2. Рабочее место. Документация

Социальному работнику для качественной работы необходимо отдельное рабочее место, которое, помимо рабочего стола, должно быть оснащено компьютером (с подключенным интернетом), факсом, принтером, копировальным аппаратом, телефоном – общим для всей КС и, желательно, индивидуальным мобильным, который предоставляет ему организация.

Для соблюдения конфиденциальности, создания доверительной обстановки и удобства работы рекомендуется вести прием клиента в отсутствии посторонних. Однако, если прием в КС ведется одновременно несколькими специалистами, то для обеспечения вышеуказанных условий и звукоизоляции желательно разделить рабочее пространство кабинета прозрачными перегородками или, по возможности, увеличить расстояние между рабочими местами сотрудников.

Для оптимизации рабочего пространства желательно выделить отдельное место для стеллажа, на котором будет удобно хранить папки с подшитыми материалами. Это могут быть:

- именные папки социальных работников (например, «Невская. Сопровождение 2014» – для текущего сопровождения, «Невская. Архив» – для законченных дел);

- общие папки («Соцслужба. Входящие», «Соцслужба. Исходящие» – для хранения «бумажной» почты общего характера; «Заявления на регистрацию» – для заявлений о регистрации в базе в качестве бездомного; «Бланки заявлений» – для форм самых разных заявлений и запросов в различные государственные учреждения; «Договоры сопровождения» – для подписанных обеими сторонами договоров социального сопровождения и др.);

- папки по направлениям («Минздравсоцразвития», «Полис ОМС» – для хранения деловой переписки по конкретным проблемам);

- папки с алфавитным рубрикатором для корреспонденции клиентов (для получения услуги приема и передачи корреспонденции бездомным, используя почтовый адрес КС) или, что удобнее, отдельный «ящик» с разделителями.

Папки для электронной документации формируются в компьютере по такому же принципу: именные, общие, по направлениям. Например, в папке «Исходящие» будут храниться запросы, жалобы, ходатайства, обращения и др., с указанием исходящего номера (см. Приложение 5 – примеры написания запроса, ходатайства, жалобы), с разделением по годам, со сквозной нумерацией внутри каждого года.

С февраля 2013 года «Ночлежка» пользуется электронной базой данных, разработанной специально для нужд КС (см. Приложение 3) и позволяющей собирать и сохранять индивидуальную информацию о клиентах и о предоставленных услугах социального сопровождения.

Входящую «бумажную» почту сотрудники КС регистрируют, подшивают и отвечают на нее в свободное от консультаций время или в дни, свободные от приема. Обязателен ответ на запросы, которые направлены в рамках конкретного уголовного или гражданского дела. В работе над ответами на типовые запросы, которых приходит большое количество, активное участие принимают волонтеры.

3. Безопасность, санитарные нормы

Рабочее место сотрудника КС должно располагаться так, чтобы он мог свободно вызвать охрану (дежурного), либо должно быть оборудовано «тревожной кнопкой», которой можно воспользоваться при возникновении опасности во время консультации (агрессия клиента, непредсказуемое потенциально опасное поведение клиента), – звуковой сигнал раздается в помещении охраны.

Сотрудник КС при устройстве на работу должен оформить санитарную книжку. Так как бездомные находятся в группе риска по таким заразным и социально опасным заболеваниям, как туберкулез, гепатит С, брюшной тиф, столбняк, то в санитарной книжке, в соответствии с требованиями Роспотребнадзора, помимо результатов флюорографического исследования, должны быть внесены сведения о соответствующих прививках, либо они должны быть проставлены в прививочном сертификате сотрудника.

Не стоит пренебрегать и другими мерами профилактики:

- технический перерыв для проветривания помещения,

- обработка помещения ультрафиолетовым облучателем-рециркулятором, который можно использовать в присутствии людей; в «Ночлежке» используется прибор «Дезар»: конкретную модель нужно подбирать в зависимости от размера помещения,

- периодическая обработка дверных ручек специальными дезинфицирующими средствами (например, «Амифлайн плюс»),

- ежедневная влажная уборка помещения КС, с добавлением в воду хлорных таблеток,

- обязательное мытье рук после окончания консультирования,

- обработка рук антисептическими средствами – хлоргексидином, «Ахдез» или другими (удобно, когда баллон с дозатором находится в туалетной комнате рядом с раковиной), что особенно актуально в периоды всплеска инфекционных заболеваний.

Организация социального сопровождения

В случае если обратившемуся человеку требуется помощь в решении сложных комплексных проблем, с ним заключается договор о социальном сопровождении с индивидуальным реабилитационным планом. При необходимости и наличии мест бездомный размещается в Приюте «Ночлежки» (см. пособие «Организация работы приюта для бездомных граждан»).

