Глава 2 рассмотрение фасилитации на примере транспортной компании «пэк» 2.1 о деятельности компании ооо «пэк»

Компания «ПЭК» создана в 2001 году. Компания работает в области перевозок сборных грузов по России. Управляющий офис Компании находится в Москве. Филиалы Компании открыты в 105 городах страны.  Компания «ПЭК» охватывает всю территорию России - от Калининграда до Дальнего Востока. Ежегодно мы открываем несколько новых филиалов. Например, в 2013 году Компания «ПЭК» открыла новые филиалы в городах: Артем, Рыбинск, Прокопьевск, Нижневартовск, Благовещенск, Алматы, Дзержинск, Энгельс, Салават, Березники, Балаково, Россошь, Каменск-Уральский, Миасс… И на этом список не заканчивается. Компания постоянно расширяет свою географию!  В Компании «ПЭК» работают только профессиональные сотрудники. Для доставки грузов Клиентам мы используем следующие виды транспорта: автомобили и авиатранспорт. Мы готовы предложить нашим Клиентам множество дополнительных высокотехнологичных услуг, такие как: 

1) sms и e-mail информирование о статусе груза;

2) забор и доставка;

3) упаковки различных видов;

4) погрузо-разгрузочные работы. Компания «ПЭК» регулярно расширяет область присутствия, открывая новые филиалы, осваивает новые виды транспорта. Нашу Компанию отличает прежде всего инновационный подход, профессиональные сотрудники и высокотехнологичный контроль над работой. Всё это позволяет доставить любой груз в кратчайшие сроки - общая площадь складских помещений Компании составляет более 100 000 м2.  Обязательный спутниковый мониторинг за автомобилем, уходящим в рейс, позволяет повысить управляемость и безопасность транспортного парка, исключить непредвиденные ситуации, и, самое главное, своевременно сообщить нашему клиенту о том, где сейчас находится его груз.  Компания «ПЭК» - лидер в области перевозки грузов по России! На сегодняшний день Компания «ПЭК» - это один из крупнейших перевозчиков грузов в стране, услугами которого уже воспользовались более 1,5 миллионов Клиентов. Присоединяйтесь к лидеру! Компания «ПЭК» - это профессионализм, надежность, оперативность, отзывчивость.

2.2 Проблема конкуренции на рынке. В современных условиях, когда наблюдается быстрое сжатие (иногда и полное сокращение) многих рынков, стала проявляться четкая тенденция использования жестких методов ведения конкурентной борьбы. Клиенты, которые вовремя оплачивают поставщикам товары и услуги ценятся теперь на вес золота. Их число сокращается, а количество желающих работать с ними растет в геометрической прогрессии. Транспортная компания «ПЭК» на протяжении нескольких лет работает с клиентом. В последние 2 месяца от секретаря клиента поступают намеки на то, что договор между транспортной компанией «ПЭК» и клиентом может быть расторгнут, т.к. к руководителю клиента с завидной настойчивостью обращается сотрудница транспортной компании «СТА74» Бондарь Ольга с предложением заменить грузоперевозчика. Видимых причин (цена, качество услуг, возможность гибких условий, репутация и т.п.) для замены транспортной компании «ПЭК» на транспортную компанию «СТА74» нет. Цена услуг грузоперевозчика «СТА74» даже несколько выше цены компании «ПЭК». Перевозчик компании «ПЭК» обладает более широким парком автомобилей и дополнительно имеет договора со сторонними водителями. Транспортная компания «СТА74» работает в основном на наемных водителях, имеющих собственный транспорт. Тем не менее, весьма привлекательная сотрудница грузоперевозчика «СТА74» добивается заключения временного договора на перевозку грузов.

Была поставлена задача, найти способы для транспортной компании «ПЭК» сохранить клиента, сохранив при этом объемы заказов. Для решения данной задачи был использован метод мозгового штурма. Для проведения мозгового штурма директор компании «ПЭК» Елена Малышева наняла опытного фасилитатора Файзулину Эльвиру. Участие в   мозговом штурме приняли 18 человек. Длительность обсуждения задачи 1час 30 минут.

2.3 Применение метода мозгового штурма в компании «ПЭК». До мозгового штурма: Была поставлена задача , найти способы для транспортной компании «ПЭК» сохранить клиента, сохранив при этом объемы заказов. Количество участвующих в мозговом штурме 18 человек. Директор компании Елена Малышева решила сменить привычную обстановку и провести мозговой штурм в пансионате Карагайский бор. Во время мозгового штурма: Во время мозгового штурма была создана неформальная обстановка, сотрудники компании обращались друг к другу просто по именам и вели разговор за чашкой чая. Участники были рассажены полукругом для более комфортного общения. Эльвира Файзулина также как и участники мозгового штурма генерировала идеи и приветствовала даже самые фантастические. Также Эльвира фиксировала на доске все выдвинутые идеи, и не давала вступать в споры участникам мозгового штурма.

