- •Министерство образования и науки Российской Федерации
- •Введение
- •1 Теоретические основы сервисной деятельности
- •1.1 Виды сервиса
- •1.2 Типы сервиса
- •1.3 Сервис как потребность
- •1.4. Разновидности потребностей
- •1.5 Иерархия потребностей
- •1.6 Сервис как услуга. Классификация видов услуг
- •1.7. Классификационные признаки услуг
- •2 Состояние и пути развития современного сервиса
- •2.1 Характерные черты современной сферы услуг
- •2.2 Современные тенденции и принципы сервисной деятельности
- •2.3 Пути развития производственно- технологической базы предприятий сервиса
- •2.3.1 Задачи современного сервиса.
- •2.3.2 Перспективы развития процессов оказания услуг
- •2.4 Основные варианты организации системы сервиса
- •2.5 Функции предприятий сервиса и их служб
- •3 Основы проектирования предприятий
- •3.1 Законы организации в структурах и процессах
- •3.2 Связи в структурах
- •3.3 Соединения в структурах
- •3.4 Организационные структуры, их виды
- •3.5 Типы структур предприятий
- •3.6 Виды производственных структур предприятия
- •3.7 Структура производственного процесса
- •3.8 Функциональные структуры
- •3.9 Общие принципы организации структур и процессов
- •Принципы рационализации процессов.
- •3.10 Область проявления общих принципов организации структур и процессов
- •4 Организация основных производственных процессов
- •4.1 Основные понятия, входящие в структуру системного понятия производственный процесс
- •4.2 Виды производственных процессов
- •4.3 Организация производственных процессов в пространстве
- •Взаимосвязь организационной структуры с производственной
- •4.4 Организация производственных процессов во времени
- •Принципы организации производственных процессов во времени
- •4.5 Характеристика типов организации производства
- •4.6 Методы организации производства
- •4.7 Принципы рационализации процессов
- •5 Методика расчёта производственной программы.
- •5.1 Методика расчета объёма работ. (Показатели производственной программы)
- •5.2 Расчет производственной мощности предприятия.
- •5.3 Расчет численности рабочих и служащих
- •5.4 Особенности оперативно-календарного планирования
- •5.5 Основы оперативно-календарного планирования на предприятиях сервиса
- •5.6 Бизнес-планирование
- •5.6.1 Сущность и цели бизнес-планирования
- •5.6.2 Структура и содержание разделов бизнес-плана
- •3. Исследование рынка, анализ конкурентов
- •4 План маркетинга
- •6. Организационно-технологическая подготовка производства
- •6.1 Подготовительный и преобразующий этапы основного производственного процесса
- •6.2 Сущность и особенности видов производственных процессов
- •6.3 Типажи предприятий, оборудования и участков
- •6.4 Технологические и другие требования, предъявляемые к предприятиям сервиса, производственным и другим помещениям
- •6.5. Технологический расчёт и планировка производственных зон и участков
- •7. Организация комплексного обслуживания производства
- •7.1 Ресурсосбережение и обеспечение экологических требований
- •7.1.1 Факторы ресурсосбережения.
- •7.1.2 Обеспечение экологических требований на предприятиях сервиса
- •Охрана окружающей среды (оос)
- •7.2 Особенности обслуживания инженерного и санитарно-технического оборудования и коммуникаций.
- •7.2.1 Организация инженерного хозяйства
- •7.2.2 Организация обслуживания санитарно-технического оборудования и коммуникаций.
- •7.3 Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса Строительство офисного здания
- •Рекомендуемая литература
1.6 Сервис как услуга. Классификация видов услуг
Мы рассмотрели сервис в двух аспектах: как форму человеческой деятельности и как способ удовлетворения потребностей индивидов и групп людей. Теперь рассмотрим подробнее третий аспект сервисной деятельности: сервис – это оказание услуг.
В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.
Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услуга – это "любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо".
Эту же мысль несколько другими словами выражают российские экономисты:
"Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека".
Более подробно особенности услуги обычно описывают так. Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару – вещи, произведенной кем-то для продажи). Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки – от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть "законсервирована" как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы
«впитывается» человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.
Следует иметь в виду, что различие между производством товаров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Возможны виды экономической активности, как бы переходные между этими двумя формами деятельности. Так, изготовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (одежда, обувь, технические приспособления) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обыкновенный товар.
Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг:
производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
распределительные – торговля, транспорт, связь;
профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
общественные – телевидение, радио, образование, культура.
Более систематическая классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.
Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
Осязаемые действия, направленные на товары, и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами.