Введение

1.Сущность курса «Проектирование процесса оказания услуг

Процесс оказания услуг (ПОУ) это сочетание живого труда, предметов и орудий труда в пространстве и времени, функционирующих для удовлетворения потребностей производства. ПОУ является неотъемлемой частью организации человеческого бытия, как и структура любого предприятия, а проектирование процесса оказания услуг – составная часть организационного проектирования предприятий сферы сервиса

А.А. Богданов, основоположник науки об организации производство, в своем фундаментальном труде «Всеобщая организационная наука» в 1925 году заявил, что всякая человеческая деятельность объективно является организующей и дезорганизующей. Организовать значит сгруппировать людей для достижения какой-либо цели, координировать и регулировать их действия в духе целесообразного единства.

Природа первый организатор и сам человек лишь одно из её организованных произведений.

Организация – это упорядоченное состояние элементов целого и процесс по их упорядочению целесообразное единство. В статике определяется субстанцией, структурой, содержанием системы, формой фирмы, как юридического лица, в динамике определяется процессами по переработке входа системы в её выход, функциями управления по достижению целей.

Организация производства это единство структуры и содержания системы, ее формы, как юридического лица и процесса функционирования системы в соответствии с ее миссией с целью оказания услуг или выпуска определенного товара.

Организационное проектирование – комплекс работ по созданию предприятия, формированию структуры, организации процессов и системы менеджмента и обеспечению их всем необходимым

Цель организационного проектирования и процессов и структуры– обеспечение высокого уровня деятельности предприятия Для этого необходимо спроектировать нацелить, регламентировать, нормировать, снабдить необходимым инструментом и ресурсами и все это осуществлять по рациональной технологии.

2 Взаимосвязь курса ППОУ с другими дисциплинами

В данном курсе рассматриваются лишь процессы оказания услуг предприятий сервиса и проектирование процесса оказания услуг, являющееся организационным проектированием, занимает, наряду с проектированием структуры предприятий, соответствующее место в производственном цикле предприятий. Рис 1.1. А услуги частного характера – личное дело каждого гражданина любой страны и планируют их граждане в силу складывающихся обстоятельств, которые зависят от многих аспектов. Исследованием этих процессов занимаются почти все гуманитарные науки и философия и, особо востребованная в последнее время, психология и т.д.

Изучением других составляющих производственного цикла занимаются на соответствующих курсах, в соответствующих подразделениях и на предприятиях. Наш курс лишь малая, но очень важная часть организационного

Рис 1.1 Место организационного проектирования процессов и структуры в производственном цикле

проектирования предприятий сервиса. Кроме проектирования процессов в курсе кратко рассматриваются и вопросы организационного проектирования структуры, поскольку структура и процессы любой системы являются основными компонентами и без знакомства с первыми нельзя исследовать вторые.

Этапы организационного проектирования:

1) формулирование идеи организационного проектирования на основе маркетинговых исследований;

2) системный анализ и структуризация проблемы (объекта);

3) разработка производственной структуры организации (числа и взаимосвязей производственных подразделений, форм соедине­ний, планировки подразделений и т. п.);

4) разработка организационной структуры организации;

5) разработка положений (должностных инструкций) о службах;

6) разработка норм и нормативов;

7) подбор персонала и комплектование штата организации;

8) расчет потребности в различных видах ресурсов (по их ви­дам, объектам и т. д.).

9) технико-экономическое обоснование организационного про­екта;

10) согласование и утверждение проекта, передача его для использования (реализации).

Главным условием разработки качественных организационных •проектов является анализ и соблюдение общих принципов рационализации структуры и процессов организации. По отдельным разделам или проблемам организационного проектa могут применяться разные методы разработки. Планировка подразделений может быть спроектирована с применением методов аналогии и основана на апробированных проектах. Нормы и нормативы расхода ресурсов, нормативные документы, регламентирующие функционирование элементов организации, могут быть разработаны с применением опытно-статистических методов, основанных на использовании опыта работников, либо с применением экспериментальных (опытно-промышленных) и расчетно-аналитических методов.