45. Взаємодія у діловому с пілкуванні

Спілкування — це активна взаємодія його суб'єктів. Вони по черзі діють одне на одного, оцінюють дії, сприймають або не сприймають спрямовані на них думки, оцінки, почуття. Якщо один із суб'єктів виявляє пасивність, спілкування не відбувається. Іноді бачимо таку картину: один із співбесідників щось розповідає, інший як людина ввічлива, начебто слухає, проте зацікавленості до змісту розмови не проявляє, до переданої інформації ставиться байдуже. Що ж відбувається в цьому разі? Той, хто говорить, не може "перенести" свої думки в голову іншого, залучити його до активного зацікавленого обговорення. Отже, взаємодії між ними не відбулося.

Як показують дослідження, спілкування сприяє фізичній взаємодії, допомагає в разі потреби спланувати її, змінити, дає змогу об'єднати людей у групи з метою організації їх спільної діяльності, в якій формуються позитивні міжособистісні взаємини. Особливості останніх певною мірою визначають взаємодію у життєвих ситуаціях.

Розрізняють два основних види міжособистісної взаємодії: співробітництво, або кооперацію (досягнення мети одним із суб'єктів сприяє або не заважає реалізації цілей решти суб'єктів), і суперництво, або конкуренцію (досягнення мети одним із суб'єктів ускладнює-або взагалі виключає досягнення цілей іншими суб'єктами)/ Інколи ці види взаємодії позначаються іншими термінами: згода та конфлікт, пристосування та опозиція, асоціація та дисоціація.

В основу іншої класифікації взаємодії покладено кількість суб'єктів. Це може бути взаємодія між групами, між особистістю та групою, між особистостями (діада). Залежно від ролей це може бути взаємодія, в якій на групу впливає один з її лідерів, просто член групи. Це може бути взаємодія, в якій певна підгрупа ЇЇ членів (сукупний суб'єкт) впливає на одного з членів. Підгрупа разом із лідером може діяти на одного або на кількох членів. Усі члени групи, у тому числі лідер, впливають одне на одного і кожен сам на себе. Саме ця класифікація, як показало наше дослідження, сприяє побудові концепції становлення культури спілкування, особистісному зростанню тих, хто продуктивно спілкується, переходячи від простих видів взаємодії до складніших, зокрема до спільної діяльності.

