиентами.

В настоящее время в сфере производства и потребления необходимо отметить следующую тенденцию: все чаще приходится адаптировать товар с учетом вкуса определенного круга потребителей. Идет персонализация потребления, обуславливающая появление все более узких специализированных сегментов. Традиционный маркетинг сменяет маркетинг под клиента – «клиентинг». Это направление приобретает особое значение с учетом того, что стандартизация перестала быть обязательным условием экономии на масштабе.

Основным направлением по дальнейшему формированию имиджа и повышения эффективности клиентинга в ИООО «ТНК-БиПи Запад» является автоматизация отношений с клиентами.

Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) организации. Отслеживаются все стадии отношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения отношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.

Концепция CRM предусматривает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов организации измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов — соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно.

Наиболее адаптированной CRM-системой для белорусского рынка является программы серии 1:С. Так, программный продукт «1С:Комплексная автоматизация 8» позволяет делать следующее:

– использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;

– хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;

– автоматически оповещать пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц);

– планировать рабочее время и контролировать рабочие планы работников;

– анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с потенциальными клиентами;

– регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;

– оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;

– проводить интегрированный анализ отношений с клиентами.

Предусматривается регистрация всех действий по заключению и исполнению сделок, регистрация всех контактов с контрагентами, как реальными, так и потенциальными (рисунок 3.1).

Рисунок 3.1 – Процесс регистрации всех контактов с контрагентами

Примечание – Источник: собственная разработка

Автоматизированные механизмы управления отношениями с клиентами можно использовать не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов. Предоставляется хранилище информации о контрагентах организациях с удобными средствами доступа. Сотрудник, принявший звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте и о последних контактах с ним на экране своего компьютера (Рисунок 3.2).

Рисунок 3.2 – Механизмы управления отношениями с клиентами

Для оценки эффективности внедрения CRM-системы вида «1С:Комплексная автоматизация 8» необходимо рассчитать капитальные затраты, эксплуатационные затраты, определить прирост прибыли (экономию) и рассчитать эффективность.

Расчет затрат на приобретение программного продукта. Для оценки эффективности внедрения информационной системы необходимо определить подразделения и количество пользователей данной системы. Отобразим ключевые подразделения и количество пользователей ниже (таблица 3.1).

Таблица 3.1 – Количество необходимых пользователей «1С:Комплексная автоматизация 8» в организации

Структурные подразделения	Количество рабочих мест
Директор организации	1 пользователя
Заместитель директора	1 пользователя
Специалист по работе с клиентами	2 пользователей
ИТОГО:	4 пользователя

Примечание – Источник: собственная разработка

Из представленных данных видно, что в организации необходимо автоматизировать 4 рабочих мест. Исходя из этого, необходимо закупить 4 программы «1С:Комплексная автоматизация 8» для каждого компьютера стоимостью 5,4 млн. руб. каждый экземпляр.

Затраты на закупку 4 комплексов составят = 5,4 × 4 = 21,6 млн. руб.

Закупка компьютеров производится не будет, т.к. в организации (в ключевых отделах) компьютеры установлены. Однако будет произведена закупка одного сервера с установленным клиент–сервером программы «1С:Комплексная автоматизация 8» для обеспечения работы программного продукта. Стоимость сервера составляет 10,5 млн. руб.

Теперь рассмотрим основные статьи затрат по внедрению программного продукта.

Расчет затрат на установку и настройку программного продукта. Для расчета по настройке сети для работы системы и настройки системы «1С:Комплексная автоматизация 8» для 4 пользователей использовались следующие данные: 1 час работы наладчика составляет 200 тыс. руб., в среднем на настройку системы на одном компьютере необходимо 0,35 часа.

Исходя из этого на настройку системы необходимо = 200000 × (0,35×4) = 280 тыс. руб. На установку сервера и наладку сервера необходимо затратить 2,4 часа времени. Оплата одного часа работы на установку и настройку сервера 320 тыс. руб. Исходя из этого затраты составят = 320000 × 2,4 = 768 тыс. руб.

Расчет затрат на обучение работников. На обучение работе с системой необходимо провести курсы. Оплата за 1 час курсов составляет 300 тыс. руб. Одновременно могут обучаться 5 чел. Всего необходимо обучить 4 работников. Продолжительность курсов составляет 3 часа. В итоге = 300000 × 3 = 900 тыс. руб.

Расчет затрат на установку и наладку сети. В нашем случае сеть между компьютерами уже установлена и функционирует.

Исходя из произведенных расчетов в таблице 3.2 представим итоговые данные по расчету единовременных (капитальных) затрат на внедрение программного продукта «1С:Комплексная автоматизация 8» в течение 2014 года.

Таблица 3.2 – Итоговый расчет единовременных (капитальных) затрат

Статьи затрат	Сумма, млн.руб.
Стоимость программного продукта «1С:Комплексная автоматизация 8» для 4 пользователей»	21,6
Настройка сети для работы системы и настройка системы «1С:Комплексная автоматизация 8» для 4 пользователей	0,280
Установка сервера	0,768
Закупка сервера для работы программного продукта	10,5
Обучение персонала работе с системой	0,9
Всего	34,0

Примечание – Источник: собственная разработка

Следовательно, общая сумма единовременных затрат составляет 34,0 млн. руб.

Расчет эксплуатационных затрат. В эксплуатационные затраты по обслуживанию программного продукта входят следующие статьи затрат:

• расчет затрат на оплату труда администратора;

• расчет затрат на электроэнергию;

• расчет амортизационных отчислений;

• расчет затрат на обслуживание программного комплекса компанией разработчиком;

• расчет затрат на приобретение аксессуаров.

Расчет затрат на оплату труда администратора. Затраты на оплату труда администратора определяем исходя из данных в таблице 3.3.

Таблица 3.3 – Исходные данные для расчета оплаты труда администратора (0,5 ставки)

Показатель	Обозначение	Единица измерения	Значение
Количество работников	Ч	чел.	1
З/п одного работника (0,5 ставки)	з/п	млн. руб.	2,5
Норма доплаты к з/п	Нд	%	15

Примечание – Источник: собственная разработка

Тогда затраты на оплату труда определим по следующим формулам:

Зот` = ( з/п + з/п × Нд) × 12 × Ч, (3.1)

Итого затраты на оплату труда составляют:

Зот` = (2,5+ 2,5 × 0,15) × 12 × 1 = 34,5 млн. руб.

Определим начисления на заработную плату:

– отчисления в фонд социальной защиты населения (34 %)

Нфсзн` = 34,5 × 0,34= 11,73 млн. руб.;

• отчисления страховых платежей от несчастных случаев – 1%

Ндр = 34,5 × 0,01 = 0,345 млн. руб.

Итого сумма отчислений из заработной платы составляет:

Нзп = 11,73 + 0,345 = 12,1 млн. руб.

Итого затраты на оплату труда (включая налоги) = 34,5+12,1= 46,6 млн. руб.

Расчет затрат на электроэнергию. Произведем расчет затрат на электроэнергию для сервера. Затраты на потребляемую электроэнергию определим по формуле:

Зэл = Ц × М × t × Фэ × N, (3.2)

где Ц – стоимость 1 кВт электроэнергии (800 руб.);

М – потребляемая мощность ПЭВМ (0,35 кВт);

t – время работы в день (8 ч);

Фэ – годовой фонд времени (252 дней);

N – количество компьютеров (12).

Зэл = 900 × 0,35 × 8 × 252 × 12 = 6,8 млн. руб.

Расчет амортизационных отчислений. Расчет амортизационных отчислений производится по формуле:

За = Кп х На, (3.3)

где За – сумма амортизационных отчислений,

Кп – затраты на приобретение оборудования,

На – норма амортизации.

