7.9. Системы менеджмента качества: понятие, эволюция

Система менеджмента качества – это часть системы менеджмента организации, представляющая собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она должна обеспечивать как соответствие продукции спросу на нее, так и гарантированное выявление и устранение недостатков процессов, которые влияют на ее качество, то есть обеспечивать наибольшую вероятность качественности выпускаемой продукции (для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках).

В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов:

1. Первый из них (1900-1924гг.) известен как система Тейлора: контроль качества продукции, его соответствие стандартам (технической документации) при изготовлении. Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия (детали).

2. Второй (1924-1951гг.) – системы Р.Джонсона, В.Шухарта, Г.Доджа, Г.Роминга, Э.Деминга. Их база – статистическое управление качеством на выходе и входе производства и самих процессов с использованием контрольных карт, таблиц выборочного контроля и т.д. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами. Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Более сложной стала мотивация труда. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик – потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы и статистический приемочный контроль.

3. Третий (1951-1980гг.) – «тотальное управление качеством (TQC)». Автор – американский ученый А.Фейгенбаум: в процесс управления качеством вовлекаются все работники фирмы, широко применяются статистические методы, внедряются сертификация продукции поставщиков, аудит потребителей, документирование систем качества, их регистрация или сертификация третьей стороной, кружки качества, инжиниринг качества, принцип «ноль дефектов» и т.д. На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание должностей коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделяется учебе. Внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала Япония, хотя все основные идеи TQC были разработаны в США и в странах Европы.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза – было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ); Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ); Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ). В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качество изготовленной продукции. Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс. В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществлялись на всех стадиях жизненного цикла продукции. Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня организации труда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков. Одна из лучших – система КАНАРСПИ. Система включала комплекс инженерноотехнических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов.

4. Четвертый (1980-1994гг.) – «тотальный менеджмент качества (TQM)»: удовлетворение требований и запросов потребителей; достижение полного соответствия подходов в достижении качества всеми службами, подразделениями фирмы и ее поставщиками. В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества – стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества, в которых внимание уделяется вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам. Если TQC – это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQМ – еще и управление целями и самими требованиями. В TQМ включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции. Система TQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка – стремление к нулю дефектов, к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться, не останавливаясь на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин «постоянное улучшение качества».

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать дома. Появляется новый тип работников – трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными, – используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т.п. Обучение превращается и в часть мотивации, ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере.

Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, является сертификат на систему. Во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.

5. Пятый этап (с 1994г.) – качество как способ удовлетворения требований и потребностей общества, владельцев, потребителей и служащих. В 90е гг. усилилось влияние общества на предприятия и предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Пятый этап базируется на TQM, стандартах не только серии ИСО 9000, но и ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты природы и безопасности продукции, а также на стандарте США QS 9000 «Требования к системам качества». Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Таким образом, назначение системы менеджмента качества заключается в том, чтобы обеспечить качество продукции, производимой предприятием. Качество продукции должно соответствовать ожиданиям потребителей или быть максимально приближенным к ним. На сегодняшний день нет необходимости проверять каждую единицу продукции, выпускаемой на заводе. Для контроля за качеством достаточно настроить систему таким образом, чтобы обеспечивалась бесперебойная и безошибочная работа как оборудования, так и рабочего персонала. Ведь именно причинами низкого качества продукции или оказываемой услуги являются неправильные действия со стороны руководства предприятия и работников. Для того, чтобы избежать данных последствий, достаточно разработать инструкции, которые позволят добиться высокого качества продукции либо услуг, и выполнять их.