В решении проблем конкретного человека сотрудники КС используют технологию ведения случая (case management), взятую из практики зарубежных благотворительных и социальных организаций.

Ведение случая (ситуации) – это комплекс мероприятий, выполняемых командой специалистов в соответствии с индивидуально разработанным планом с целью улучшения качества жизни клиента, защиты его интересов и прав. За каждым клиентом, с которым заключен договор о сопровождении, закрепляется социальный работник (case manager). В его обязанности входит ведение сопроводительной документации по случаю, анализ, обобщение и предоставление информации о нарушениях прав граждан и их причинах, анализ переговоров, проведенных с органами, призванными защищать права и интересы граждан, выявление проблемных зон в законодательстве и правоприменительной практике, предоставление отчетности о проделанной работе.

При ведении случая социальному работнику приходится решать следующие задачи:

- определение потребности в видах помощи (медицинская помощь, социальная, психологическая, гуманитарная, юридическая),

- подбор учреждений и организаций, где данные услуги могут быть оказаны,

- содействие в осуществление связи между клиентом и учреждением,

- отслеживание ситуации и совместная с клиентом корректировка действий,

- представление интересов клиента и защита его прав в различных учреждениях.

Каждая задача, сформулированная в договоре о социальном сопровождении (см. Приложение 2), разбивается для клиента на элементарные и легко выполнимые действия, которые не вызывают у него страха и сомнения в том, что он способен их выполнить. При выполнении намеченного плана часть ответственности необходимо возлагать на клиента, чтобы развивать его самостоятельность и способствовать его ресоциализации.

Например, задача по восстановлению утраченного паспорта может быть разбита на следующие действия:

- консультирование по процедуре восстановления (ответственен специалист),

- сбор документов и написание заявления (ответственен клиент),

- оплата госпошлины (специалист),

- посещение паспортного стола, подача документов и получение паспорта (клиент).

В случае, если у клиента не получается самостоятельно выполнить запланированные действия, социальный работник помогает ему в этом (либо, при возможности, привлекает волонтера).

Социальное сопровождение продолжается до тех пор, пока не будут выполнены намеченные в сервисном плане мероприятия и не будет найдено решение проблем, с которыми клиент обратился в организацию.

Договор может быть расторгнут в случае, если клиент систематически не выполняет намеченные задачи или отказывается от дальнейшего сотрудничества со специалистом. Клиенты должны быть заранее проинформированы о такой возможности и не ожидать, что помощь будет предоставляться бесконечно без каких-либо усилий с их стороны.

Участие волонтеров

В работе КС принимают активное участие волонтеры.

Добровольцы привлекаются как для разовой, так и для постоянной помощи:

- помощь в сортировке и выдаче одежды,

- комплектация продуктовых наборов (собранных в ходе акций или пожертвованных горожанами),

- помощь в составлении типовых ответов на запросы государственных учреждений на основании данных электронной базы,

- регулярное составление списков вакансий,

- редактирование, печать фотографий для документов,

- сопровождение клиентов до государственных учреждениях (поликлиника, УФМС и др.) и внутри них,

- обучение компьютерной грамотности,

- психологическое консультирование,

- групповая арт-терапия,

и др.

Трудно переоценить их роль.

Сколько бы ни было в организации сотрудников социальной службы, их ресурсов всегда будет не хватать.

Например, добровольцы с личным автомобилем забирают вещи, которые хотят пожертвовать горожане, не имеющие возможности доехать до организации, помогают добраться социальным работникам и их подопечным до различных учреждений в удаленных районах города, содействуют в организации выездов в музеи и концертные залы, сопровождают инвалидов. Кроме того, благодаря поддержке волонтеров информация о том, как помочь бездомным людям, находит широкий отклик в обществе.

В КС практически каждый день звонят неравнодушные горожане, чтобы узнать, чем можно помочь человеку, которого они встретили на улице, куда его можно отвести. Во многих случаях они готовы сами сопроводить бездомного до Пункта обогрева или КС, иногда оказывают материальную помощь – покупают билет домой, необходимые лекарства, продукты, сменное белье.

Организация работы с волонтерами – отдельный и требующий регулярных вложений труд, которому будет посвящено специальное пособие. Частично вопрос работы с волонтерами освещается в пособии, посвященном проекту «Ночной автобус».

Для привлечения волонтеров в «Ночлежке» есть специальная должность координатора волонтеров. Социальные работники, при потребности в помощи добровольцев, обращаются к нему с запросом.