10. Этика делового общения

Понятие этики делового общения

Слово «этика» было введено древнегреческим философом Аристотелем как название науки о нравственности. Эта наука возникла чтобы ответить на вопросы реальной жизни: как надо поступать, что есть добро и зло.

В современном понимании этика – это система принципов и норм, определяющих правильное поведение от неправильного. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает их в общении, он может облегчить деловое общение, сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или же наоборот затруднить это общение. Так как в деловом общении люди стремятся достигать не только общих, но и значимых личных целей, то в деловом общении значительную активность имеет так называемое «золотое правило» морали: «Не делай другому того, чего не хочешь себе». Это правило есть нравственный регулятор деловых отношений, который препятствует беспредельному эгоизму в партнерских отношениях. Цивилизованный общества, в которых существует развитый рынок, уже убедились в том, что бизнес на нравственной основе, в конечном счете, более выгоден, чем безнравственный, разрушающий деловые отношения. Этика деловых отношений основывается на таких правилах и нормах поведения, которые, в конечном счете развивают сотрудничество, укрепляет деловые отношения, координирует интересы, а также является укреплением взаимного доверия, открытости намерений и действий. Однако воплотить на практике этические принципы очень непросто. В рыночной экономики, которая предоставляет свободу действия ее участникам, перед деловыми людьми в процессе их общения и деятельности часто возникают моральные дилеммы. Они возникают из противоречий самой жизни: с одной стороны человек стремится вести себя нравственно, должным образом, а с другой ему необходимо удовлетворить свои потребности, что часто связано с нарушение нравственных норм.

Что касается России, то она, к сожалению, очень далеко от высоких этических стандартов поведения в бизнесе. Российская действительность изобилует «нечистыми» методами конкуренции между фирмами, некорректное поведение фирм в отношении покупателей. Коррупция государственных организаций осуществляющих регулирующие экономические функции и не редкостью являются взятки, подкуп, подарки.

Проблема этики бизнеса, повышение норм и стандартов этики делового общения стоит достаточно остро не только в России, но и в мире.

Деловое общение и его характеристика; его виды

Общение – то тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей. В общении наиболее раскрываются индивидуальные способности всех участников этого процесса. Общение – то основная форма человеческого бытия – это извечно свойство человека. Французский писатель Антуан де Сент-Экзиопери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформируют человеческую личность.

Таким образом, общение – важнейшая форма взаимодействия людей. Оно лежит в основе практически всего, что мы делаем. Менеджеры расходуют на различного рода общение 80% своего рабочего времени. Общение – это постоянный процесс, который люди используют для того, чтобы передавать цели организации. Способность к общению всегда относится к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакты и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми мы стараемся либо вообще не общаться, либо обращаться в случае крайней необходимости.

Виды, формы и средства общения

Существуют следующие виды общение:

1. Функционально-ролевое общение – это общение на уровне социальных ролей партнеров - начальника и подчиненного, продавца и покупателя, учителя и ученика. Здесь задействуются определенные нормы и ожидания и общаются только ролевые маски.

2. Межличностное общение – это участие двух людей, хотя минимально полное число участников – 3. При отношениях двух третий всегда присутствует незримо. Как социальная норма или как мнение близкого друга или другого авторитета.

3. Деловое общение – это вид межличностного общения, направленное на достижение какой-то цели, то есть в деловом общении всегда есть цель.

Формами делового общения является собрание, совещание, деловая беседа, телефонный разговор.

Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информацией между несколькими людьми в узком кругу. Беседа является важнейшим элементом таких управленческих процедур, как: деловые переговоры, консультации, встречи, оформление на работу или увольнение сотрудников. Менеджеру полезно усвоить следующее: управление – это умение разговаривать. Менеджеру необходимо излагать свои мысли ясно. Беседа отличается от собраний и совещаний количеством участников, свободным характером обсуждаемых проблем, ходом и результатами. Беседе свойственна теснота контактов, непосредственного общения и обязательность обратной связи. Именно во время деловых бесед происходит заключение деловых контактов, и принимаются важнейшие решения.

Деловое совещание – это одна из важнейших форм управленческой деятельности. Деловое совещание – это способность коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам возникающих в организации. На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, комплексно подходить и решать общие задачи – достигать компромиссов. Во время совещания происходит обмен информацией между подчиненными и руководителями. Для некоторых сотрудников, пробыв на деловом совещании – это единственная возможность видеть и слышать руководителей высшего уровня управления.

Телефонное общение преследует современного человека повсюду. Начало рабочего дня – это уже телефонные звонки. При телефонных переговорах следует помнить, что главным инструментом становится голос и говорить надо так, чтобы тебя «видели». Разговор по телефону осуществляется в случае нецелесообразности личной встречи.

Раппортное общение – это общение с односторонним доверием. Обоюдное доверие связано с полной свободой.

Форма общения

Удачно выбранная форма общения способствует достижению цели в организации. В каждом конкретном случае форма бывает разной:

1) Непосредственное или контактное – это вступление собеседника в контакт «с глазу на глаз» это общение имеет много достоинств, так как обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведение.

2) Опосредованное или косвенное общение. Это общение через посредников, по телефону, факсу, телеграфу и т.д. Существуют следующие средства общения:

а) Вербальная – это прямая речь в разных ее формах.

б) Невербальная – это пантомима (телодвижения) мимика, взгляды, жесты, тембр голоса.

Фазы делового общения

Наиболее ответственна фаза подготовки, если она оказывается возможной. Общение надо планировать правильно, выбрать место и время, определить для себя установки на результаты общения.

Наиболее вероятны следующие фазы общения:

1. Вхождение в контакт, здесь важна сонастройка, т.е. важно почувствовать состояние и настроение партнера, освоиться самому и дать возможность сориентироваться другому. Важно расположить партнера к себе Эта фаза эта фаза завершается установлением психологического контакта.

2. Фаза концентрации внимания на чем-то, какой-то проблемы, задачи сторон.

3. Мотивационный зондаж. Цель – это понять мотивы собеседника.

4. Поддержание внимания. Во время деловой беседы можно отвлечься от темы, поэтому к приемам поддержания внимания приходится возвращаться неоднократно.

5. Фаза аргументации и убеждения. Применяется если, есть разногласия.

6. Фаза фиксации результата. Если темы исчерпаны или партер проявляет беспокойство, то необходимо завершить беседу. Это всегда критичный момент в отношениях. Надо всегда завершать беседу так, чтобы была перспектива. В противоположность перерыва есть разрыв.