Решения, предложенные экспертами мозгового штурма Елене:

1. Откат директору

2. Предоставление дополнительного сервиса

3. Дополнительные бонусы

4. Съездить в транспортную компанию «СТА74», представиться «левой компанией-потенциальным клиентом» – познакомиться с Ольгой, которая так искусно совершает продажи – считать информацию о ценности Ольги (т.к. Директор усмотрел какую-то ценность), что делается Ольгой или транспортной компанией 2 более профессионально, чем Леной – скопировать данную уникальность – нанять подобную девушку.

5. Проявлять больше внимания Директору, т.к. вероятнее всего нехватка внимания со стороны транспортной компании «ПЭК» заставила Директора отдать предпочтение транспортной компании «СТА74» при прочих равных условиях

6. Изучить интересы Директора, его слабости, перспективы дальнейшей работы Директора в компании-клиенте, что связывает Директора и хозяина компании. Через секретаря узнать о хобби Директора и затем на данном интересе сыграть.

7. Изучить зависимость доходов Директора от сотрудничества с той или иной транспортной компанией. Если зависимости нет, то Директор будет общаться с той транспортной компанией, с представителем которой ему общаться приятнее.

8. Через секретаря дискредитировать Ольгу в глазах Директора.

9. Шантаж. Сбор документов и данных на Директора и предъявление ему с указанием на то, что он не хозяин и может потерять свое место.

10. Рассмотреть прочих лиц, явно не принимающих участия в ситуации: секретарь и хозяин компании

11.  Выйти на хозяина клиента:

- объяснить ситуацию

- выяснить по каким показателям хозяин оценивает директора

- выяснить важно ли хозяину компании-клиента с какой транспортной компанией работает компания и какие параметры транспортной услуги ему важны

- предложить совместный проект, связанный с инвестированием средств хозяином в транспортную компанию «ПЭК», чтобы создать прямой интерес хозяина в транспортной компании «ПЭК» (например, расширить парк автомобилей, которые будут приносить дополнительную прибыль)

12. Позвонить супруге Директора

13. Пригласить Директора куда-либо, объяснив, что с клиентами с которыми транспортная компания работает давно принято выстраивать дружеские отношения. Во время общения выяснить чем еще транспортная компания «ПЭК» может быть полезна компании-клиенту.

14. Периодически выяснять есть ли недовольства со стороны клиента.

15. Сделать Директору неожиданный подарок: если он охотник – ружье и сразу же сказать, что как постоянному клиенту транспортная компания и непосредственно компании делает подарок – лучшие условия.

16. Детальная проработка всей ситуации. Детальное изучение Ольги и ее окружения. Детальное изучение Директора и его интересов. Поиск точек соприкосновения.

17. Пригласить Директора в баню.

18. Если Лена в свое время смогла «убрать» другую транспортную компанию став практически единственным поставщиком данных услуг для клиента, то нужно вспомнить как она это сделала и повторить этот путь (Лена заняла данное место с помощью знакомых).

19. Познакомиться  с Олей и нанять ее к себе на работу.

20. Найти для Ольги молодого человека, который «запудрит ей мозги»,

21. Есть стереотип, что если долгое время работать с одним и тем же контрагентом, то он начинает либо снижать качество, либо повышать цены, поэтому нужно организовать еще одну транспортную компанию и завести ее вместо себя. Возможно, нужно «подкинуть» Директору идею тендера.

22. Оценить объем, переданный второй транспортной компании, которая также уже оказывает некоторые услуги клиенту и предоставить клиенту ретробонус за превышение выбранного объема услуг, включая и данный объем. Это приведет к тому, что чтобы получить ретробонус клиент будет вынужден передать объем услуг от транспортной компании «СТА74» Лене.

23. Купить компанию «СТА74» полностью или долю в ней

24. выяснить круг интересов директора компании клиента (например, кошки, собаки, охота или др.) и строить отношения с клиентом, используя это.

- подарки из данной сферы,

- разговоры на данную тему

25. Увести водителей с собственными автомобилями из компании «СТА74», предложив им поработать на Лену.

26. Прийти в компанию «СТА74» и попробовать договориться  о разделе заказов данного клиента (по направлениям перевозок, например)

27. Навести суету в стане врага, забрав ее клиентов пока она обихаживает нашего клиента: выяснить всех клиентов транспортной компании «СТА74» и предложить им цену на услуги вдвое ниже транспортной компании «СТА74». Когда клиенты компании «СТА74» начнут отказываться от услуг этого перевозчика, предложить транспортной компании «СТА74» договориться о разделе сфер интересов.

28. Предложение нестандартных путей сотрудничества:

- каждая 5-я перевозка бесплатно

- при переходе в разряд VIP-клиентов все пожелания данного клиента для перевозчика «священны»

29. Работать над сохранением коммерческой тайны, коммерческой информации, чтобы не было утечки информации о клиентах конкурентам

- провести внутреннее расследование

-  убрать топ-менеджера, принимающего решения и поставить заведомо своего

30. Снизить цены на услуги для клиента.

31. Нанять «Олю №2», которая придет к Директору, представится компанией №3 и просто проведет некий текущий аудит с целью выяснить чем устраивают/не устраивают Директора обеих компаний. Возможно, в данном случае прояснятся какие-то новые для Лены вопросы.

