2. Создание материально-технической базы службы бронирования

В отеле «Невский форум» процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования в отеле возлагаются на службу с аналогичным названием.

В отеле «Невский форум» служба бронирования работает в будни (с понедельника по пятницу) с 8:00 до 17:00. Функции бронирования осуществляет менеджер по бронированию. Когда служба бронирования не работает, прием заявок осуществляет служба приема и размещения гостей.

Помещение службы бронирования находится на небольшом расстоянии от стойки ресепшн. Это отдельная комната, оборудованная в соответствии с санитарно-гигиеническими нормами, в помещениях постоянного пребывания людей стены окрашены в светлый тон. Осветительные приборы гармонируют со стилем помещения и обеспечивают достаточное освещение (не менее 10 Вт/м2). В помещении установлены пластиковые окна, которые прикрыты шторами теплого цвета. Кондиционирование данного помещения включено в общую систему кондиционирования отеля. Рабочее место менеджера службы бронирования оснащено: два кресла, диван, стулья, столы, журнальный столик, шкаф для одежды, зеркало, картины, корзина для бумаг, настольная лампа, люстра, растения.

Техника:

- Моноблок LENOVO S710

Цвет: черный

Операционная система: Наименование — Windows 8.1

Экран: Диагональ — 21.5 дюйма, Разрешение — 1920x1080 Пикс

Процессор: Производитель — Intel

Модель — Celeron G1620

Тактовая частота — 2.7 ГГц;

- Компьютерная мышь MICROSOFT Wireless Mobile Mouse 1000 Black

Цвет: черный

Общие: Соединение — Беспроводное, Тип — Оптическая

Разрешение сенсора — 1000 dpi, Интерфейс — USB

Корпус: Количество клавиш — 3;

- МФУ HP LaserJet Pro M225rdn

Общие: Тип печати — Лазерный

Печать: Разрешение Ч/Б печати — 600 точек на дюйм

Скорость печати — 18 стр./мин

Цвет: Черный;

- Телефон Panasonic KX-TS2356

Общие:

- 16-значный ЖК-дисплей с часами;

- Русифицированная телефонная книга на 50 номеров;

- Блокировка набора;

- Кнопка "пауза";

- Сохраняет до 20 последних набранных номеров;

- Повторный набор последнего номера;

- 4 уровня громкости звонка (выкл./тихо/средне/громко).

Компьютерная программа бронирования - Fidelio Hotel Management System.

Fidelio состоит из нескольких модулей:

• бронирование,

• управление блоками (создание, просмотр, анализ блоков комнат),

• управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация),

• пакетирование услуг (конфигурирование, реализация, отслеживание, предоставление ус­луг, расчеты и т. п.),

• регистрация и выписка гостей, администратора (отображение статусов комнат, поэтажных планов, генерация отчетов),

• консьержки и подготовка отчетов.

3. Регламент технологического процесса «Бронирование в отеле»

В отеле «Невский форум» применяется гарантированное и негарантированное бронирование.

Гарантированное бронирование - бронирование, предполагающее, что комната держится до тех пор, пока гость не приедет. То есть гость может приехать в любое время, и он гарантированно получит комнату. В свою очередь, гость оплачивает номер в размере 50 или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока.

Негарантированное бронирование – этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции, то отель имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Менеджер уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает чуть больше времени. В процессе регистрации, с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения, порядок оплаты. При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении документа, подтверждающего его личность. Если подтверждение на размещение получено, администратор заполняет регистрационную карточку (анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете указывается адрес постоянного места жительства, адрес организации, кто оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его вновь посетить гостиницу во время отпуска, участия в деловой встрече т.д.