3.Общее задание для всех групп:

• построить зависимость индекса удовлетворенности потребителей (1) от среднего значения «исполнения» по критериям или факторам при различных значениях «важности»;

• рассчитайте индекс удовлетворенности потребителей, используя данные таблиц 1, 2 и отразите его значение точкой в системе координат «индекс удовлетворенности потребителей – среднее значение «исполнения» по критериям»;

• определить перечень проблем, возникающих при расчете индекса удовлетворенности потребителей (1) как произведения «исполнения» и «важности»;

• построить зависимость индекса удовлетворенности потребителей от среднего значения «исполнения» по критериям или факторам при различных значениях «важности» используя формулу:

(И – 1)² В²/80; (2)

• построить зависимость индекса удовлетворенности потребителей от среднего значения «исполнения» по критериям или факторам при различных значениях «важности» используя формулу:

(И – 3) В²/50; (3)

• заполните таблицу 1 и таблицу 2, приведенные в разделе 2 и определите индекс удовлетворенности потребителей образовательной услуги (на примере СФ РГУИТП) используя формулы (1), (2) и (3);

• провести презентацию (в процессе обсуждения презентаций участники других групп выступают в качестве оппонентов).

4.Время выполнения групповой работы и подготовки презентации – 4часа, время одной презентации с учетом обсуждения – 30 минут.

Список литературы

1. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. – М.: Дрофа, 2004. – 720 с.

2. Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО:9000. 2-е изд.- Спб.: Питер, 2005.-127с.

3. Аристов О.В. Управление качеством : Учебник.- М.:ИНФРА-М, 2007.-240с.

4. Салимова Т.А. Управление качеством: Учебник для вузов.- М.: Омега-Л, 2008.- 414с.

5. Эванс Джеймс Р. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вузов/Пер. С англ. Под ред. Э.М.Короткова — М.: ЮНИТИ, 2007.-637с.

6. ГОСТ Р ИСО 9000: 2008. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

7. ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 «Системы менеджмента качества. Требования»

8. ГОСТ Р ИСО 9004: 2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации».

9. ГОСТ Р ИСО 10005: 2007 «Менеджмент организации. Руководящие указания по планированию качества».

10. ГОСТ Р ИСО 10013: 2007 «Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества».