Технологии рационального поведения в конфликтах

1. Понятия технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликтах.

2. Информационное воздействие на конфликт.

3. Методы убеждающего воздействия.

Технологии эффективного общения – методы, которые обеспечивают взаимопонимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Модель Дойча (!)

3 аспекта общения (Андреева):

• Коммуникативный

• Интерактивный

• Перцептивный

Нормы:

1. Концентрирование внимания на информации, эпатическое (активное) слушание

2. То, как мы относимся к собеседнику

3. То, как к нам относится собеседник. Методика «Я-высказывания», принятие ответственности

Моменты взаимодействия к партнеру:

• Изменение отношения к конфликтной ситуации: распознание переходной ситуации в конфликтную

• Умение понимать партнера

• Терпимость к инакомыслию

• Снижение собственной агрессивности

• Учитывать собственное психо-физическое состояние

• Объективное отношение к своим требованиям

• Противодействовать конфликтогенным факторам: чувство юмора

• Саморегуляция

• Воздействие на поведение оппонента

• Учитывать специфику партнера

• Не стремиться радикально воздействовать на человека

• Избегать агрессивной реакции со стороны партнера

• Учитывать невербальную сторону общения

• Своевременное информирование о своих интересах

• Комбинировать жесткие и мягкие тактики

• Отделять интересы от личности оппонента

• Давать оппоненту выговориться

• Не увеличивать число обсуждаемых проблем, фиксироваться на ключевых

• Стараться установить неформальный личностный контакт

• Стремиться избегать жестких оценок

Методы борьбы с агрессией:

• Методы прогнозируемых результатов: есть схема (Шантаж: если я не, то ты что-то. Вымогательство: если я, то ты что-то)

• Методы кавычек: отсылка на ситуацию, которая аналогична данной, но не напрямую

• Уход в безэмоциональность: показательно спокойно

• Метод доведения до абсурда

• Методы Свернутый контакт (демонстративное поведение, резкий ответ, демонстрирующий уверенность в своих силах)

• Принятие другой роли (за вами кто-то стоит, ресурс)

• Метод парадоксальной интенции (переход к совсем другому)

• Метод «Зато» (амбар сгорел, зато мышей не осталось. Из негативного искать позитивное)

• Методы Функциональная роль (делаю то, что положено, и ничего большего)

• Сиреневый туман («загрузить»)

• Я-высказывания (Я когда, я обычно, давайте. Речь от себя, высказывание собственной позиции)

• «Вам важно» (нащупать то, что для оппонента является существенно важным и можно применить в качестве контраргумента)

• Радость на гадость (Демонстративно удерживаем тон и принимаем с радостью то, что нам предлагают)

НЕ ОПРАВДЫВАТЬСЯ И НЕ ВПАДАТЬ В АГРЕССИЮ

Технология рационального поведения – то, что мы себя контролируем:

• Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера

Уклонение от влияния личности партнера

Анализировать его деятельность

• Рационализация эмоций

• Поддержание высокой самооценки в диалоге

Информационное управление конфликтом

Переведение эмоций на рациональный уровень. Делаем выводы не по поводу личности, а по поводу того, что он добивается.

Что нужно оценить?

• Справиться с эмоциональным фоном ситуации

• Анализировать ситуацию

• Определить последствия

• Разобраться в мотивации общения

Сотрудничество:

• Методы прогнозируемых последствий

• Метод NLP

• Уход в без эмоциональность

• Метод доведения до абсурда

• Свернутый контакт (демонстративное поведение)

• Метод парадоксальная интенция (ломка стандартного сценария взаимодействия)

• Метод «Зато»

• Метод демонстративной реакции (утрирование той ситуации, который воздействующий добивается от вас)

• Функциональные роли

• Я когда, я обычно, давайте

• «Нам важно»

• Радости на гадости

Докритическое восприятие информации

Основные принципы:

• Простота и ясность

• Корректность

• Индивидуальный подход

• Наглядность

• Убедительность (избегать множественной аргументации)

• Своевременность выводов

Методы убеждающего воздействия (риторика, рациональная, но воздействует на эмоции):

• Метод перелицовки: подведение собеседника к противоположным выводам, подгон аргументов собеседника под собственную концепцию, майевтика

• Метод салями

• Метод расчленения: аргументы партнера делятся на верные сомнительные и ошибочные

• Методы положительных ответов или трех «да»

• Метод классической риторики (против агрессивного партнера)

• Метод замедления темпа

Принципы.

1. Эмпатическое слушание

2. Концентрировать внимание на говорящем.

3. Выслушивать, не перебивать

4. Добивайтесь того, чтобы Вас услышали

Агрессия инструментальная и агрессия как самоцель.

Основные модели работы с агрессией:

1. Прогнозируемые последствия – способ, который работает, когда Вас собираются обвинить. Состоит в формулировке дальнейшей ситуации развития событий. Предлагаются возможности, как бы советуясь с ним и деля ответственность.

2. «Кавычки» – говорить от третьего лица.

3. Уход в безэмоциональность – устраняете, сводите к минимуму невербальный компонент коммуникации. «А я все равно не согласен».

4. Доведение до абсурда – развитие ситуации. Излагаем человеку, что будет дальше. Что лучше: вечное блаженство или бутерброд с ветчиной.

5. Свернутый контакт, когда Вы прерываете свою возможность конфликтного взаимодействия: «сейчас я не могу ответить на этот вопрос, без комментариев» «я сейчас очень спешу» «телефон звонит»

6. Довод к городовому – отсылка к каким-то масштабным обстоятельствам - у Вас за спиной некоторый ресурс, который может проявиться в некоторый момент, отсылка к «воображаемому ресурсу» «Позвоню дяде в министерстве».

7. Парадоксальная интенция – разрушение такого хода взаимодействия, который предлагает Ваш оппонент.

8. Метод «зато». «Вам не кажется, что Вы слишком молоды?» – «Зато я перспективный и энергичный». Условие – должно быть реалистично.

9. Метод демонстративной реакции – отстранённое описывание симулируем реакцию, которую ожидает оппонент «Я так испугался».

10. Функциональная роль – ссылка на некоторую рациональную причину. Ссылка на должностные обязанности «Я как преподаватель кафедры не обязан заниматься тем-о тем-то».

11. Сиреневый туман. Так запутать человеку мозги, чтобы он забыл, о чём спрашивал. Езда по ушам грузить собеседника. Пример: книги Штомпки.

12. Эмпатическое слушание – Я-высказывание с двойным дном. Описываете свое состояние и делаете своё предложение.

13. Вам важно – перед планки на собеседника, в том смысле, что это важнее для Вас, а не для меня, прояснение позиции собеседника. Варит парадоксальной интенции: Вам важно, чтобы я ходил выбритый.

14. Радости на гадости: «Ой какой Вы… Без Вас бы никогда не додумался».

Манипуляция и методы борьбы с ней.

Манипуляция – воздействие на стороны человеческой натуры, когда человек начинает делать то, что ему не выгодно.

Стратагемы – искусство войны – алгоритмы, которые засталвяют вашего оппонента поступать так, как выгодно Вам. Сунь Цзы.

2 группы. Психологическая (давление на эмоциональное) и информационная (манипулирование информационным потоком: прямой обман, изменённая, избыточная или недоговорённая – воздействия на то, что Вам сообщают).

Приёмы манипуляции:

1. Переход на личность (как хромой может оценить творчество…).

2. Информационная атака – сиреневый туман – грузите информацией, которая не нужна.

3. Неконкретные слова - больше, чем обычный порошок (а чё за обычный?).

4. Домыслы – Вы говорите потому, что Вам тот-то настучал.

5. Да ты никогда…

6. Отбрасывание критериев – когда нет измерительной шкалы.

7. Довод к городовому – другая роль – ссылка на внешние силы и ресурсы.

8. Провокационная оценка – ерунда какая! Что за чушь!

9. Таран – должен быть разрушен – говорить одно и то же. Эффект информационного насыщения – когда долбят тем же – принимаешь во внимание. «Курить вредно….»

10. Лесть.

11. Мнимая обида – эмоциональный шантаж.

12. Двойная бухгалтерия – ему повезло, а я сам добился.

13. Двойное дно – если я Вас правильно понимаю – вот и свидетель согласен. Модифицирование информации.

14. Капкан аванса – Вы как человек умный, согласитесь. Вы меня расстраиваете. На экзамене, надеюсь, не подведёте.

15. Навязанная альтернатива – предлагаются варианты, которые невыгодны заведомо.

16. Давление на жалость.

17. Негативный образ будущего – всё же прахом пойдет.

Приемы борьбы с манипуляцией:

1. Распознание манипуляции – наблюдение за собеседником.

2. Перехват – перехватывайте инициативу по манипуляции.

Методы убеждающего воздействия:

1. Майоэфтика – постепенно подводим к противоположной позиции.

2. Метод салями – сначала получаете согласие собеседников в главное – потом в детали.

3. Метод расчленения – классификация доводов партнёров на наверное-сомнитеьно-ошибочно.

4. Метод положительных ответов или трёх ДА – у чела вырабатывается инерция хода.

5. Метод классической риторики – когда Вы выжидаете.

6. Метод замедление темпа – похоже на уход в безэмоиональность – умышленное медленное проговаривание слабых аргументов партнера.

Метод двусторонней аргументации.

Методы:

- переубеди сам себя

- Салями (соглашаешься сначала с главным, потом – с деталями)

- Расчленения (классификация доводов партнера: верная, сомнительная, ошибочная)

- 3 «да» (после чего вырабатывается инерция хода)

- Метод классической риторики (против агрессивного партнера: соглашаемся сначала, затем ищем нужный ответ-аргумент, который сводит позицию оппонента на нет)

- Замедление темпа (более медленное произношение фразы, более осмысленное проговаривание )

- метод двусторонней аргументации

Социальные конфликты.

Фактически все конфликты являются социальными.

Конфликтантов можно разделить на несколько порядков –

• нулевого порядка - сам с собой

• второго порядка – агенты конфликт малых группы социальных

• третьего порядка – выражают институты – больших социальных групп по значимым для них интересам. Мы состоим в больших общностях. Наши действия образует явление следующего уровня.

Рациональное общение – согласовывать не позиции, а интересы. Могу быть не согласен, но могу договориться.

Агрессия и манипуляция всегда влияют на рациональное общение.

Разница полемикой и дебатов.