46. Взаєморозуміння та його рівні

Якби люди були однаковими, проблема розуміння одне одного, мабуть, не виникала б. Тоді б усі однаково мислили, говорили, діяли. Якби люди взагалі нічого спільного не мали, то й порозумітися вони не змогли б. Ще 1829 р. па це звернув увагу німецький філософ Ф. Шлейєрмахер. На його думку, взає¬морозуміння передбачає два моменти: спільність людей за духом і певні відмінності між ними. Взаєморозуміння — це таке розшифрування партнерами повідом¬лень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів. Класичним прикладом цього є епізод із роману «Анна Кареніна» Л. Толстого, де Левін і Кітті спілкуються, пишучи одне одно¬му записки. Замість слів вони вживають лише початкові літери. Обоє [настільки добре відчували одне одного, що за цими літерами мог¬ли зрозуміти довгі фрази, якими розповідали про свої почуття. Виокремлюють три рівні взаєморозуміння: згоду, осмислення та співпереживання. Під згодою слід розуміти достатньо взаємопогоджені оцінки ситуації та правила поведінки кожного учасника спілкування. Це зовнішній (формальний) рівень взаєморо¬зуміння. Уміння зрозуміти ситуацію і підпорядкувати свої емоції та поведінку до неї та до поведінки інших — необхідна умова спільної діяльності. Підкоритись розумним нормам поведінки — перший крок до взаєморозуміння. Однак це не так легко, тому ми часто спосте¬рігаємо неадекватну поведінку людей (у транспорті, магазині, лікарні тощо). Згода як формальний рівень взаєморозуміння проявляється в різних видах спілкування: соціально-рольовому або анонімному, функціонально-рольовому, неформальному. Розуміння як осмислення — другий рівень — це такий стан свідо¬мості, коли в суб’єкта виникає впевненість в адекватності своїх уяв¬лень і добраних засобів впливу. Без такого стану неможливо про¬довжувати спілкування з метою координації дій у спільній діяль¬ності. Тут характерним є відчуття внутрішнього зв’язку, організова¬ності в обговоренні, встановлення причинно-наслідкових зв’язків. Розумінню як осмисленню сприяють діалог, уміння знайти спільну мову, навчитися слухати одне одного й аналізувати погляди кож¬ного. Бажання осмислити — ознака високих моральний якостей лю¬дини та її культури спілкування. Взаєморозуміння як співпереживання передбачає здатність ура¬ховувати стан співбесідника. Той, хто перебуває у збудженому стані, має заспокоїтись, а той, хто перебуває у пригніченому стані, — акти¬візуватися. Стан людини можна визначити за експресією обличчя, жестами, позою, які дають змогу не лише побачити ставлення люди¬ни до співбесідника, а й до інформації, яку він часом намагається приховати. Тому з морального погляду слід розпізнати емоційний стан іншого. Це зробити легше, аніж маніпулювати своїм. Особли¬вого значення розуміння як співпереживання набуває під час не¬формального спілкування, зокрема сімейно-інтимного. Навіть якщо людина затамувала свою образу, роздратування або любов, вона все-таки плекає надію, що її зрозуміють. К. Станіславський писав, що зрозуміти — це означає відчути. Щоб досягти взаєморозуміння, ко¬жен має продумати, що він хоче сказати іншому, знайти слова, які б донесли його думку, і розшифрувати інформацію (словесну та несловесну), яку свідомо і несвідомо передав йому інший. Під час спілкування люди постійно обмінюються інформацією. Опитування показало, що обмін інформацією — одна зі складних проблем у роботі з іншими, управлінні ними. Але до свідомості іншої людини потрапляє не вся інформація, яка передається. У результаті досліджень встановлено: якщо всю задуману людиною інформацію прийняти за 100%, то словесної форми набирає лише 90% цієї інформації, людина висловлює лише 80% задуманої інформації. Водночас інша людина вислуховує тільки 70% цієї інформації, а розуміє 60%. У пам’яті ж іншої людини залишається лише 24%. Знаючи це, кожний співрозмовник для досягнення повного взає¬морозуміння має дуже відповідально ставитися до передавання інформації та її осмислення. Тому під час спілкування варто перевіряти ефективність передавання інформації та її розуміння. Люди, які дотримуються моральних норм і психологічних правил спілкування, у таких ситуаціях обов’язково попросять повторити сказане. Непо¬гано поставити запитання типу: «Якщо я Вас правильно зрозумів, Ви хотіли сказати, що…» А той, хто передає інформацію, намагати¬меться вживати загальновідомі терміни, користуватиметься зрозумі¬лою для співрозмовника мовою, враховуючи його інтелектуальний рівень. Під час спілкування люди осмислюють не лише словесну інфор¬мацію. Спостерігаючи за поведінкою одне одного, на основі несловесної інформації й контексту людських взаємин вони начебто «читають» те, що приховано за словами співбесідника (у сфері його мотивації, моральності, свідомого, несвідомого і т. ін.). Взаєморозуміння — це сфера людських взаємин, де тісно пере¬плітаються пізнавальні процеси та емоції, соціально-психологічні пра¬вила та етичні норми. Іншими словами, це не тільки розуміння інфор¬мації, її передавання, приймання, а й розуміння іншого як особистості з її потребами, інтересами, установками, переживаннями, досягнення¬ми і поразками, з її бажанням виглядати гідно та привабливо в очах інших, бути значущою фігурою для них і т. ін. Перший з описа¬них аспектів розуміння дуже важливий у ділових, другий — у міжособистісних взаєминах, особливо в інтимно-сімейному житті. Той, хто передає інформацію, має знати, що розуміння її іншими залежить від бажання співрозмовника зрозуміти інформацію, що передається, повноти інформації, логіки викладу, вміння стимулювати іншого до думки у процесі приймання та осмислення інформації.

