3. Заходи перешкоди витоку інформації і рекомендоване програмне забезпечення

Значна частина існуючих ЦОВ не забезпечує безпеку інформації, яку їм довіряють клієнти. Набули розголосу випадки несанкціонованого доступу до баз даних операторських центрів, де зберігаються персональні відомості про клієнтів, переконують у тому, що наслідки безвідповідального підходу до побудови центру обробки викликів можуть бути досить важкими.

Пропоноване Cisco Systems комплексне рішення для захисту контакт-центру Cisco IPCC на базі архітектури SAFE передбачає захист Call Manager, IVR, ICM, IP-телефонів, Cisco Collaborate Server, поштового сервера і всіх його інших елементів. Крім того, стратегія оборони увазі заходи щодо забезпечення безпеки інфраструктури. Встановлені на Cisco IPCC антивірусні програми McAfee, Trend Micro або Symantec (з ними у Cisco мається глобальна угода) огороджують контакт-центр від різних видів несанкціонованої активності. Як правило, діями "черв'яків" і шкідливих програм напад на інфраструктуру контакт-центру та його ключові сервери не обмежується.

Для попередження різних атак по типу "відмова в обслуговуванні", спроб підбору пароля і використання вразливих місць на Call Manager предустановлен спеціальний захисний агент Cisco Security Agent. Принцип його функціонування полягає не в аналізі сигнатур для пошуку несанкціонованої активності, а в аналізі поведінки і подальшої блокуванні відомих і невідомих атак ще до того, як їх візьмуть на замітку традиційні виробники засобів захисту, що використовують сигнатурний підхід у своїх рішеннях. Cisco Security Agent не тільки ізолює від неприємностей сам Call Manager та інші компоненти інфраструктури Cisco, але і дозволяє блокувати витік конфіденційної інформації через «зовнішні ворота» - порти USB, слоти PCMCIA, дисководи і т.д.

Ефективний захист контакт-центру, зрозуміло, не обмежується лише захистом ключового сервера. Рівень безпеки істотно підвищує застосування міжмережевих екранів, причому для захисту будь-якого з контакт-центрів в них повинна бути реалізована підтримка всього спектру протоколів міжмережевого взаємодії IP-телефонії: H.323, SCCP, SIP, MGCP, RTSP і т. П. Звичайно, можна задовольнятися окремим рішенням Application Layer Gateway, призначеним виключно для захисту протоколів IP-телефонії, однак для надійної роботи цього недостатньо, оскільки існують й інші протоколи, циркулюючі по мережі. Більш ефективно, коли підтримка протоколів IP-телефонії та інших протоколів реалізована в одному межсетевом екрані: на цих принципах побудовано рішення Cisco PiX Firewall, де додатково забезпечується приховування топології мережі, що захищається за допомогою трансляції адрес (NAT) і портів (PAT).

Не секрет, що основна загроза виходить від співробітників компаній, особливо від адміністраторів, що мають розширені права і привілеї при роботі з інфраструктурою. Тому стратегія захисту Cisco IP-СС передбачає розподіл ролей і прав між декількома адміністраторами за допомогою спеціальних налаштувань. Права адміністраторів можуть частково перетинатися або дублюватися, але жоден з них не володіє всіма привілеями.

Захист інших компонентів контакт-центру - IVR, ICM, периферійних шлюзів та ін. - Здійснюється відповідно до принципів, схожими з тими, що застосовуються при захисті Call Manager. Наприклад, Cisco IVR працює на тому ж захищеному дистрибутиві Windows Server 2000, однак для нього необхідні додаткові механізми захисту підступів безпосередньо до IVR і правильне використання самого IVR. В Cisco IVR для обробки викликів та інших типів взаємодії задіюються сценарії, що за певних умов може стати причиною проблем. Наприклад, зловмисники нерідко виконують переадресацію на зовнішні номери, тому необхідно правильно програмувати сценарії: заборонити зовнішню переадресацію і виконувати контроль довжини номера, на який йде переадресація дзвінка (щоб він не починався з 0 або 9, щоб його довжина не перевищувала чотирьох цифр і т. д.). Важливо встановити права доступу до сценаріїв, оскільки їх можна модифікувати.

