Анкетирование
В процессе работы было опрошено 173 человека разных возрастов и уровней жизни, однако достаточно значительная их часть – молодёжь, в частности, студенты, что было нам на руку, так как опрос Азара тоже концентрировался на студентах, и мы посчитали это хорошей возможностью заодно сравнить результаты. Локальный размер не помешал нам сделать несколько важных для дальнейшего исследования выводов. В первую очередь перечислим ключевые из них.
Во-первых, как минимум 8% опрошенных указали, что чаевые они не платят в принципе. При этом как минимум 90% опрошенных чаевые обычно дают (см. Приложение 1). Одновременно почти 10% из них отметили, что дают чаевые всегда, т.е. вне зависимости от каких-либо общих или ситуационных факторов (см. Приложение 2). К слову, разделение факторов на общие и ситуационные (то есть причины, свойственные человеку всегда и причины, побуждающего его к принятию решения в конкретной ситуации и могущие меняться от случая к случаю), взятое нами из базисного опроса, также сильно пригодилось. Что касается подробностей, мы убедились, что, во-первых, качество обслуживания является существеннейшим фактором, побуждающим человека давать чаевые, и в этом наш результат несколько отклонился от плоскости, в которой мы изначально планировали делать работу. Действительно, лишь каждый десятый опрошенный не указал поведение официанта как важную причину, стимулирующую его к вознаграждению, и более 80% подтвердили важность времени, потраченного на ожидание обслуживания (что, конечно, не зависит только от официанта, но обычно входит в суждение о качестве его обслуживания). Другие ситуационные факторы откровенно проигрывают первым двум, с ними (в том числе и с предложенными самими респондентами) можно ознакомиться в приложении 3.
Итак, основной причиной является всё же благодарность официанту за труд (запомним это), а следующие две причины, хоть и меняются местами, но остаются теми же – это осведомлённость о низких зарплатах официантов и упоминание о чаевых как о социальной норме в России (все опрошенные были россиянами). Остальные варианты можно считать несущественными, отметив разве что чувство стыда у части опрошенных – но это касается психологии, а не теории игр (Приложение 4). Наконец, чрезвычайно важен для нас факт того, что, согласно опросу, лишь у 6% респондентов, дающих чаевые, нет связи между качеством обслуживания и размером чаевых, при этом подавляющее большинство опрошенных увеличивают чаевые, если уровень обслуживания был высоким (Приложение 6).
Из менее важных, но, тем не менее, любопытных наблюдений мы отметили для себя, что:
Россиянам, как и американцам с израильтянами, важно давать чаевые лично официанту. 88% респондентов предпочли этот вариант альтернативе, заключающейся в фиксированном сервисном сборе в процентах к счёту. Впрочем, этот вопрос, решили мы, требует дальнейшего изучения, т.к. несмотря на то, что при переносе опроса на российские реалии мы снизили ставку сбора с 15% до 10% стоимости счёта (традиционный размер чаевых в нашей стране), возможно, стоило предложить респондентам ещё более низкие ставки для того, чтобы отследить, будет ли со снижением ставки увеличиваться число соглашающихся на фиксированный сбор, включённый в счёт.
Основными причинами высоких чаевых при отличном обслуживании, были чувство справедливости респондентов, диктовавшее им необходимость поощрять официанта, а также желание выразить официанту своё благодарность и попытка поощрения его на будущее.
Наконец, в нашем опросе был ещё один большой и важный раздел, по которому мы пытались проследить одновременно зависимость чаевых от качества обслуживания, частоты посещения ресторана и уже упомянутого выше наличия компании. Респондентам задавалась сеть из шести вопросов в виде матриц, они должны были оценить потенциальный стоимостной интервал, в который вошли бы их чаевые при фиксированной сумме счёта в 500 рублей в различных ситуациях и при различных уровнях обслуживания, от К = 1 (ужасное обслуживание) до К = 5 (отличное обслуживание). Результаты были довольно любопытными и отражены в Приложении 7, где представлены в виде таблицы из средних значений чаевых для каждого коэффициента по каждому вопросу. Здесь нужно учесть, что количество опрошенных и сумма заказа (мы выбрали достаточно небольшую) не позволили судить о серьёзности различий между наблюдениями, намеренно предлагаемым испытуемым. Однако полученные выводы поражают. Во-первых (это также пригодится в модели), из сравнения строк «К=3» и «K=5» таблицы очевидно, что средние чаевые меньше больших чаевых более чем в два раза (T > 2t). Мало того, что мы можем отследить параллельную корреляцию с чаевыми качества обслуживания, опрос показывает, что чем дальше растёт качество обслуживания, тем с большим темпом растут и чаевые. Небольшая корреляция, между прочим, прослеживается между размером чаевых и наличием компании – люди склонны давать немного больше при наличии спутника. Этот факт выделяет российских студентов относительно американских и израильских, у которых Azar такой связи не обнаружил. Важно отметить и то, что подавляющее большинство опрошенных в ситуации с плохим обслуживанием были готовы не давать официанту чаевые вообще – вне зависимости от частоты визитов в ресторан и наличия спутников.