47. Психологічні прийоми впливу на партнера під час ділового спілкування  Ефективність ділового спілкування залежить від глибокого знання предмету розмови, створення атмосфери взаємної довіри, вміння обгрунтувати свою позицію, погляди, ідеї та аргументовано довести хибність думки і доводів опонентів. При підготовці до бесіди визначте: що необхідно й доречно сказати, що обов'язково викличе інтерес партнера. Ваша поведінка на зустрічі має нести відбиток вашої особистості.  При веденні ділових бесід дотримуйтеся наступних правил:  Дотримуйтесь термін домовленості з точністю до хвилини. Дайте зрозуміти партнерові, що ви - людина надійна. Постарайтеся встановити хороші відносини з співробітниками вашого партнера. Дізнайтеся імена всіх учасників бесіди. Запам'ятайте або запишіть їх і звертайтеся до кожного по імені. Ретельно готуйтеся до початку бесіди. Продумайте, які питання може поставити вам партнер в початковій частині. Спробуйте усунути чинники, що заважають ходу бесіди.  Будьте цікавим співрозмовником. Якщо ви створите невимушену обстановку, партнеру принесе задоволення мати з вами справу. Бесіда з вами повинна стати для нього подією. Не будьте настирливим, не проявляйте ні надмірне завзяття, ні метушні. Внесіть трохи гумору в розмову, але не плоскі жарти чи банальні висловлювання. Дотримуйтеся доброзичливого тону. Частіше посміхайтеся, якщо обставини бесіди дозволяють.  Говоріть спокійно, виразно і переконливо. Тримайтеся незалежно. Не показуйте нервового, неспокійного або розсіяного настрої, якщо воно виникло у вас до розмови. Не дозволяйте партнеру довести вас до роздратованого стану або збити з пантелику. Стримуйте емоції і хвилювання, спокійніше реагуйте на його висловлювання.  Не уникайте обговорення складних і делікатних питань - обов'язкової частини ділових бесід. Будьте непохитні, але зберігайте при цьому холоднокровність. Проявляйте повагу до думки партнера. Не кажіть йому прямо, що він не правий. Якщо він робить заяву, з яким ви не згодні, краще починати зі слів: "Я вважав інакше, але, можливо, я помиляюся. Давайте перевіримо факти". Ці слова можуть обеззброїти співрозмовника, який очікував заперечень.  Ділова розмова - це відкритий діалог. Спонукайте партнера більше висловлюватися. Уважно слухайте його. Якщо в бесіді беруть участь кілька осіб, заохочуйте кожного висловити свою думку, залишаючи за собою право виступити останнім. Не перебивайте що говорить. Тим самим ви можете уточнити, розвинути й інтерпретувати його думки у вигідному для вас напрямку.  Виражайтеся конкретно, а не абстрактно. Викладайте подробиці, факти, цифрові дані. Не просто говорите, а підкріплюйте сказане записами або схемами. Підключайте візуальні засоби. Вручіть деякі матеріали партнеру. Під час бесіди у вас під рукою повинні бути в розпорядженні всі необхідні матеріали. Їх слід тримати у повному порядку.  Ведіть бесіду наполегливо, енергійно і конкретно. Не намагайтеся зламати партнера "бурхливим потоком" промов і великим числом аргументів, не даючи йому вставити слово. На питання партнера давайте прямі, ділові відповіді. Застосовуйте ті спеціальні терміни, якими користується партнер. Не вживайте слів, зміст яких зрозумілий тільки вам. Викладаючи будь-яку інформацію, робіть паузи, щоб дати можливість вашим словами впливати на співрозмовника.  Більше оперуйте питаннями, особливо такими, які змушують партнера погодитися з вами. Ставлячи питання, ви маєте можливість:  • отримати інформацію;  • проаналізувати умови, що висуваються партнером;  • встановити нові обставини, що впливають на вашу позицію;  • перевірити вплив вашого висловлювання;  • вислухати думку, протилежне вашому.  Пам'ятайте, що ваш партнер не тільки логічно міркує, але й має емоції і забобони, може бути пихатий і честолюбний. Використовуйте ці обставини у своїх цілях. Намагайтеся цілеспрямовано торкнутися мотиви, які рухають партнером. Уявіть список переваг, які він отримає, погодившись з вашими пропозиціями. Наведіть йому докази на користь цих переваг:  • він прагне до безпеки - покажіть йому програму,  • забезпечує безпеку;  • прагне до визнання - покажіть, що ви його прихильник;  • прагне до економічної вигоди - покажіть йому розрахунки, що доводять, що він може виграти, знизити витрати або уникнути їх зовсім, підвищити ефективність;  • прагне до зручностей - покажіть у деталях, що може  • забезпечити йому зручності.  Спостерігайте за тим, як він сприймає те, що відбувається. Надайте йому можливість зберегти свою репутацію і задовольнити марнославство. Супроводжуйте позитивними коментарями деякі його висловлювання. Скажіть, що його ідеї виробляють на вас велике враження. Йдіть на поступки, які важливі для підтримки престижу партнера і принципово не змінюють бажаного вами результату. Спробуйте, роблячи заплановану поступку, спонукати цим партнера до позитивної відповіді. Іноді буває корисно дозволити йому дати вам пораду чи допомогти.  Підбиваючи попередні підсумки, виявите, за скількома питань досягнуто згоди і скільки запитань залишилися відкритими. З урахуванням проведеної бесіди складіть план подальшої роботи з партнером.  Пам'ятка з техніки встановлення контакту:  • встановити візуальний контакт (подивитися на обличчя, в очі співрозмовнику)  • встановити контакт на одному горизонтальному рівні (стоячи або сидячи)  • встановити вербальний контакт  • домогтися відчуття розуміння (отримати три стверджувальних відповіді)  • сформулювати і висловити "три істини" (істинні висловлювання про себе і про партнера по спілкуванню).  Висновок  У спільній діяльності людина об'єднується з іншими людьми, спілкується, вступає в контакт, домагається взаємодії.  Спілкування - складний багатоплановий процес, форма взаємодії людини з іншими людьми, форма активності суб'єкта.  Розглянувши такі актуальні питання, як особливості публічного виступу та прийоми впливу на партнера під час ділового спілкування, можна підвести підсумок. Що необхідно діловій людині для ефективності спілкування?  1. Необхідно володіти декількома варіантами поведінки в однотипної ситуації і вміти ними оперативно користуватися.  2. У будь-якому спілкуванні, насамперед у діловому, не слід допускати будь - якої конфронтації, а тим більше - конфлікту.  3. При веденні ділових бесід потрібно говорити спокійно, виразно і переконливо. Бути цікавим співрозмовником.  4. Неприємне враження на слухачів виробляють «чергові» фрази. Позбавляйтеся від слів - паразитів, такі слова не прикрашають мова, а лише викликають роздратування.  5. Слід уміло використовувати механізми психологічної взаємодії. 

