Презентация компании и себя - Агента

Встречу в офисе Агент начинает с этикета встречи: . встретьте, поприветствуйте Клиентов, поблагодарите за то, что они нашли время посетить офис компании;

• представьтесь и попросите уже знакомых Вам буду­щих Клиентов представить Вас другим пришедшим с ни­ми лицам, с которыми Вы встречаетесь впервые (обязательно записать-запомнить имя-отчество). Выясни­те: кто эти вновь пришедшие с потенциальным Клиентом люди, не риэлторы ли, будут ли они участвовать в приня­тии решения о продаже; . пожмите руку (и женщинам тоже!). Этого нет в нашей рос­сийской культуре, но при первой встрече нужно один раз пожать руку Клиентам. Это ощущение (рука Агента теп­лая, дружелюбная) Клиент подсознательно сохранит в те­чение всего времени сотрудничества;

• улыбайтесь (хоть иногда!);

• предложите снять верхнюю одежду и поставить зонтик;

• предложите Клиентам самостоятельно выбрать и занять место за столом переговоров (место, которое они займут, покажет Агенту степень настороженности Клиентов);

• проявите интерес: как Клиенты добрались, долго ли ехали, легко ли нашли офис компании, какая погода на улице;

• проявите заботу: удобно ли Клиентам, не светит ли солнце в глаза, не дует ли из окна, нужно ли включить дополни­тельный свет, кондиционер;

• предложите и принесите чай (кофе, сок, воду). Если Кли­енты отказались от такого предложения в начале встречи, это также говорит об их большой настороженности. Агентп о ходу презентации в нужный момент, например, для того, чтобы разрядить обстановку, может еще раз предложить Кли­ентам чай и даже подать пример, налив чаю себе; . передайте Клиентам Презентационную папку, попросите про­честь и заполнить Опросный лист.

После этого можно оставить Клиентов на 15 минут наедине с Презентационной папкой и своими страхами, дабы дать им время пе­редохнуть, осмотреться, ознакомиться с документами. Все те сведе­ния, которые Клиент внесет в опросный лист, Агент казалось бы уже выяснил при осмотре квартиры. Но здесь присутствует очень важ­ный психологический момент: заполняя некую форму, продавец де­лает первый шаг к подписанию Договора об оказании риэлторских услуг, здесь задействуется механизм вовлечения. Когда же продавец отказывается что либо писать (чаще всего это происходит, когда он пришел в офис один), это говорит о том, что он пришел без намере­ния нанять Агента.

Что должно входить в претензионную папку Агента? Замечу, для продавцов и покупателей папки разные.

Итак, папка презентации услуг Агента продавцу квартиры:

• презентация компании: история, ценности, гарантии, страхова­ние, членство в ассоциациях, выдержки из отзывов Клиентов, публикации в СМИ, дипломы;

• резюме Агента: образование, сколько лет в бизнесе, число об­служенных клиентов, обучение, сертификация, семья, дети, хобби;

• рекомендации бывших клиентов Агента;

У начинающего Агента наверняка таких рекомендаций нет. Но этот недостаток нужно постараться обратить в свое достоинство. Скажите будущему Клиенту: Агенты обычно одновременно обслу­живают 5-6 клиентов. И каждому уделяют ровно столько време­ни, сколько требуется. Я не так давно завершил обучение, поэто­му стараюсь не браться за обслуживание многих клиентов. Все Агенты нашей компании работают под руководством опытных менеджеров, поэтому все требования компании по технологии обслуживания Вас будут обязательно соблюдены. Для себя я счи­таю более важным качественно обслужить каждого моего клиен­та. Обслужить так, чтобы мой Клиент остался доволен моей ра­ботой и стал бы рекомендовать меня другим клиентам.

