1.2. Обзор существующих систем. Технология виртуальной атс
Качественная телефония необходима как начинающим компаниям, так и тем, кто уже не новичок в мире бизнеса. На сегодняшний день на российском рынке немало компаний предоставляющих телеком-услуги. Линейка услуг, реализованная в виде «облачных» телекоммуникационных сервисов (ОТС), практически полностью «покрывает» все телекоммуникационные потребности любой организации. Опираясь на них, предприятия крупного, среднего и малого бизнеса, а также владельцы стартап-проектов и руководители проектных групп могут не только значительно сократить расходы на телефонизацию, но и усовершенствовать бизнес-процессы и деловые коммуникации, а также создать условия для повышения продаж, улучшения работы с заказчиками, имиджа компании и роста личной эффективности сотрудников. В качестве примера можно привести две наиболее крупные системы подобного класса «Манго-офис» компании «Манго-телеком» и YouMagic.Pro компании МТТ [2, 3].
В основе этих систем лежит так называемое SaaS-решение (от англ. Software as a service – программное обеспечение как услуга), которое не устанавливается на компьютер, а предлагается бизнесменам в виде услуги [ ]. То есть на технических площадках провайдера находится сложное оборудование и программное обеспечение, которое обрабатывает все поступающие клиентам звонки и переадресовывает вызовы, допустим, на их телефонные аппараты, компьютеры, мобильные телефоны или телефоны офисов в других городах – т.е. туда, куда клиент пожелает. При этом все вопросы, все проблемы, связанные с работой сервиса, тоже ложатся на поставщика телеком-услуг, а не на плечи клиентов.
Вышеуказанные системы включают в себя несколько компонентов: виртуальная АТС (ВАТС), центр обработки вызовов (ЦОВ), CRM.
Технология виртуальной АТС. Приобретение и установка в офисе собственной АТС в виде аппаратного решения требует инвестиций, размер которых может оказаться неподъемным для небольшой компании. Технология виртуальной АТС (ВАТС) позволяет не только телефонизировать офис за небольшие деньги, но и предоставляет большое разнообразие дополнительных сервисов, которые позволяют увеличить доходы компании.
Виртуальная атс включает следующие элементы:
облачная АТС бизнес-класса,
100-канальные телефонные номера,
выгодные тарифы на местную, междугороднюю и международную связь,
обслуживание 24/7/365,
инструменты повышения эффективности бизнеса.
Виртуальная АТС относится к классу облачных решений, для подключения и пользования которой необходимо только широкополосное подключение к сети Интернет. Вся функциональность Виртуальной АТС реализована на серверах компании-провайдера, размещенных в надежных data-центрах.
На рисунке 5 схематично показан пример телефонизации офиса с использованием виртуальной АТС.
Рисунок 5 - Телефонизация офиса с использованием ВАТС
Ключевые преимущества виртуальной атс
Телефонизация офиса за 1 день (офисная АТС + многоканальный номер )
Функциональность Виртуальной АТС соответствует лучшим офисным АТС бизнес-класса
Возможность приема вызовов на аналоговые телефоны, IP-телефоны, мобильные телефоны или компьютер
Отсутствие привязки Виртуальной АТС и номеров к определенному местоположению (офису)
Масштабируемость – быстрое наращивание функциональности, номеров и линий по мере роста компании
Выгодные тарифы на звонки по России, странам СНГ и зарубежным странам
Простота управления и настройки Виртуальной АТС через Интернет
Виртуальная АТС постоянно совершенствуется и развивается, обновления выпускаются на еженедельной основе.
Настройка функций Виртуальной АТС осуществляется через Интернет (см. рис. 6).
Рисунок 6 - Главная страница Личного кабинета «Манго-Офис»
С помощью интуитивно понятного интерфейса в Личном кабинете возможно:
Осуществлять подключение многоканальных телефонных номеров
Изменять количество внутренних абонентов
Настраивать работу голосового меню, IVR, включая запись голосовых фрагментов
Управлять алгоритмами распределения звонков и переадресацией вызовов
По мере необходимости мгновенно подключать дополнительные услуги
Получить доступ к расширенной статистической информации по совершенным звонкам
И многое другое
Виртуальная АТС позволяет осуществлять прием и совершение вызовов с использованием следующих типов оконечного оборудования:
Аналоговые телефонные аппараты
Цифровые IP-телефонные аппараты
Персональный компьютер с установленной бесплатной программой Mango Talker или любым другим программным телефоном
Мобильные телефоны (переадресация)
Skype, используя механизм обратного вызова (Callback)
Таким образом, Виртуальная АТС позволяет организовать удаленную работу – сотрудники компании смогут принимать звонки, находясь в командировке или работая из дома, и оставаться на связи независимо от их физического местонахождения.
Основными преимуществами виртуальной АТС являются масштабируемость, эффективное распределение больших объемов звонков, объединение офисов компании под единым номером, мобильность, подключение дополнительных телефонных линий.
Масштабируемость. В отличие от стационарных АТС Виртуальная АТС Манго-Офис позволяет развивать телефонию параллельно с ростом компании, или в соответствии с текущими потребностями бизнеса (например, при проведении временных рекламных кампаний). Виртуальная АТС не требует инвестиций в приобретение телефонных линий и при подключении дополнительных сотрудников.
Эффективное распределение больших объемов звонков. В Личном кабинете Манго-Офис вы сможете самостоятельно настроить голосовое меню (IVR), установить различные варианты распределения и перенаправления звонков, что позволит оптимизировать бизнес-процессы и существенно уменьшить количество потерянных вызовов.
Объединение офисов компании под единым номером. Филиалы компании могут быть объединены в корпоративную телефонную сеть с единым внутренним планом нумерации, при этом совершенно не важно, где они находятся. Для приема звонков используйте номер в коде 8-800 (бесплатный для звонков клиентов со всей России).
Мобильность. Услуги Виртуальной АТС не привязаны к местоположению офиса, все настройки и виртуальные номера сохраняются при переездах. Каждый сотрудник в любой точке мира сможет принимать звонки на номер телефона компании и оставаться на связи с коллегами и партнерами. Комплексная телефонизация компании, включая приобретение, доставку и установку стационарных SIP-телефонов, займет 1 рабочий день.
Подключение дополнительных телефонных линий. С ростом бизнеса увеличивается и количество телефонных переговоров. При этом неизбежно возрастает нагрузка на существующие телефонные линии. И если оперативно не принять меры, вашим клиентам будет трудно дозвониться, а сотрудникам – совершить исходящий звонок.
В таблице 2 приведена сравнительная характеристика стационарной АСТ и ВАТС
CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов [4].
Таблица 2 - Сравнительная характеристика виртуальной