48. обмін інформацією уділовому спілкуванні та ефективність її передачіУ прямому контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.

Бесіда та передача повідомлень по телефону є самими поширеними формами комунікацій, їх відрізняє безпосередній контакт і велике розмаїття засобів спілкування, що дозволяє поєднати ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.

2.2.Розподіл ділового спілкування по змісту.

По змісту спілкування може бути розділене на:

·        Матеріальне - обмін предметами і продуктами діяльності;

·        Когнитивне - обмін знаннями;

·        Мотивационне - обмін спонукуваннями, цілями, інтересами, мотивами, потребами;

·        Діяльне - обмін діями, операціями, уміннями, навичками.

2.3.Розподіл ділового спілкування по засобам спілкування

По засобам спілкування можливий розподіл на такі чотири виду:

1.     Безпосереднє - воно здійснюється за допомогою природних органів, даних живій істоті: руки, голова, тулуб, голосові зв'язки і т.д. Тобто це мовне спілкування у найбільш розвиненому виді.

На основі першого спілкування виникло

2.     Опосередковане - пов'язане з використанням спеціальних засобів і знарядь. Тобто письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо (смайлики)), масові засоби інформування: газета, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютер, музика тощо.

3.     Пряме - припускає особисті контакти і безпосереднє сприйняття друг другом людей, що спілкуються, у самому акті спілкування.

4.     Непряме - здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.

 

Уся система безпосереднього і опосередкованого типу спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. В процесі спілкування людина "присвоює' ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона засвоює з власного досвіду ("З ким поведешся, від того і наберешся').

В процесі спілкування знаходить свій вияв своєрідна суперечність: з одного боку, людина пристосовується до життя суспільства, засвоює його досвід, добуті людством наукові і культурні досягнення, а з другого - вона відособлюється, формується її індивідуальна неповторність, самобутність.