12. Разработайте модель гостиницы, соответствующей требованиям, предъявляемым к гостиницам категории «три звезды».

3* - в гостинице, которая позиционируется как 3 звезды, в каждом номере обязательно должна иметь туалет и ванную комнату, туалетный столик, подставку для багажа, радио и т.д. В большинстве номеров есть телевизор и кондиционер. Смена постельного белья происходит 2 раза в неделю, смена полотенец - ежедневно. Из парфюмерных принадлежностей предлагается только мыло. На территории гостиницы может находиться охраняемая автостоянка, бассейн, ресторан, парикмахерская, бизнес-центр, обмен валюты. Комнаты имеют площадь от 10-12 кв.метров.

13. Разработайте модель гостиницы, соответствующей требованиям, предъявляемым к гостиницам категории «четыре звезды».

 звезды

4* - четыре звезды свидетельствуют о достаточно высоком уровне сервиса.

Площадь комнат, как правило, не менее 13 кв.м.

Удобства все те же, что в гостиницах 3*, но также имеется, как правило,

мини-бар, индивидуальный кондиционер, телефон, сейф, фен, шампунь, гель для ванной в каждом номере. Смена постельного белья и полотенец происходит ежедневно. В номер подается меню завтрака.

На территории гостиницы практически всегда находятся: салон красоты, спортивно-оздоровительный центр, аренда автомобилей, клуб, игровой и конференц-залы, ресторан, сауна, бассейн и т.п.

Гостиницы данной категории отличаются выгодным расположением.

На входе обязательно имеются светящаяся вывеска гостиницы и швейцар

14. Разработайте модель гостиницы, соответствующей требованиям, предъявляемым к гостиницам категории «пять звёзд».

5* - это гостиница, снабженная всей необходимой инфраструктурой и отличающаяся обширным набором предоставляемых услуг. Номера не менее 16 кв.м. Сервис тот же, что и в гостиницах 4*, но на более высоком уровне. В номерах клиентам предоставляются мягкие халаты, пижамы, тапочки и целый комплекс косметических средств. А также иногда второй санузел в номере и телефонный аппарат в ванной комнате. Ванные комнаты, в довершении ко всем возможным удобствам, часто оснащаются еще и джакузи. В гостинице есть магазины, прачечная, парикмахерская и косметический салон, фитнес-центр и бассейн, бары и рестораны, ночной клуб и дискотека.

15. Сформулируйте комплекс дополнительных услуг, необходимый для гостиниц различного функционального назначения (делового, курортного, туристско-спортивного, туристско-экскурсионного).

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории

21. Составьте схему обязательного документа, дающего право на проведение и оплату экскурсии. Что ещё необходимо для осуществления данного процесса?

1. Организацией экскурсионно-познавательного туризма для жителей Беларуси считать проведение экскурсий при наличии методической разработки для граждан Республики Беларусь и иных государств, организацию для граждан Республики Беларусь отдыха, экскурсионных поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов на территории Республики Беларусь, а также реализацию путевок по агентским соглашениям с туроператором по территории Республики Беларусь (Турагент).

2. К проведению экскурсии (путевой информации) допускается экскурсовод (гид), руководитель туристской группы, прошедший специальную подготовку или переподготовку, сдавший каждую тему экскурсии (маршрут) в Высшей школе экскурсоводов при Белорусском государственном университете и(или) его филиалах. Подтверждающим документом о профессиональной квалификации экскурсовода (гида), руководителя туристской группы служит диплом (свидетельство) ВШЭ при БГу

3. Руководством для экскурсовода (гида-переводчика) является

методическая разработка, которая при наличии текста экскурсии дает

право на проведение и оплату экскурсий по данной теме. Методическая

разработка экскурсий является обязательным документом субъекта

хозяйствования.

4. Методическая разработка должна определять тему и цель

экскурсии, маршрут и объекты экскурсии, ее продолжительность,

методические приемы показа и рассказа. Она должна состоять из трех

разделов: вступления, основной части, заключения.

5. Методическая разработка и текст новой экскурсии должен

утверждаться приказом (распоряжением) руководителя субъекта

хозяйствования. Субъекту хозяйствования, занимающемуся экскурсионной

деятельностью, необходимо иметь контрольный текст, методическую

разработку с библиографией по каждой теме экскурсии.

6. Экскурсия представляет собой целенаправленный наглядный

процесс познания окружающего человека мира, построенный на заранее

подобранных объектах в естественных условиях. Комментированный показ

чувственно воспринимаемых объектов происходит под руководством

квалифицированного руководителя-экскурсовода и подчинен задаче

раскрытия четко определенной темы.

7. Экскурсовод (гид), руководитель туристской группы обязан иметь служебное удостоверение Белорусской ассоциации экскурсоводов, нагрудный знак, а также наряд-путевку.

