2.6.1. Вводные замечания

Услуга – это продукт без физических свойств; это комплекс исполнения и символических атрибутов, предназначенных для того, чтобы потребитель захотел получить удовольствие.

Осуществление образовательных услуг учебным заведением можно сопоставить с производством и реализацией товаров промышленного назначения, где качество продукции или услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой организации. Сейчас уже общепризнанно, что качество должно вырабатываться, а не создаваться только в результате контроля. Формой определенной гарантии обеспечения качества продукции организации является наличие системы качества. Задачи системы качества, которые необходимо выполнить изложены в стандартах Международной организации по стандартизации (ИСО) серии ИСО 9000. Данные стандарты представляют собой руководящие положения по выбору и применению стандартов серии 9000 на системы качества, которые могут служить для использования как внутри организации, так и во внешних отношениях по вопросам обеспечения качества. Данный подход приемлем и к деятельности профессионального образовательного учреждения.

Таким образом, каждое профессиональное образование должно иметь собственную систему качества, включающую документально оформленную содержание реализуемой образовательной услуги. Содержание может быть оформлено в виде проекта.

Профессиональная пригодность индивида формируется в течение длительного периода посредством реализации учебным заведением целой серии образовательных услуг, объединенных в целевой комплекс – профессиональную образовательную программу.

Проект услуги, описывающий предстоящую деятельность по удовлетворению потребностей потребителя, должен включать детализацию трех основных компонентов:

• внутренней деятельности поставщика по обеспечению услуги;

• деятельности непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя;

• итога взаимодействия

Внутренняя деятельность профессионального образовательного учреждения по обеспечению целевого комплекса образовательных услуг – профессиональной образовательной программы - может быть основана на базисной модели успеха в сфере услуг. Во-первых, необходимо четко определить целевой рынок, так как потребители, входящие в него, будут влиять на восприятие работы данного учебного заведения другими потребителями и становятся частью системы его услуг. Во-вторых, разработать концепцию выгоды. Детально разработанная концепция выгоды позволяет уделять должное внимание самой системе услуг. В-третьих, описать назначение услуги. Чем яснее назначение услуги, чем она проще, тем легче добиться высокого уровня обслуживания. В-четвертых, выделить узкоспециализированную систему обслуживания. Узкоспециализированная система позволяет всем игрокам хорошо знать свои роли. Ключевым элементом здесь являются люди, оказывающие услугу так как качество их работы в значительной степени зависит от знания того, что требуется от их учебного заведения и какой образ заведения они должны формировать. И, наконец, сложность продукта образовательной услуги, невозможность «потрогать» его - влечет за собой необходимость создания имиджа услуги. Этот имидж формируется не только рекламой, но и функционированием той части образовательного учреждения, которую видит потребитель.

Можно предложить следующую последовательность осуществления внутренней деятельности профессионального образовательного учреждения. которая должна найти отражение в проекте образовательной услуги:

• выявление и конкретизация потребностей потребителей (учащихся и государства в лице органов управления образованием);

• формулировка потребностей в педагогических категориях (проектное задание);

• организация и осуществление проектирования образовательной услуги – на этом шаге вся перечисленная внутренняя деятельность образовательного учреждения должна быть структурирована и детализирована до уровня практического использования;

• компоновка системы взаимосвязанных ресурсов (финансы, персонал. средства обслуживания, оборудование, технологии, каналы распределения и формы коммуникаций и т.п.), необходимых для предоставления образовательной услуги;

• организация и осуществление учебно-воспитательного процесса;

• измерение, оценивание, ранжирование и сертификация итогов учебно-воспитательного процесса;

• оценивание результативности собственной деятельности и степени удовлетворения потребностей потребителей;

Помимо перечисленного, внутренняя деятельность профессионального образовательного учреждения по обеспечению услуги должна предусматривать:

• анализ продекларированных и выявление предполагаемых потребностей потребителей;

• совместную с потребителями корректировку исходных требований к итогам образовательной услуги;

• оценку реальных возможностей образовательного учреждения по удовлетворению потребностей потребителей;

• разработку модели выпускника образовательной программы;

• разработку модели выпускника образовательного учреждения (в случае, если образовательная услуга – комплексная и предполагает выпуск специалиста, то это модель специалиста, основанная на государственном образовательном стандарте и включающая модель выпускника образовательной программы плюс характеристики, обеспечиваемые образовательными услугами учебного заведения для повышения качества и цены специалиста на рынке труда);

• разработку модели абитуриента (в случае конкурсного приема);

• разработку проекта учебно-воспитательного процесса (учебный план, программы, технологии обучения);

• комплектование необходимого ресурсного обеспечения и разработку либо использование соответствующего методического обеспечения;

• экономическую оценку образовательной услуги и определение цены ее потребления.

Проект образовательной услуги представляет собой систему документально оформленной и утвержденной руководством учебного заведения информации, с максимальной степенью детализации отражающей содержание, структуру и ресурсное обеспечение деятельности образовательного учреждения, реализация которой с высокой степенью вероятности гарантирует достижение задуманных результатов. Следовательно, проект услуги в виде профессиональной образовательной программы – это проект технологии трансформации абитуриента в выпускника учебного заведения, которую можно рассматривать в качестве образовательного стандарта выпускника профессионального образовательного учреждения.

Предоставляемая услуга должна быть конкурентоспособной и высокого качества. Это необходимо учитывать при разработке проекта услуги. Существует несколько подходов к решению этих проблем:

• разработка дифференцированного предложения, способов предоставления и имиджа. Предложение может включать в себя новаторские черты, которые делают его отличающимся от предложений конкурентов;

• можно дифференцировать предоставление услуг тремя способами: с помощью персонала, выделением и использованием физических характеристик услуги и процессуальными параметрами услуги, которые в маркетинге услуг часто называют «три Р», т.е. фирма может выделиться при наличии более способных, квалифицированных и надежных служащих, непосредственно контактирующих с клиентами; может разработать более совершенные материальные свидетельства качества услуги; может разработать более совершенный процесс ее предоставления.

Одной из основных возможностей организации сферы услуг выделиться может быть предложение услуги более высокого качества, чем у конкурентов. Необходимо превысить ожидания покупателей о качестве обслуживания. Эти ожидания зависят от прошлого опыта, услышанных высказываний и рекламы фирмы. Если получаемые ощущения от услуг превышают ожидаемые ощущения, то клиенты вероятнее всего, снова воспользуются услугами этой фирмы. Для достижения высокого качества поставщику услуг необходимо определить ожидания целевых покупателей относительно качества обслуживания.