7.4. Оценка эффективности вложений в информационные технологии

Продуктивность информационных систем трудно измерить. По оценкам специалистов, результативность 90% информационных операций определить невозможно. Однако то, что нельзя измерить, нельзя и проконтролировать.

Согласно оценкам около 50% затрат на информационные системы не являются необходимыми. Кроме того, в большинстве компаний нет доступа к такой ключевой информации, как средняя стоимость поддержания информационных систем в рабочем состоянии, устранения дефектов программного обеспечения, ремонта техники, обучения персонала.

Поскольку производительность зависит от затрат, нахождение способов их измерения может содействовать повышению качества услуг информационных систем. Методы измерения расходов и эффективности ИТ можно разбить на три группы.

1. Вложения в ИТ определяются, например, через соотношение совокупных инвестиций в ИТ и общих производственных издержек или чистого дохода. При таком подходе основная трудность состоит в выявлении технологий и оборудования, относящихся к информационным.

2. Второй способ предполагает разделение ИТ-инвести-ций на различные компоненты. Его преимущество состоит в том, что он позволяет проследить прохождение инвестиций, так как в организации они расписываются по разным статьям. Расходы по каждому компоненту ИТ можно анализировать отдельно и сравнивать их между собой.

3. Наконец, третий способ предполагает изучение эксплуатации различных ИТ-компонентов: какие технологии и каким образом используются, в каких функциональных областях. Наряду с количественными показателями такой подход учитывает и качественные.

С 1988 г. журнал "Computerworld" ежегодно сравнивает компании по эффективности их информационных систем. Компании ранжируются в соответствии с шестью показателями, совокупность которых образует индекс эффективности информационных систем. Индекс складывается из следующих показателей, "вес" которых выражается в процентах (в сумме — 100%):

1. ИТ-бюджет — годовой бюджет ИТ в процентах от средних доходов отрасли — 30%.

2. Рыночная ценность — современность оборудования, измеренная как отношение в процентах текущей рыночной стоимости оборудования к доходам компании — 15%.

3. Прибыль компании за последние 5 лет — 15%.

4. Цена персонала — затраты на персонал в процентах от бюджета ИТ. Имеется в виду, что чем ниже затраты на персонал, тем выше его продуктивность — 10%.

5. Стоимость обучения персонала в процентах от ИТ-бюд-жета — 15%.

6. Доступ пользователя — степень доступа пользователя к технологии, измеренная как отношение количества компьютеров к общему количеству сотрудников — 15%.

Первый показатель относится к общим инвестициям в ИТ, второй, четвертый и пятый — к компонентам инвестиций в ИТ, а шестой — к ИТ-компонентам.

Таким образом, при формировании индекса использованы все три способа измерения. Конечно, индекс не безупречен. Содержание понятия "эффективность ИТ" неопределенно, нет четкого обоснования "весов", присваиваемых каждому из показателей. Компании могут передавать обработку и хранение своей информации в другие фирмы. Не учтена также доля информационно-технологических ресурсов, выделяемая на разработку прикладного программного обеспечения, а это важный индикатор того, в какой мере они предназначаются для достижения успеха в конкурентной борьбе.

Конструктивная ценность индекса основана на гипотезе, что финансовое состояние компаний, признанных эффективными в информационно-технологическом плане, должно быть значительно лучше, чем у других фирм. Однако, как показывает практика, индекс не коррелирует с финансовым положением. В связи с этим возникает вопрос, действительно ли индекс измеряет эффективность вложений в информационные технологии. С другой стороны, вряд ли можно ожидать, что работа информационных систем непосредственно воздействует на финансовую ситуацию, поскольку последняя определяется многими внешними и внутренними факторами.

Свидетельства в пользу наличия взаимосвязи между ИТ-вложениями и деятельностью организации всегда трудно формализовать в силу существенных различий как в методике измерений, так и в специфике деятельности организаций.

Все же теоретически можно предложить ряд методов оценки эффективности ИТ со следующими условными названиями:

• производительность (определение эффективности затрат на информационные технологии);

• полезность для пользователя (удовлетворенность потребителя и предполагаемая ценность услуг ИТ);

• добавленная стоимость (воздействие ИТ на достижение целей организации);

• встроенность в бизнес (насколько деловая активность зависит от ИТ);

• воздействие ИТ-инвестиций на структуру бизнеса, доходов, инвестиций;

• видение управляющих (уровень понимания высшим руководством стратегической ценности ИТ и его способность обеспечить их дальнейшее развитие).

Многие руководители не удовлетворены отдачей вложенных в ИТ средств, поэтому они считают, что информационные системы вышли из-под контроля и не способны удовлетворять потребности бизнеса. Тому, что во многих компаниях не достигается выигрыш в производительности за счет информационных технологий, есть несколько объяснений:

• основные цели и задачи бизнеса не интегрированы эффективно в планы работ информационно-технологических отделов;

• проекты развития информационных систем обычно рассматриваются индивидуально, а не оцениваются в рамках общей инфраструктуры;

• разнообразие технологических платформ и архитектур усложняет информационно-технологическое окружение;

• функции информационных систем не определены четко в структуре организации, нет эффективного воздействия на стратегическое планирование бизнеса.