8. Экскурсовод (гид) - лицо, которое владеет профессиональной информацией о стране (местности) пребывания, достопримечательных местах, объектах показа, а также языком этой страны или языком иностранных туристов, которых принимают, либо общепонятным для них языком, представляет экскурсионно-информационные, организационные услуги и квалифицированную помощь участникам тура в пределах договора о предоставлении туристских услуг. 9. Руководитель туристской группы - лицо, которое является представителем субъекта туристской деятельности и выступает от его имени, сопровождает туристов на протяжении маршрута, на автомаршруте ведет путевую информацию, обеспечивает выполнение условий договора о предоставлении туристских услуг, владеет профессиональными знаниями о стране (местности) пребывания и, как правило, языком страны пребывания или общепонятным там языком

22. Подготовьте проект договора с автотранспортным предприятием, предоставляющим автобусы для обслуживания туристов, совершающих тур «Автобусом по Беларуси»

Договор с автотранспортным предприятием

Договорные взаимоотношения с автотранспортными предприятиями (АТП) строятся на основании договора аренды транспортного средства с экипажем (водителями).

По договору аренды транспортного средства с экипажем арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по управлению им и по его технической эксплуатации.

Водители автобуса (их квалификация) должны отвечать обязательным для сторон правилам и условиям договора или требованиям обычной практики, т.к. они являются работниками арендодателя и подчиняются распоряжениям автотранспортной компании, касающимся управления и технической эксплуатации, а также распоряжениям турфирм, касающимся коммерческой эксплуатации автобуса. Как правило, расходы по оплате услуг водителя, а также расходы на их содержание несет АТП.

Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, обязанность страховать транспортное средство и ответственность за ущерб им или третьим лицам в связи с эксплуатацией автобуса возлагается на арендодателя (АТП) в тех случаях, когда такое страхование является обязательным в силу закона или договора. Например, при организации зарубежных поездок необходимо оформление специальной страховки (зеленой карты) и страхования ответственности за ущерб причиненный третьим лицам.

В договоре с АТП следует обязательно оговорить наличие такой страховки на автобус.

Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, турфирма обычно несет расходы, возникающие в связи с его эксплуатацией, в том числе расходы на оплату топлива и других материалов, расходуемых в процессе эксплуатации, а также сборов (дорожных, стояночных и пр.).

Кроме того, в договоре с автотранспортным предприятием необходимо оговорить следующее:

-марки автотранспортных средств, выделяемых для обслуживания туристов (автомашин, автобусов);

-цены и тарифы;

-графики и сроки работы автотранспорта;

-маршруты, на которых будет использоваться автотранспорт;

-сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;

-сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций;

-материальную ответственность АТП за срыв использования автотранспорта;

-максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании туристов;

-основные права и обязанности туристов, гида, экскурсоводов при пользовании автотранспортными средствами на обслуживании;

-скидки и льготы (возможные варианты).

В международном и отечественном туризме принимаются меры по обеспечению безопасности туристов на автобусных турах и по обеспечению стандартов обслуживания. Так, во многих странах введено лицензирование автобусных перевозок туристов и экскурсантов.

Так, решением европейской транспортной комиссии введено требование по обязательному оснащению всех туристских автобусов с количеством мест 9 и более, включая место водителя, специальным контрольным прибором - тахографом. Это аналог черного ящика на самолетах - прибор контролирующий работу автобуса и водителя на маршруте и записывающий всю информацию.(Это тоже включается в договор с АТП).

22. Вы работаете на туристическом предприятии-туроператоре в Москве и ведёте переговоры с белорусским туроператором о приёме ваших туристов в Минске на туре «Дорогами литературных героев Якуба Коласа». Разработайте проект договора между вашими туроператорскими предприятиями.

Инициативные туроператоры - это операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающим (рецептивным) туроператором или средством размещения.

Рецептивный туроператор комплектует тур и программу обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договора с поставщиками услуг.

Рассмотрим некоторые позиции договорных взаимоотноше­ний, вытекающих из условий взаимодействия инициативного туроператора с зарубежным принимающим партнером (в дан­ном случае — рецептивным туроператором).

В договоре между ними должны быть отражены:

а) при организации пэкидж-тура:

• маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам во время путешествия;

• даты прибытия и отъезда;

• перечень и последовательность посещения городов;

• вид транспорта;

• количество дней пребывания в каждом городе; » перечень экскурсий;

б) при организации индивидуального тура:

• даты прибытия и отъезда туристов;

• перечень услуг и их классность.

При оформлении сделки купли-продажи туров существен­ными условиями договора являются:

• обязанность рецептивного туроператора передать инициа­тивному туроператору право собственности на товар (паке­ты туров или отдельные виды туристских услуг набором);

• соответствие предоставляемого товара (пакетов туров или отдельных видов туристских услуг) требованиям покупателя;

• обязанность инициативного туроператора выплатить при­читающуюся рецептивному туроператору сумму за весь объем приобретаемого товара в обусловленные сделкой сроки;

• ответственность туроператора по отправке за отказ от реа­лизации туров и туристских услуг и оплаты их по причи­нам, не являющимся обоснованными;

• ответственность рецептивного туроператора за выполне­ние полного объема реализованных туров или туристских услуг с соответствующей материальной компенсацией за непредоставленные услуги, а также за моральный ущерб туристам;

• ответственность сторон по железнодорожным, воздушным и иным перевозкам;

• ответственность по обязательствам из-за причинения вреда;

• установление даты вступления в силу документа о заключе­нии сделки и даты истечения обязательств по договору.

