3.Общее задание для всех групп:

• разработать структуру и основные моменты документированных процедур (ДП), используя пример структуры этого документа, приведенный в приложении:

Группа №1	ДП «Процесс приема студентов в НовГУ»
Группа №2	ДП «Управление записями в части, касающейся процесса приема студентов в НовГУ»
Группа №4	ДП «Порядок разработки и утверждения рабочих программ по дисциплинам учебного»
Группа №5	ДП «Корректирующие и предупреждающие действия в учебном процессе НовГУ»

• провести презентацию (в процессе обсуждения презентаций участники других групп выступают в качестве оппонентов).

4.Время выполнения групповой работы и подготовки презентации – 2 часа, время одной презентации с учетом обсуждения – 30 минут.

Работа №4

Принципы обеспечения качества

Удовлетворенность потребителя – ключевой показатель каждой организации, желающей повышать лояльность потребителей и, тем самым, улучшать характеристики бизнеса. В стандарте ISO 9000:2008 (см.п.3.1.4) дано определение этого термина: удовлетворенность потребителей (customer satisfaction) – это восприятие потребителями того, в какой степени выполняются их требования.

• Примечание 1. Претензии потребителей служат общепринятым индикатором низкой удовлетворенности потребителей, но отсутствие таких претензий не обязательно говорит о высокой удовлетворенности потребителей.

• Примечание 2. Даже если требования потребителей (заказчиков) оговорены с ними и выполнены, это не обязательно гарантирует высокую удовлетворенность потребителей.

В пп.8.2.1.2 «Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителя» стандарта ISO 9004:2009 содержаться следующие рекомендации:

«Руководству организации следует использовать измерение степени удовлетворенности потребителя как жизненно важный инструмент. Следует так организовать процесс запроса информации, измерения и мониторинга обратной связи по вопросу удовлетворенности потребителя, чтобы он предоставлял информацию на постоянной основе. В этом процессе должны учитываться соответствие требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цена и условия поставки продукции.

Организации следует установить и использовать источники информации о степени удовлетворенности потребителей и сотрудничать со своими потребителями, чтобы предвосхитить их будущие потребности. Организации следует запланировать и внедрить процесс, направленный на то, чтобы результативно и эффективно слушать «голос потребителя». При планировании этого процесса следует определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора данных и их анализ».

Самый распространенный способ измерения и мониторинга удовлетворенности потребителя – расчет по формуле:

И × В, (1)

где «И» - среднее значение исполнения критериев или факторов удовлетворенности, включенных в анкету или опросный лист потребителя, а «В» - среднее значение важности (или степени соответствия ожиданиям) для потребителя тех же критериев. Примером может служить опрос, проведенный предприятием, производящим холодильные установки, 14 своих оптовых торговых фирм по пяти основным качественным характеристикам выпускаемой продукции (см. табл.1, 2).

Таблица 1 – Результаты опроса 14 потребителей по исполнению критериев удовлетворенности

Потребители	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	Средний балл (И)
Характеристики
Надежность	3	4	4	3	4	3	3	3	4	3	3	3	4	3	3.36
Удобство в эксплуатации	5	3	4	5	3	5	4	5	3	4	5	5	5	5	4.36
Дизайн	3	4	3	3	4	4	3	3	2	3	3	3	3	3	3.14
Расход электроэнергии	4	4	5	4	5	3	5	5	3	5	3	5	4	4	4.21
Температурный режим	3	3	4	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3	3.07
Среднее значение «исполнения»															3.63

Примечание: «Исполнение» оценивается в баллах:

1	2	3	4	5
полное разочарование	раздражен	ожидания оправдались	приятно удивлен	восторг

Таблица 2 - Результаты опроса 14 потребителей по оценке важности критериев удовлетворенности

Потребители	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	Средний балл (И)
Характеристики
Надежность	5	4	5	5	4	5	5	5	4	5	5	5	5	5	4.79
Удобство в эксплуатации	5	3	4	5	5	5	4	5	5	4	5	5	5	5	4.64
Дизайн	4	4	5	5	4	4	3	5	3	5	4	4	4	5	4.21
Расход электроэнергии	4	4	3	4	5	3	5	5	4	5	4	5	4	4	4.93
Температурный режим	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5	5.0
Среднее значение «важности»															4.71

Примечание: «Важность» оценивается в баллах:

5	4	3	2	1
жизненно необходимо	важно	должно быть	не важно	полное безразличие

Шкалы «Исполнение» и «Важность» можно превратить из пятибалльных в многооценочные, используя идею шкалы Лайкерта, например, таким образом:

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Сценарий проведения тренинга

1.Командная работа. Группа слушателей разбивается на подгруппы по 4-5 человек в каждой, при этом выбирается модератор, осуществляющий руководство работой группы и ответственный за презентацию результатов.

2.Описание ситуации. В соответствии с приказом ректора вуза (НовГУ), для выполнения п.8.2.1 требований стандарта ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008) относительно мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей создана рабочая группа.

Исходя из рекомендаций п.8.2.1.2 стандарта ISO 9004:2009 (ГОСТ Р ИСО 9004-2010) к процессу измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей, на очередном совещании рабочей группы было принято решение о совокупности характеристик образовательной услуги, относящихся к её способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Эта совокупность характеристик имеет следующие определения:

• ощутимость – наличие и состояние материальных компонентов окружающей среды, которые делают услугу более осязаемой (обстановка офисов и аудиторий, оборудование, учебные материалы);

• надежность – образовательная организация выполняет принятые на себя обязательства, работает стабильно, всегда обеспечивая требуемый уровень;

• отзывчивость – сотрудники стремятся всегда и везде отвечать на любые запросы потребителя (студента);

• доступность – легкость установления как физического, так и психологического контакта с административным персоналом или преподавателями;

• понимание – образовательная организация стремится понимать специфические потребности и ожидания потребителей как можно лучше и приспосабливаться к ним;

• коммуникабельность – образовательная организация общается с потребителями на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

• доверие – определяется репутацией (имиджем) образовательной организации, гарантирующей серьезное отношение к потребителям;

• обходительность – вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие всех сотрудников.

По предложению руководителя службы качества вуза было принято решение о том, что результаты опроса потребителей будут отражаться в таблицах:

Таблица 1 - Результаты опроса N потребителей по исполнению критериев удовлетворенности

Потребители Характеристики	1	2	3	4	…	N	Средний балл (И)
ощутимость
надежность
отзывчивость
доступность
понимание
коммуникабельность
доверие
обходительность
Среднее значение «исполнения»

Примечание: «Исполнение» оценивается в баллах:

1	2	3	4	5
Низкая удовлетворенность (полное разочарование)	раздражен	ожидания оправдались	приятно удивлен	Высокая удовлетворенность (восторг)

Таблица 2 - Результаты опроса N потребителей по оценке важности критериев удовлетворенности

Потребители Характеристики	1	2	3	4	…	N	Средний балл (В)
ощутимость
надежность
отзывчивость
доступность
понимание
коммуникабельность
доверие
обходительность
Среднее значение «важность»

Примечание: «Важность» оценивается в баллах:

5	4	3	2	1
жизненно необходимо	важно	должно быть	не важно	полное безразличие