Норму амортизации возьмем в размере 15 % в год, сумма амортизационных отчислений составит (для расчета амортизации берутся затраты на закупку сервера и остаточная стоимость компьютеров (10,2), которые составляют 20,7 млн. руб. (10,2 + 10,5):

За = 20,7 × 0,15 =3,1 млн. руб. в квартал = 0,78 млн. руб.

Расчет затрат на обслуживание программного комплекса компанией разработчиком. Дополнительные текущие затраты представим в таблице 3.4. Данные затраты были предоставлены компанией производителем программного обеспечения.

Таблица 3.4 – Расчет текущих затрат по обслуживанию программного комплекса

Статьи затрат	Сумма, млн.руб.
Обслуживание программы (обновление)	3,1
Обслуживание сети	0,75
Абонентское обслуживание	2,3
Контроль качества	0,39
Срочный выезд специалиста	0,52
Настройка и доработка типовых конфигураций	3,2
Всего	10,26

Примечание – Источник: собственная разработка

Расчет затрат на приобретение аксессуаров. Затраты на аксессуары (Зак) рассчитываются по формуле 3.4.

Зак = Зб+Зк+Зд+Зпр (3.4)

где: Зб – затраты на приобретение бумаги;

Зк – затраты на приобретение картриджа;

Зд – затраты на приобретение CD–дисков;

Зпр – прочие затраты на аксессуары.

Зак (год) = 15000 × 3 + 198000 × 2 + 1250 × 50 + 152000 = 655500 тыс. руб.

Итого эксплуатационные затраты по обслуживанию сети и внедренного программного обеспечения составят (таблица 3.5)

Таблица 3.5 – Эксплуатационные затраты по функционированию и обслуживанию сети и внедренного программного обеспечения

Статьи затрат	Сумма, млн.руб.
Затраты на оплату труда администратора	46,6
Затраты на электроэнергию	6,8
Амортизационные отчисления	3,1
Затраты на обслуживание программы разработчиком	10,26
Затраты на приобретение аксессуаров	0,66
Всего	67,4

Итого общие эксплуатационные затраты по функционированию и обслуживанию сети и внедренного программного обеспечения составят 67,4 млн. руб. или 16,9 млн. руб. в квартал. И без амортизации сумма затрат составит (в квартал) 16,1 млн. руб.

В таблице 3.6 представим экономию от внедрения программного продукта. Стоимость сэкономленного 1 часа работы составляет 200 тыс. руб.

Таблица 3.6 – Выгоды от внедрения программного продукта

Направления экономии	Ед. изм.	Эконо-мия	Сумма, млн. руб.
Автоматизация работы работников (единая система)	час/чел	21,3	4,3
Снижение затрат на канцелярские принадлежности	млн. руб.	5,5	5,5
Повышение скорости обработки документов	час/чел	187,0	37,4
Снижение вероятности ошибок при оформлении документов	час/чел	163,0	32,6
Повышение эффективности принятия управленческих решений	час/чел	140,0	28,0
Сокращение организационных затрат	млн. руб.	50	50,0
Итого экономии			157,8

Данные в таблице 3.6 были рассчитаны условно, прибегая к помощи работников организации. В результате внедрения программного продукта произойдет высвобождение рабочего времени сотрудников организации, что повлечет за собой условное высвобождение денежных средств (в виде прироста производительности труда работников). Следовательно, работники за тоже время смогут выполнять больше работы.

Исходя из представленных данных в таблице 3.6, условное высвобождение выручки составит в размере 157,8 млн. руб. в год или 39,4 млн. руб. в квартал.

Налог на добавленную стоимость НДС, млн. руб., рассчитывается в размере 20 % (процентов) от общей суммы доходов от основной деятельности по формуле 3.5:

НДС = ДО × 0,20 : 1,20 (3.5)

Налог на добавленную стоимость будет равен: НДС = 39,4 × 20 / 120 = 6,6 млн. руб.

