4. Требования к персоналу службы бронирования

Обязанности работников службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы. Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию. Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации. Если в инструкции четко прописано, что должен сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, а на что нет - процесс адаптации пойдет значительно легче. Должностные инструкции должно включать в себя «пошаговое» описание обязанностей сотрудника т.е., описывать практически каждый участок его работы. Это играет важную роль на этапе подбора нового сотрудника, когда должностная инструкция дает ему возможность заранее точно узнать, что от него потребуется и принять более взвешенное и ответственное решение. Пошаговое описание должностных обязанностей дает большие возможности как, контроля над работой сотрудника, так и его собственного самоконтроля. Подробные должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные функции, задают стандарты и технологии выполнения поставленных задач.

Основные должностные обязанности персонала службы бронирования:

- коммуникабельность в отношениях с клиентами, быстрое и четкое реагирование на заказ размещения;

- профессиональное знание процесса бронирования, оперативная систематизация информации, поступающей от клиентов, и информации о состоянии заполнения номерного фонда;

- знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен;

- умение анализировать характерные черты гостя, прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на него с целью достижения максимального эффекта от сотрудничества;

- навыки работы с техническими системами резервирования, прежде всего телекоммуникационными.

Заключение

Ознакомившись, со структурой и работой службы бронирования отеля «Невский форум», можно сделать выводы, что на сегодняшний день одним из наиболее развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства являются компьютерные системы бронирования. Глобальные системы позволяют объединить гостиницы, туристические фирмы и авиакомпании воедино, облегчают работу и минимизируют затраты.

Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

 Поскольку этот способ резервирования становится все более и более популярным, компании делают свои Web-сайты все более и более дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта – потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте. При бронировании через Интернет  гостиница требует гарантии резервирования. Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания. Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации.

В процессе написания курсовой работы был сделан анализ деятельности службы бронирования отеля «Невский форум». По результатам анализа был сделан вывод о том, что технология бронирования предусматривает все новые тенденции в этом производственном процессе.

29