• статьи в СМИ с анализом состояния рынка;

• описание деловых обыкновений сотрудничества (этапы прода­жи квартиры);

• преимущества эксклюзивных отношений для Клиента-продавца;

• предложения от компаний-партнеров товаров и услуг с льгота­ми для Клиентов компании Агента; . рекламные буклеты компаний-партнеров ;

• опросный лист продавца (контактная информация, описание квартиры, вид права, сроки продажи, цена;

• календарный план продажи, содержащий информацию о пла­нируемых датах выхода объявлений о продаже, «Днях откры­тых дверей» (дни показа квартиры потенциальным покупате­лям), планируемую дату заключения предварительного догово­ра, совершения сделки, передачи квартиры покупателю); Это может показаться нереальным, но планировать продажу можно. Понятно, что любой план - это мечта, обращенная в будущее. Но начните планировать, и Ваш прогноз будет раз от раза становить­ся все более точным. Вы испытаете истинную гордость профессио­нала, когда все случится именно так, как Вы запланировали. После этого и Клиент наверняка останется Вам верен, станет рекомендо­вать Вас друзьям и знакомым.

• лист сопровождения Клиента (см. в конце книги), в котором фиксируется передача Клиенту сведений (рекомендаций, инст­рукций) перед началом очередного этапа продажи квартиры;

• Этот лист нужен потому, что невозможно передать все необходимые сведения и инструкции Клиенту одним махом в начале сотрудничества и ожидать, что он их за­помнит и исполнит в нужный момент. Только поэтапная, от события к событию, передача инструкций и, фактически, обуче­ние Клиента гарантирует своевременное исполнение Клиентом сво­их обязанностей, предохранит Агента от конфликтов и потери дове­рия Клиента в будущем.

• эксклюзивный договор об оказании риэлторских услуг при продаже квартиры;

• протокол совещания (см..в конце книги).

• После того, как Клиенты ознакомились с презентационной пап­кой, Агент просматривает Опросный лист и отвечает на возникшие у потенциального Клиента вопросы, если нужно с привлечением юриста компании, и продолжает презентацию.

• За каждым вопросом продавца в ходе презентации Агент должен услышать другой, невысказанный вопрос, задавая кото­рый продавец фактически желает получить от Агента ответ на свои страхи.

Чаще всего Клиенты боятся:

• несоответствия цены услуг качеству;

• н едобросовестности Агента;

• некомпетентности Агента;

• нелояльности Агента;

• отдаленных последствий сделки.

Внимательно слушайте будущих клиентов - о своих страхах они расскажут сами. Желая преодолеть сомнения Клиента, отве­чать Агент должен не на заданный Клиентом вопрос, а на дру­гой, невысказанный. В то же время, излишняя дотошность по­тенциального Клиента невольно наводит на мысль: то ли он про­веряет компетентность Агента, то ли не оставил мысли прода­вать квартиру сам.

Агент должен обязательно рассказать потенциальному Кли­енту про преимущества, получаемые им от услуги, про свой про­фессионализм и добросовестность, про то, чем услуга компании отличается от услуг конкурентов. Сложность задачи усугубляет­ся необходимостью проявлять сдержанность в характеристике конкурентов. Иначе потенциальный Клиент, после Вашего уни­чижительного высказывания о других риэлторах, подумает и о Вас: Он такой же!

В ходе презентации Агент должен проявлять подчеркнутое уважение к Клиенту. Прежде всего, чаще называйте Клиентов по имени-отчеству. Нет ничего более приятного для слуха большин­ства людей, нежели их имя, произнесенное с должным уважени­ем. Спросите о детях, внуках - это всегда приятно людям.

Выказывая уважение потенциальному Клиенту, Агент не должен отвлекаться ни на телефонные звонки, ни на вопросы со­служивцев, будь то даже директор: Извините, я не могу сейчас говорить, у меня встреча с Клиентами. Сколько нам понадо­бится еще времени? - спрашивает Агент у Клиентов. Спрашивает у Клиентов, чтобы показать им, что здесь они - самые важ­ные люди. В любом случае, в это время, между заполнением ан­кеты и подписанием договора об оказании риэлторских услуг, нельзя оставлять Клиентов одних наедине со их страхами. Луч­ший способ преодолеть страхи людей - говорить с ними об этих страхах.

Сколь ни удачно прошла презентация компании и Агента, продавец не подпишет договор об оказании риэлторских услуг по продаже квартиры до тех пор, пока не будет достигнуто согла­сие по существенным условиям сотрудничества:

• начальная цена продажи квартиры;

• срок продажи;

• цена риэлторской услуги.

Если Агент показал себя как профессионал при пер­вом личном контакте с продавцом в квартире, провел полную презентацию, то продавец наверняка доверит именно ему продажу своей квартиры.