Расчет эффекта от внедрения программного продукта. Основным показателем эффективности внедрения данного программного продукта будет выступать прирост прибыли.

Прирост прибыли в квартал составит: Итого экономии – налоги из выручки – эксплуатационные затраты = 39,4 – 6,6 – 16,9 = 15,9 млн. руб.

Экономический эффект от внедрения программного продукта выступает в виде чистой прибыли Пч, млн. руб., определяется как разница между прибылью отчетного года и налогом на прибыль Нп, по формуле (3.6):

Пч = ПОг – НП, (3.6)

где НП – налог на прибыль (24%), млн. руб.;

НП = ПОг × 0,24 (3.7)

НП = 15,9 × 0,24 = 3,8 млн. руб.

Пч = 15,9 – 3,8 = 12,1 млн. руб.

При расчете экономического эффекта от внедрения предложенных мероприятий используются показатели ЧДД и срока окупаемости.

Проект будет рассчитан на 2 года с разбивкой по кварталам. Норма дисконта (Е) берется 40% годовых или 10% в квартал. Денежные средства будут привлечены из собственных фондов.

Коэффициент дисконтирования определяется следующим образом по формуле (3.8):

Lt = 1 : ( 1 + i) ^t, (3.8)

где i – годовая ставка дисконтирования;

t – номер года, результаты и затраты которого приводятся к расчетному.

Чистый дисконтированный доход (ЧДД) как правило, рассчитывается при постоянной ставке дисконтирования на время реализации проекта.

ЧДД = ∑(Sn – Cn) : (1+i)^t, (3.9)

где Sn – результаты (доходы) на n–ом шаге расчета;

Cn – затраты на n–ом шаге расчета;

i – ставка (норма) дисконта.

В таблице 3.7 представим расчет эффективности внедрения программного продукта.

Таблица 3.7 – Расчет эффективности внедрения модуля «1С:Комплексная автоматизация 8»

Показатели	Значение показателя по годам
	2014	2015				2016
	4 кв.	1кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.	1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.
Полный приток
Прирост выручки от реализации продукции		39,4	39,4	39,4	39,4	39,4	39,4	39,4	39,4
Инвестиции	34,0
Затраты на производство и сбыт (без амортизации)		16,1	16,1	16,1	16,1	16,1	16,1	16,1	16,1
Налоги из выручки		6,6	6,6	6,6	6,6	6,6	6,6	6,6	6,6
Налоги из прибыли		3,8	3,8	3,8	3,8	3,8	3,8	3,8	3,8
Итого приток		39,4	39,4	39,4	39,4	39,4	39,4	39,4	39,4
Итого отток		26,5	26,5	26,5	26,5	26,5	26,5	26,5	26,5
Сальдо		12,9	12,9	12,9	12,9	12,9	12,9	12,9	12,9
Коэффициент дисконтирования	1,0000	0,9091	0,8264	0,7513	0,6830	0,6209	0,5645	0,5132	0,4665
Чистый дисконтированный финансовый поток, млн. руб..	-34,0	11,8	10,7	9,7	8,8	8,0	7,3	6,6	6,0
Экономический эффект нарастающим итогом	-34,0	-22,2	-11,6	-1,8	7,0	15,0	22,3	29,0	35,0

Примечание – Источник: собственная разработка

Из таблицы 3.7 видно, что ЧДД проекта равен 35,0 млн. руб., что является высоким показателем для это вида проекта. Так как ЧДД больше нуля – проект внедрения программного обеспечения эффективен.

Как видно из таблицы 3.7 затраты на внедрение программного продукта окупятся в 4 квартале 2015г.

Обобщая все вышесказанное, отметим, что в условиях сильной конкуренции на рынке использование современных технологий – это уже не просто конкурентное преимущество, а, скорее, жизненная необходимость, исходя из чего, принято решение перевести работу ИООО «ТНК-БиПи Запад» под управление современной CRM-системы, что несомненно повысит имидж предприятия в лице корпоративных клиентов и рядовых автолюбителей.