Для оценки степени использования ИТ предлагаются различные количественные модели. Одна из них представляет эффективность системы в терминах стоимости и степени использования компонентов. Она полезна для выявления узких мест системы, определения экономических последствий ее установки и эксплуатации, для выявления недогрузки или перегрузки и т. п. Модель рассматривает компьютерную деятельность как функцию стоимости и степени использования оборудования, учитывает качество и характер программного обеспечения, уровень подготовки сотрудников. Оправданием последнего является тот факт, что, как показывают годовые статистические отчеты, на оплату персонала уходит 30~50% расходов на информационные системы.

Хотя отдельные организации достигли существенного успеха, общий выигрыш был до обидного невелик. Из этого, конечно, не следует, что не нужно вкладывать средства в новейшие технологии. Преимущества, которые предоставляют ИТ, не сводятся к чисто экономическим. Тем не менее считать соотношение расходов на внедрение информационных систем и полученных доходов совершенно необходимо из-за высоких расходов на создание и поддержание в рабочем состоянии средств информатизации и коммуникаций.

Большинство организаций, по некоторым оценкам — до 95%, не используют никаких стандартных подходов к измерению эффективности своих инвестиций в ИТ. Те немногие, что пытаются измерить производительность своих информационных систем, используют непригодные либо субъективные метрики и редко связывают вложения в ИТ с общими показателями деловой активности. Этому есть ряд объяснений. Во-первых, существует временной лаг между развитием системы и ее воздействием на организацию. Он затрудняет установление связи затрат на создание системы с полученными от нее преимуществами и доходами. Во-вторых, большинство вложений в ИТ приносят нематериальные, неосязаемые преимущества.

Поскольку инвестиции вкладываются для достижения именно конкурентного преимущества, иногда вообще нет смысла в измерении достигаемого в результате их внедрения повышения производительности. Организации просто должны иметь эти системы — неважно, по какой цене. Тем не менее без подобной оценки организации все в меньшей степени осознают переживаемый ими общий упадок эффективности. В сфере услуг производительность особенно трудно оценить. В США, например, этот сектор дает 70% ВВП. Приблизительно 80% вложений в ИТ осуществляются именно в этой сфере, хотя, по оценкам специалистов, производительность там почти не росла с 1962 г. Напрашивается вывод, что недостаток контроля за инвестициями в ИТ приводит к неэффективному и неэкономному использованию ресурсов.

Опрос, проведенный среди руководителей компаний, входящих в список 2000 крупнейших в мире (Global 2000), показал, что из-за неэффективного управления ИТ-проектами ежегодно впустую тратится порядка 300 млн американских долларов. Эта цифра основывается на результатах опроса ИТ-директоров и управленцев, проведенных компанией Business Engine, специализирующейся на портфельном управлении проектами и программным обеспечением. Углубленное исследование проводилось на протяжении трех лет совместно с более чем 30 компаниями, наиболее высоко оцениваемыми в различных сферах экономики: финансах, медицине, потребительском и телекоммуникационном рынках.

Главной целью опроса было выявление ключевых областей бизнеса, которые приносят наибольшую отдачу и, таким образом, позволяют управленцам правильно выбирать приоритеты и распределять ИТ-бюджеты для получения быстрого (и наибольшего) возврата инвестиций. В частности, использование офшорного аутсорсинга было признано одним из наиболее эффективных методов снижения затрат. При этом отмечалось, что эта возможность до сих пор меньше всего используется бизнесом.

Исследование, в ходе которого было опрошено более ста управленцев, руководителей проектов и бизнес-подразделений из рассмотренных компаний, показало, что основные затратные потери связаны с неиспользованием офшорных услуг. Объем этих потерь оценивается примерно в 30% от упомянутых 300 млн долл. Несколько меньше (до 28%) потенциального снижения затрат было потеряно из-за неэффективного контроля и неадекватного отражения хода проектов, что вылилось в превышении временных и бюджетных норм, а также из-за неспособности выявить и решить проблемы при их появлении в проекте. И, наконец, до 28% финансовых потерь приходится на несогласованность ИТ— и бизнес-стратегии.

Стоит заметить, что для России характерно именно это явление. Специалисты, исходя из своих собственных задач развития различных автоматизированных комплексов, зачастую лишь отдаленно связанных с достижением общих целей организации, запрашивают средства, а высшее руководство их выделяет, не задаваясь вопросом о воздействии этих вложений на рост производительности. В рыночных условиях такой подход обнаруживает свою бесперспективность.