32. Показать Директору минусы компании 2.

33. Предложить компании-клиенту комплексное решение какой-либо проблемы, которая не связана напрямую с перевозками. Для этого нужно узнать какие еще проблемы или задачи решаются сейчас клиентом. В выявлении проблем можно задействовать третью компанию, можно секретаря.

34. Одному из кадровых агентств заказать найти работу для Ольги, чтобы у конкурента не стало такого талантливого менеджера. А агентству заплатить достойный гонорар только после того как Ольга уволится.

35. Замучить Ольгу вакансиями.

36. Познакомиться с семьей Директора.

37. Лене нанять зама-мужчину, который будет налаживать бизнес-отношения с Директором как мужчина с мужчиной (водку пить, например).

38. Предложить взять на аутсорсинг склады у клиента и стать, таким образом, еще и логистическим партнером. 

39. Выявить потребности заказчика, т.к удержать клиента можно только путем предложения интересных именно для клиента условий. Например, мы сотрудничали с Вами в течение года, поэтому готовы предложить Вам еще и некоторые другие условия или услуги.

40. Продумать варианты не как Лене выглядеть хорошей для клиента, а как клиента показать плохим для транспортной компании «СТА74». Договориться с бухгалтерией, чтобы платежи в транспортную компанию «СТА74» шли очень долго (платить бонусы бухгалтеру за каждый вовремя не проведенный платеж).

41. Очаровать секретаря и проявить щедрость к Директору.

42. Стать должником клиента.

43. Увеличить дебиторскую задолженность заказчика.

44. Предложить бартерные схемы, т.е. получать расчет за услуги продукцией клиента, что увеличит сбыт его продукции и исключит денежную составляющую отношений.

45. Заняться описанием профилей клиентов, чтобы понять кто был его покупателем до кризиса, кто остался из них клиентом, кто перестал размещать заказы и почему, кто появился новый. Нужно понять как изменился профиль покупателя с изменением внешней ситуации.

46. Выслать благодарственное письмо клиенту, описать, что подводится некий итог работы с клиентом и сообщить о том, что клиент включен в клуб избранных (VIP клуб).

47. Прекратить панику по поводу возможности потери клиента и трезво разобраться в ситуации (действительно ли ситуация так плоха).

48. Ретробонус в пределах объема заказов предоставлять абонементом в бассейн или спортивный клуб Директору и его семье (если ценностью для него является здоровье его и его семьи). 

49. Ретробонус предоставить хозяину, что даст ненавязчивую возможность с ним познакомиться.

50. Покопаться в себе и определить почему у Лены появляются конкуренты. Лена видимо не знает своих клиентов. Нужно посмотреть также отношение ко всему своему бизнесу.

51. Пересмотреть свой гардероб.

52. Ретробонус Директору выдать поездкой в отпуск, а за это время секретарь уберет компанию «СТА74». Или Лена договорится с хозяином и станет Директором.

53. Пересмотреть сегменты, на которых работает компания. Возможно, сейчас более выгодные другие сегменты. Изучить внешние тренды и понять «куда ветер дует» и как ведут себя люди.

54. Сделать очень оригинальное поздравление Директора с Днем рождения или праздником или же такой праздник придумать, чтобы Директор еще и другим про Лену рассказывал.

55. Изучать внешние тренды, чтобы «за минуту до…» принимать правильные решения и совмещать это с четкой проработкой и изучением своих клиентов.

Принятые решения:

Было принятое «на вооружение» 3 варианта решения, которые будут использованы на разных временных интервалах.

1. Обладая яркой внешностью, напоминающей представительниц цыганского рода, Елена планирует при разговоре с Ольгой упомянуть о своем дедушке-цыганском бароне (выдуманном). После чего прямо заявить, что если Ольга еще раз появится в компании –клиенте, то уже больше никогда не сможет снять наведенную бароном порчу.

(Дешевый, вернее бесплатный и артистичный вариант).

2. Изучение клиента и налаживание более доверительных отношений с директором компании-клиента.

3. Аутсорсинг складских помещений и предоставление более широкого спектра услуг клиенту.

2.4Рекомендации по использованию технологий фасилитации в компании «ПЭК» 1. Ограничить число участников обсуждения, имея в виду, что “мозговая атака” наиболее эффективна, когда состав группы не превышает 10–12 человек. 2. На этапе генерации идей предложения не обсуждать. Можно высказывать любые предложения, которые приходят в голову, в том числе вызванные ассоциациями на предыдущие предложения или дополнения к предыдущим предложениям. Но не критиковать и не обсуждать высказанные предложения. 3.Отдать предпочтение не логическому мышлению, а озарениям, необузданной и безграничной фантазии в самых разны направлениях. Возможно всё! 4.Очень способствует продуктивному мышлению шутки, каламбуры, юмор и смех. Поддерживать и создавайте такую обстановку.

5.Показ перед мозговым штурмом короткометражного фильма, заставляющего забыть заботы дня, или фильма по теме задачи.