Работа с клиентом

Способы привлечения клиентов

Средний стаж бездомности в России составляет семь лет, а температура, при которой люди живут на улице, +5°С в среднем за год. Постоянное нахождение в таких, зачастую очень экстремальных, условиях приводит к определенным изменениям в психике. Государственная же система профессиональной помощи этим людям, многие из которых не имеют достаточной мотивации и сформулированного запроса на оказание услуг, практически не развита.

СПбБОО «Ночлежка» старается создавать сервисы для бездомных таким образом, чтобы они учитывали хронический характер бездомности, погодные условия, отсутствие эффективной государственной поддержки. Все проекты «Ночлежки» взаимосвязаны таким образом, чтобы обеспечить непрерывную индивидуальную работу с клиентом и его переход от низкопороговых сервисов на следующие ступени социальной помощи (КС, Приют, реабилитационный центр «Дом на полдороги»).

Низкопороговые сервисы – это медицинские, бытовые и другие услуги (например, выдача гуманитарной помощи, горячего питания), которые предоставляются бесплатно, анонимно, без документов уязвимым группам населения.

К такими низкопороговым сервисам относятся:

- Проект «Ночной автобус», в рамках которого оказывается срочная помощь бездомным на улице: обеспечение горячим питанием, оказание первой медицинской помощи, информирование (см. пособие «Ночной автобус» — мобильный пункт питания и срочной социальной помощи»).

- Пункт обогрева (см. пособие «Пункт обогрева: помощь бездомным людям в холодное время года»)

В такой взаимосвязанной системе существующие низкопороговые проекты обеспечивают установление контакта с достаточно большим количеством клиентов (в Петербурге ежедневно к «Ночному автобусу» за питанием приходят 150-200 человек, в каждый Пункт обогрева – около 50). Сотрудники «Ночлежки», работающие в этих проектах, информируют обращающихся за помощью о других службах «Ночлежки» и других благотворительных организациях и мотивируют обратиться туда. По мере повышения уровня помощи возрастают и требования к обратившемуся за ней. Если для получения помощи на уровне «точек входа» («Ночной автобус», Пункт обогрева) клиент должен соблюдать только правило отсутствия агрессии, то для получения гуманитарной помощи в КС он уже должен быть трезвым, а для совместной работы со специалистами по социальному сопровождению брать на себя часть ответственности за процесс и результат работы.

КС – в большей степени проект высокопорогового доступа. В отличие от сервисов, в которых специалисты организации приезжают к бездомным людям, в КС посетители приходят сами. Конечно, это свидетельствует об определенной мотивации человека к решению собственных проблем, что облегчает взаимодействие с клиентом.

Первичное консультирование

Каждый обратившийся в КС человек проходит собеседование с социальным работником, по результатам которого в Базу данных клиентов вносится информация об обратившемся человеке: ФИО, дата рождения, стаж и причины бездомности, источники существования, имеющиеся заболевания и др. (см. Приложение 3).

Во время разговора важно обращать внимание на источник информирования об услугах КС – «точку входа» клиента: было ли это «сарафанное радио», или горожане, или сотрудники правоохранительных органов, медицинских учреждений, или информирование на стоянках «Ночного автобуса» или др.²

Во время первичного консультирования не следует строить разговор с человеком по типу анкеты или допроса – лучше дать возможность высказаться, не навязывая готовых ответов. Не нужно торопить и обрывать речь бездомного, обратившегося за помощью, стоит поддержать его инициативу. Главная задача сейчас – создать доверительные отношения: со своей стороны он уже сделал определенное усилие и пришел на «территорию организации», то есть прошел первый этап социализации. Доверительные отношения социальных работников и их подопечных будут способствовать эффективному решению проблем бездомных.

Очень важно, чтобы запрос на сотрудничество со специалистом исходил от самого клиента – это гарантирует его заинтересованность и сохраняет мотивацию на результат, помогает осознать реально существующие проблемы. Активная роль клиента при первом же контакте – первый шаг на пути решения существующих в его жизни проблем.

Целью первой беседы является выявление причины обращения и видов помощи, которые человек хотел бы получить, при необходимости проясняются индивидуальные особенности его жизненной ситуации.

Для начала специалист оказывает клиенту срочную гуманитарную помощь и затем – при необходимости и согласии – определяет дальнейший план работы. Отсутствие заинтересованности в долгосрочном сотрудничестве со стороны клиента не должно влиять на отношение к нему специалиста – нужно помнить, что бездомный может изменить свое решение, важно быть терпимым и поддержать его, когда он будет готов выполнять намеченный план работы.

Работа с запросами клиентов

Запросы обращающихся за помощью клиентов нашли отражение в перечне услуг социального сопровождения и разовых услуг (см. выше). Нередко запросы клиента формируются и формулируются уже в процессе взаимодействия с сотрудником КС. В связи с изменением ситуации, возникающими новыми обстоятельствами могут появляться новые запросы: например, обеспечив клиенту доступ к медицинской помощи, далее можно столкнуться с необходимостью оформления инвалидности, а на следующем этапе уже может понадобиться содействие сотрудника КС при оформлении в интернат.

Социальные работники также предоставляют клиентам информацию о других проектах «Ночлежки» (Приют, «Ночной автобус», Пункт обогрева, «Дом на полдороги») и организациях, где можно получить гуманитарную, социальную и юридическую помощь, выдают пособия по защите прав и буклеты о доступных в городе услугах. С 1998 года «Ночлежка» издает «Справочник бездомного», в котором в удобной и доступной форме изложена необходимая информация для человека, оказавшегося на улице в Петербурге (скачать его можно тут http://homeless.ru/usefull/2014.pdf).

При работе с запросами клиентов сотрудники КС сами часто взаимодействуют с другими государственными и негосударственными организациями. Будет полезно наладить с ними сотрудничество и иметь под рукой базу контактов – таблицу с названием учреждения/организации, телефоном, электронным адресом и именем контактного лица.

Что может входить в базу контактов:

- государственные и негосударственные кризисные квартиры и центры,

- районные дома ночного пребывания,

- центры занятости населения,

- правозащитные организации,

- центры профилактики ВИЧ,

- туберкулезные диспансеры,

- больницы,

- НКО, помогающие разным категориям нуждающихся (например, вич-положительным), которые могут быть бездомными,

- реабилитационные центры,

- национальные диаспоры,

- церковные общины,

- отделы социальной защиты населения и др.

Если в ходе беседы специалист КС узнает о факте дискриминации клиента со стороны государственного учреждения, он помогает бездомному обжаловать незаконные действия чиновника, написать обращение в соответствующую организацию. Информация о таких случаях собирается, анализируется и помогает в дальнейшем, на основе конкретных фактов, обратить внимание администрации города или конкретных ведомственных госучреждений (УФМС, Комитет по соцполитике, Комитет по здравоохранению и т.д.) на проблемы бездомных людей, а организации – консолидировать свои усилия для помощи целевой группе.

Для избавления от алкогольной и наркотической зависимости не обязательно организовывать целую реабилитационную программу силами организации – можно наладить контакты с уже существующими реабилитационными центрами в регионе, с наркологическими больницами.

В Санкт-Петербурге бездомные люди имеют возможность обратиться для избавления от зависимости не только в негосударственные реабилитационные центры, но и в Городскую наркологическую больницу по направлению «Ночлежки».

Средний стаж уличной бездомности в России – семь лет, а эксперты считают, что уже за 6 месяцев жизни на улице с психикой человека происходят необратимые изменения. Поэтому для более эффективной социальной работы важно привлекать к работе с бездомными людьми психотерапевтов, психологов. Если нет возможности сделать это на постоянной основе, нужно искать волонтеров, которые смогут проводить индивидуальные консультации с клиентами, а также помогать социальным работникам разобраться в особенностях поведения конкретного человека и взаимодействия с ним

Возможные проблемы взаимодействия с клиентами