Есть несколько способов преодоления парадокса производительности:

• ввести институт управления проектом на всех стадиях его создания и применять методы системного развития;

• внедрить стратегическое планирование;

• установить метрическую программу (в том числе разработать систему показателей для измерения воздействия ИТ на производительность);

• разработать общую модель предприятия, раскрывающую его функциональную структуру.

Парадокс производительности, наиболее отчетливо проявлявшийся до середины 90-х гг. XX в., подтверждает тот факт, что современные способы инвестирования в ИТ не дают должного эффекта. Некоторые организации пытаются найти альтернативы своим собственным вложениям, например, переходя к обработке своих информационных ресурсов в других компаниях. Другие уменьшают и децентрализуют информационные системы, третьи обращаются к объектно-ориентированным технологиям.

Эти подходы могут привести и к успеху, и к провалу. Однако оценивать тем или иным образом свои инвестиции в ИТ необходимо, чтобы спасти свою организацию и собственные средства.

Несмотря на все сказанное об экономической неэффективности ИТ-инвестиций, очевидно, что успех компаний в будущем во многом будет определяться тем, как они реализуют возможности ИТ. В большинстве своем эти технологии одинаковы, разница в том, как они используются. Решения по последнему вопросу должно принимать руководство компании, а не специалисты по ИТ.

Однако на деле управляющие высокого уровня редко обращают внимание на эти задачи, во-первых, потому, что у них нет достаточной информации по ряду ключевых вопросов: какие существуют возможности для получения преимуществ в бизнесе с помощью инновационного использования информационных систем; как обратить эти возможности в реальные преимущества; как получить большую отдачу от уже сделанных в информационные системы вложений и т. п.

Во-вторых, в большинстве крупных компаний решения, связанные с развитием ИТ, принимаются лишь на уровне соответствующих отделов или ниже.

Третья причина — оценка нового проекта производится изолированно, вне общей стратегии корпорации. Главным и наиболее распространенным результатом неправильного подхода к проблемам развития информационных систем является инвестирование ежегодно растущих средств в обслуживание, модификацию и управление устаревшими системами, а не концентрация ресурсов на главных направлениях.

В основе деятельности специалистов-технологов должна лежать предпосылка, что задача информационно-технологических отделов состоит не в написании элегантных программ, а в улучшении деловых процессов, помощи организации в достижении своих целей. Работники могут выполнить эту задачу только в том случае, если понимают, какой вклад в общее дело вносят их отделы. Их грамотность в области ключевого бизнеса не роскошь, а необходимость. Ответственность за овладение предметом бизнеса лежит на сотрудниках информационно-технологических отделов, которым следует больше ориентироваться на потребителя, заказчика, рынок.

С. Роач, экономист компании Morgan Stanely, который в середине 80-х гг. указал на парадокс производительности, сегодня убежден, что ИТ являются одной из причин роста производительности. Корпорации сокращают огромное число управляющих среднего уровня, поскольку реинжиниринг и новые технологии позволяют обходиться без них. В старых корпоративных структурах роль средних управляющих состояла в передаче информации от производства к высшим управляющим и обратно. Базы данных и компьютерные сети делают эту работу быстрее, лучше и дешевле. И этот эффект распространяется в направлении от больших компаний к малым.

Реальная стоимость ИТ становится важной проблемой для компаний во всем мире. Речь идет не только о первоначальных затратах на приобретение оборудования, но и о расходах на управление и обслуживание системы. Движение к снижению цен было инициировано покупателями, озабоченными размерами затрат на сопровождение системы в течение ее жизненного цикла, но затем этот импульс был перенят производителями и поставщиками оборудования. По данной причине поставщики оборудования (Compaq Computer, IBM и др.) строят свои системы с таким расчетом, чтобы повысить их управляемость и сократить затраты на обслуживание.

Растущий интерес к стоимости ИТ отражается в многочисленных исследованиях, демонстрирующих, что стоимость оборудования — наименее важная составляющая общих расходов на ИТ. За типичный пятилетний жизненный цикл настольной компьютерной системы затраты на оборудование составляют от 10 до 12% общих расходов на приобретение и эксплуатацию этой системы. Значительную долю составляет оплата труда, необходимого для поддержки, администрирования и операций конечных пользователей.

Снизить стоимость содержания информационных систем поможет их упрощение, вложения в обучение персонала, управление системами, разработка средств для конечных пользователей, включая технологию автоматизации трудоемких задач. Однако вопросы стоимости и цены не должны быть главными при решении проблемы перехода от больших машин к архитектуре "клиент—сервер". Основные дебаты должны идти вокруг вопросов о информационно-технологической инфраструктуре и способах удовлетворения деловых запросов. Реальные преимущества архитектуры "клиент—сервер" лежат не в плоскости экономии средств, но в возможностях, которые она обеспечивает для создания приложений, повышения гибкости и более быстрого вхождения в рынок.