27. Понятие и подходы к определению качества государственной (муниципальной) услуги.
Анализ показывает, что качество услуг можно рассматривать со следующих позиций: 1) как степень удовлетворения ожиданий потребителей, именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000 1994 года; 2) как степень соблюдения предписанных требований и стандартов; 3) с позиций соответствия предоставляемых услугих стоимости; 4) как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.
Анализ зарубежного и отечественного опыта оказания государственных услуг позволил сформировать систему потребностей потребителейпо поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг, включающую группы информационных, функциональных и эмоциональных потребностей. Считаем в целом качество государственной (муниципальной) услуги может быть представлено: 1) качеством содержания её конечного результата; 2) качеством получения услуги, связанного с комфортностью идоступностью. Под качеством конечного результата услуги мы понимаем требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услугистандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания(например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.).
Рисунок 5.1.1 – Система потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг
Причем, по нашему мнению, качественная государственная услуга должна создавать возможность для потребителя получить максимальный конечный эффект. Дело в том, что результат государственной услуги зачастую не обладает самостоятельной ценностью, а служит основой для получения других благ (субсидии, земельного участка и пр.). В этом случае потребитель заинтересован не только в минимальном расходовании ресурсов (например, на получение указанного выше комплекта документов), но и в том, чтобы полученный комплект документов, требовал минимальных исправлений и дополнений, сохранял свою силу максимальное время для получения искомого конечного эффекта.
Под качеством получения услуги нами рекомендуется понимать оценку (объективную в виде соответствия принятому стандарту и субъективную в виде оценки потребителя) оценку условий в которых оказывается услуга и ресурсов затрачиваемых потребителем на её получение.
Критерии качества и комфортности (включая доступность) государственных (муниципальных) услуг – это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг. Критерии, используемые для определения состава показателей, характеризующих качество и комфортность предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности. Это означает, что система показателей должна быть сформирована с учетом распределения Парето и направлена на решение наиболее значимых для потребителей проблем и трудностей, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.
Опираясь на сформированные нами систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг и систему факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных услуг мы предлагаем критерии оценки оказания государственных услуг (рисунок 5.1.2).
Указанные критерии выбраны, исходя из наиболее важных проблем, с которыми сталкиваются потребители государственных услуг. Так же согласно проведенным опросам значительная часть предпринимателей, населения и государственных служащих, отметили низкое качество документов, регулирующих различные стороны предоставления государственных услуг. При этом данная проблема является одной из основных. Эти критерии могут быть использованы в качестве индикаторов для расчета частных индексов удовлетворенности предоставляемыми государственными услугами. В исследовательской и аналитической практике исследовательских центров, изучающих качество услуг, ведется активная разработка методов расчета индексов удовлетворенности услугами организаций. Анализируя отечественный и зарубежный опыт, можно выделить применение таких методов расчета индексов, как:
• расчет отношения ожидаемого и воспринимаемого потребителем уровня отдельных аспектов качества и доступности предоставляемой услуги как набора частных индексов критериев, характеризующих качество услуги с последующим построением комплексного индекса как среднего из частных индексов;
• построение индекса как разницы суммы положительных и средних оценок и суммы отрицательных оценок качества и доступности предоставляемой услуги;
• расчет национальных индексов.
Рисунок 5.1.2 – Система критериев оценки доступности и качества государственных (муниципальных) услуг.
Индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index – CSI) рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Иными словами, товар или услуга оценивается теми, кто их приобретает или получает. Методология CSI позволяет рассчитать не только абсолютные значения факторов (критериев), влияющих на конечный Индекс, а также величину этого влияния, т.е. важность того или иного фактора (критерия) для потребителя с точки зрения его удовлетворенности. Если спросить потребителя, что для него самое главное, то все факторы (критерии) получат примерно одинаковые оценки. CSI-методология показывает действительные, а не декларируемые различия между факторами или критериями (некоторые оказывают серьезное влияние, а другие – небольшое или вообще никакого влияния) на удовлетворенность. Это позволяет расставить приоритеты в усилиях, направленных на повышение удовлетворенности клиентов.
Кроме того, существуют определенные так называемые прикладные правила, которые регулируют отношения между поставщиками и получателями в процессе оказания услуг. Так, например, сотрудниками направления «Социальная политика» фонда «Институт экономики города» создан кодекс лучшей практики предоставления социальных услуг, который включает в себя следующие разделы: 1) информирование и набор клиентов, 2) учет потребностей клиентов, 3) обратная связь с клиентами, 4) оказание клиентами платных услуг, 5) ответственность клиентов, 6) управление качеством услуг, 7) отношения между заказчиками и поставщиками, 8)репутация поставщика, 9) отношения между поставщиками 70. Данный кодекс адресован заказчикам и поставщикам социальных услуг и служит основой для инициирования и поддержания диалога между ними, направленного на совместный поиск новых способов адаптации лучшей практики предоставления услуг к конкретным условиям и обстоятельствам.