Стратегія оборони контакт-центру Cisco IPCC передбачає також механізми захисту IP-телефонів, щоб запобігти перехоплення даних або висновок апаратів з ладу. Cisco Systems реалізувала систему захисту всього модельного ряду своїх IP-телефонів. Це доступ по паролю, захищене ПО, захист за допомогою цифрового підпису, захист файлів конфігурації, заборона підключення комп'ютерів до телефону, заборона доступу з Web до налаштувань телефону і багато іншого. Якщо мова йде про голосових додатках, наприклад IP SoftPhone, до них застосовуються всі ті ж механізми захисту, що і для IP-телефону, а додатково ще і механізми захисту на рівні програмних засобів - на рівні ОС, контролю доступу до файлів, додатків та іншим елементам.

Вкрай важливо пам'ятати про безпеку робочих місць операторів: для них повинні бути передбачені права доступу, регулярне оновлення ПЗ, видалення надлишкових сервісів і застарілих, облікових записів - всього того, що може знизити рівень захищеності комп'ютера. Не слід забувати і про загрозу зсередини, і крім вбудованих механізмів захисту потрібні додаткові системи на зразок Cisco Security Agent, застосування яких запобігає виходу з ладу операторського робочого місця і витік інформації.

Одна з потенційних загроз - некваліфіковані дії персоналу, тому не можна нехтувати навчальними заходами, спрямованими на підвищення кваліфікації співробітників. Далеко не завжди безпеку обмежується технічними заходами, необхідно опрацювати політику безпеки і суворо дотримуватися її встановленим правилам - потрібен лише недовгий, добре зрозумілий документ, заснований на здоровому глузді. 

Таблица 3.1.  Засоби забезпечення технічного захисту інформації загального призначення

