3.3 Организация работы с клиентами. Положительные примеры привлечения (удержания) клиентов. Перечень, форма и содержание основных документов при работе с клиентами

Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция нашего участка будет состоять в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.

Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование.

Некоторые методы обслуживания клиентуры:

• предварительная запись

• ведение картотеки постоянных клиентов

• метод гарантированного обслуживания

Постоянные клиенты занесены в память ЭВМ

Методы работы с клиентурой:

• работа с постоянными клиентами ведется посредством снижения цен;

• рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать на СТО;

• привлечение клиентов постоянными агентами, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение.

• санитарно-технические устройства для клиентов. Помещения, где происходит непосредственный контакт с заказчиками, имеют особое значение, ибо в них центр представляет ассортимент своих услуг. Они должны быть оформлены со вкусом.

Зал для клиентов должен быть направлен к улице, и находиться вблизи от въезда на территорию центра.

Зал должен объединять пункты: оформления заказов на сервис, зона ожидания с телевизором и детским уголком, пункт продажи запчастей и принадлежностей, а также бар или кафе.

Оптический центр торгового зала образует стойка сервисной службы. Она должна быть оформлена в приятной цветовой гамме, выполнена в динамичных формах, что создает современный облик.

При размещении сервисной стойки учитывается принцип короткого пути, что позволяет клиенту легко ориентироваться.

Немаловажную роль в работе с клиентами играет пост приемки автомобилей в ремонт

Пост приемки автосервиса — контрольный для проверки и принимаемого, и отремонтированного автомобиля, это участок инструментального контроля для проверки автомобиля на соответствие требованиям по безопасности движения. Техосмотр передается в коммерческие сервисные предприятия и наличие такого поста обязательно.

Требования к зоне приемки:

не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт;

зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

из зоны приемки есть прямой проход в демонстрационный зал и магазин запасных частей и принадлежностей;

Заказчик входит в это помещение в сопровождении приемщика. Это помещение отделено от зала застекленной стеной.

Участок приемки машин в ремонт — лицо фирмы, впечатление заказчика будет служить хорошей или плохой рекламой. Проектируя это помещение, принимают во внимание, что клиент хочет видеть операции с его машиной.