№ з\п	Назва, позначення засобу та його технічних умов (за наявності)	Призначення засобу	Виробник (постачальник),місто, контактний телефон	Реквізити документа, що засвідчує відповідність вимогам НД з ТЗІ
1	2	3	4	5
1	Програмне забезпечення антивірусного захисту інформації Symantec Endpoint Protection 12.Х виробництва компанії "Symantec", США	Захист серверів, робочих станцій і портативних комп'ютерів в мережі від шкідливого програмного забезпечення. Відповідає вимогам НД з ТЗІ в обсязі функцій, зазначених у документі "Програмний продукт антивірусного захисту інформації Symantec Endpoint Protection 12.Х. Технічні вимоги за критеріями технічного захисту інформації », сукупність яких визначається функціональним профілем: КА-2, ЦА-1, ЦВ-1, ЦО-1, ДЗ-1, ДВ-1, ДС-1, НР-2, НИ-2 , НО-2, НЦ-1, НТ-2, НК-1 з рівнем гарантій Г-2 оцінки коректності їх реалізації згідно з НД ТЗІ 2.5-004-99	ТОВ "Інфосейф", 04073, м.Київ, проспект Московський, 21	експертний висновок № 362 дійсно з 11.05.2012 до 11.05.2015
2	Програмне забезпечення антивірусного захисту інформації Dr. Web® Desktop Security Suite, що функціонує під управлінням операційних систем Linux, виробництва ТОВ "Доктор Веб", Росія	Забезпечення захисту системної пам'яті, жорстких дисків і змінних носіїв від дії шкідливого програмного забезпечення. Відповідає вимогам НД з ТЗІ в обсязі функцій, зазначених у документі “Державна експертиза за критеріями технічного захисту інформації програмного забезпечення Dr. Web® Desktop Security Suite. Технічні вимоги», сукупність яких визначається функціональним профілем:  КА-2, ЦА-1, ДС-1, ДЗ-1, ДР-1, ДВ-1, НР-1, НР-2, НИ-1, НИ-2, НК-1, НО-1, НО-2, НЦ-1 з рівнем гарантій Г-2 оцінки коректності їх реалізації згідно з НД ТЗІ 2.5-004-99	ТОВ “Центр технічної підтримки “Доктор Веб”, 01001, м. Київ, вул. Костьольна, 4,	Експертний висновок № 352 Дійсний з 11.05.2012 до 11.05.2015
3	Багатофункціональні засоби захисту інформаціїCisco ASA 5512-X, CiscoASA 5515-X, Cisco ASA 5525-X, Cisco ASA 5545-X,Cisco ASA 5555-X під керуванням операційної системи Adaptive Security Appliance Software версії 8.6(1) виробництва компанії Cisco System, США	Побудова комплексного захисту ІР-мереж, за рахунок контролю з'єднань між вузлами мережі, та перевірка пакетів на 2-7 рівнях відповідно до мережевої моделі ОSІ із врахуванням стану з'єднання, що дозволяє слідкувати за станом всіх мережевих комутацій та попереджувати несанкціонований доступ до мережі. Відповідають вимогам НД з ТЗІ в обсязі функцій, зазначених у документі “Багатофункціональні засоби захисту інформації “Cisco ASA 5512-X, Cisco ASA 5515-X,Cisco ASA 5525-X, Cisco ASA 5545-X, Cisco ASA 5555-X”. Технічні вимоги за критеріями технічного захисту інформації”, сукупність яких визначається функціональним профілем: КА-2, ЦА-1, ЦО-2, ДР-1, ДВ-1, ДС-2, НР-1, HИ-1, HИ-2, НК-1, НО-2, НЦ-1 з рівнем гарантій Г-2 оцінки коректності їх реалізації згідно з НД ТЗІ 2.5-004-99	Представництво „Сіско Сістемз Менеджмент Б.В.” в Україні, 03038, м. Київ, вул. Миколи Грінченка, 4-В	Експертний висновок № 453 Дійсний з 13.08.2013 до 13.08.2016
4	Програмне забезпечення антивірусного захисту інформації „Kaspersky Endpoint Security 10 for Windows” виробництва ЗАО „ Лаборатория Касперского”, Росія	Забезпечення захисту робочих станцій та файлових серверів, що працюють під керуванням ОС Windows, від вірусів, хробаків, троянських коней, мережевих атак. Відповідає вимогам НД з ТЗІ в обсязі функцій, зазначених у документі„Програмне забезпечення антивірусного захисту інформації Kaspersky Endpoint Security 10 for Windows” з системою централізованого керування захистом „Kaspersky  Security Center10”. Технічні вимоги за критеріями технічного захисту інформації”, сукупність яких визначається функціональним профілем КА-2, ЦА-1, ЦВ-1, ЦО-1, ДС-1, ДЗ-1, ДВ-1, ДР-1, НР-2, НИ-2, НО-1, НЦ-1, НТ-2, НК-1, НВ-1 з рівнем гарантії Г-2 оцінки коректності їх реалізації згідно з НД ТЗІ 2.5-004-99	ТОВ „Лабораторія Касперського Україна”, 04116, м. Київ, вул. Шолуденка, 3	Експертний висновок № 514 Дійсний з 21.01.2014 до 21.01.2017
5	Функції захисту від НСД у касеті периферії спеціального звя’зкуVOIP Skerzo-AGWZ-2.0	Захист від НСД та конструктивно виконаний у касеті периферії спеціального зв’язку. Відповідає вимогам НД з ТЗІ в обсязі функцій, зазначених у документі „Технічний захист інформаційних ресурсів від несанкціонованого доступу у касеті периферії спеціального зв’язку VOIP Skerzo-AGWZ-2.0”.Технічне завдання”, що визначаються функціональним профілем: КА-2, ЦА-1, ЦО-2, ДС-1, ДВ-1, НР-2, HИ-2, НК-1, НО-1, НЦ-1, НТ-2, НВ-1 зрівнем гарантій Г-2 коректності їх реалізації згідно з НД ТЗІ 2.5-004-99	ТОВ „Седна С” 65026, м. Одеса, вул. Жуковського, 19	Експертний висновок № 338 Дійсний з 27.01.2012 до 27.01.2015
6	Функції захисту від несанкціонованого доступу пристроїв мережевої безпеки серіїWatchGuard XTM (моделі 2х, 3х, 3хх, 5хх, 8хх, 10хх. 20хх) під керуванням операційної системи Fireware XTM(Fireware XTM Pro) версії 11.4	Виконання функції маршрутизації реєстрації подій в комп’ютерній мережі та міжмережевого екрану. Відповідають вимогам НД з ТЗІ в обсязі функцій, зазначених у документі “Пристрої мережевої безпеки серії “WatchGuard XTM” (моделі 2х, 3х, 3хх, 5хх, 8хх, 10хх. 20хх). Технічні вимоги за критеріями технічного захисту інформації”, сукупність яких визначаєтьсяфункціональним профілем захищеності: КА-1, КА-2, ЦА-1, ЦА-2, ЦО-2, ДР-1, ДВ-1, НР-1, НИ-1, НИ-2, HК-1, НО-2, НЦ-1 з рівнем гарантій Г-2 коректності їх реалізації згідно з НД ТЗІ 2.5-004-99	ТОВ “ІТ Ленд”, 04111,  м. Київ, вул. Щербакова, 45-А	Експертний висновок № 424 Дійсний з 01.03.2013 до 01.03.2016

ВИСНОВКИ

Провівши аналіз загроз, було виявлено, що найбільш поширеними і небезпечними загрозами в колл-центрах є ненавмисні помилки користувачів, операторів або системних адміністраторів, а так само програмні атаки і шкідливе програмне забезпечення. Так само ми визначили, що досить часто зловмисник використовує не один канал доступу до інформації, а відразу декілька.

У другому розділі ми розглянули основні способи захисту інформації в колл-центрах. І з'ясували, що ці способи реалізуються за допомогою застосування різних заходів безпеки, а саме: правових, морально-етичних, організаційних, фізичних і технічних (апаратно - програмних). Наведені приклади програмних продуктів, а так само технічних засобів, необхідних для захисту інформації в колл-центрі.

Підбиваючи загальний підсумок, можна з упевненістю говорити про те, що питання інформаційної безпеки в колл-центрах залишиться актуальним ще досить довгий час. Колл-центри, в силу своєї специфіки, не зможуть нормально функціонувати і розвиватися, ігноруючи проблеми захисту інформації. І не дивлячись на те, що на сьогоднішній день існує величезна кількість засобів і методів забезпечення безпеки, необхідно розуміти, що всі ці методи та засоби будуть ефективними тільки при комплексному їх використанні.

ЛІТЕРАТУРА

1. ГОСТ 34.602-89. Інформаційна технологія. Технічне завдання на створення автоматизованої системи

2. РД по стандартизації 50-34.698-90 «Автоматизовані системи вимоги до змісту документів»

3. ГОСТ 34.603-92. Інформаційна технологія. Види випробувань автоматизованих систем.

4. ГОСТ 34.201-89 Види, комплектність і позначення документів при створенні автоматизованих систем.

5. ГОСТ 24.601-86 Єдина система стандартів автоматизованих систем управління. Автоматизовані системи. Стадії створення.

6. Галицький К. Комп'ютерні системи в телефонії. Видавничий дім «Вільямс», 2007

7. Гольдштейн Б.С. IP-телефонія. Видавничий дім «Пітер», 2005

8. Гольдштейн Б.С., Пінчук А.В., Суховицького А.Л. IP-телефонія. Видавничий дім «Пітер», 2005

9. Гольдштейн Б.С., Фрейкнман В.А. - Call-центри та комп'ютерна телефонія. Видавничий дім «Пітер», 2005