При оформлении договора о туристском обмене к договору о приеме групп туристов в обязательном порядке прикладываются:

• график заезда групп туристов с указанием дат прибытия и отправления;

• калькуляции (расчеты стоимости) паритетных цен туров как с одной, так и с другой стороны. При работе с зарубежными партнерами на условиях безвалютного обмена необ­ходимо прикладывать к договору расчет валютных платежей или сводную ведомость туродней (включающую оговорен­ную к выдаче туристам сумму наличными страны пребыва­ния на карманные расходы);

• описание условий приема с указанием класса и типа гостиничного предприятия для размещения туристов, вместимо­сти и категории предоставляемых номеров, величины пан­сиона по питанию, наименования экскурсий, стоимость которых включена в цену тура, и других особенностей об­служивания (предоставление трансфера, специального сна­ряжения или возможность его аренды на месте и др.);

• программа пребывания и обслуживания групп туристов в месте отдыха.

В договоре должны быть отражены предельно возможные сроки отмены заездов групп туристов как с одной, так и с другой стороны, после чего с виновной стороны взимаются штрафные санкции. Размер последних также оговаривается в соглашении. Обычно он составляет от 5 до 35 % стоимости несостоявшегося тура при сообщении о снятии туристской группы с маршрута со­ответственно не позднее 5—1 суток до заезда.

К факультативным условиям, без которых сделка между ре­цептивным и инициативным туроператороми будет иметь юри­дическую силу, но включение которых в эту сделку все-таки обязательно, относятся:

• форс-мажорная оговорка;

• порядок рассмотрения сторонами претензий, вытекающих из договора;

• порядок и условия внесения изменений в обязательства сторон по договорам.

Кроме того, в договор включается пункт о снабжении рецеп­тивными туроператорами на приеме своих партнеров различны­ми буклетными изданиями рекламно-информационного содер­жания, каталогами, схемами маршрутов для туристов.

Большое количество туристских фирм и предприятий само­стоятельно выходит на международный рынок. Важно с самого начала обратить внимание на законность и взаимовыгодность сделок (контрактов), заключаемых с иностранными партнерами.

При заключении таких контрактов необходимо учитывать нор­мативные акты, регулирующие внешнеэкономические сделки, чтобы в случае необходимости обоснованно отстаивать свои права, тем более что мировая практика выработала общеприня­тые условия договорных отношений, следование которым по­зволяет достигнуть взаимоприемлемых условий договора.

В договоре необходимо определить язык переписки, претензионно-исковой документации и судопроизводства (желательно на русском языке), чтобы избежать двоякого толкования.

Сделки с отечественными и зарубежными туристскими пред­приятиями составляются и подписываются в двух экземплярах. Если договор подписывается с зарубежным партнером, то каж­дый из экземпляров составляется на русском языке и языке ино­странного партнера либо на русском и любом другом языке по согласованию сторон (например, на английском).

Права и обязанности сторон по внешнеторговой сделке оп­ределяются по законам места ее совершения, если иное не уста­новлено соглашением сторон.

Таким образом, в условиях усиления конкуренции и увели­чения требований клиентов к туристским услугам очень важны надежные договорные отношения в деятельности туристских предприятий. Туристские услуги охватывают большой круг операций (обеспечение международных и внутренних перево­зок туристов, проживание, питание, экскурсии, страхование, получение иностранных виз и т.д.). Все эти операции требуют документального подтверждения. Поэтому правильно состав­ленные договоры имеют важное значение в достижении высо­кого качества туристского обслуживания.

23. Отправленная на отдых за рубеж вашим туристским предприятием группа туристов неожиданно оказалась в центре военных действий. На каких уровнях и за чей счет должен решаться вопрос об эвакуации данной группы туристов? Рассмотрите все возможные

Согласно Закону о Туризме

В случае возникновения чрезвычайных ситуаций за пределами территории Республики Беларусь при международном выездном туризме государство принимает меры по охране жизни, здоровья и имущества туристов, экскурсантов, в том числе меры по их эвакуации из страны (места) временного пребывания.

(в ред. Закона Республики Беларусь от 16.06.2010 N 139-З)

24. В ваше туристическое предприятие обратились клиенты с целью приобретения туристических услуг:

- семья из трех человек, желающая отдыхать в составе группы в Республике Болгария (с доставкой на автобусе);

- молодая пара, желающая отдыхать в Крыму и добираться к месту назначения и обратно на своем автомобиле;

- бизнесмен, желающий приобрести только авиационный билет до Варшавы и обратно.

Предложите наиболее приемлемые варианты страховок для этих клиентов. Ответ обоснуйте.

25. Предложите и аргументируйте структуру путеводителя (для иностранных туристов) страны, в которой вы проживаете.

Столица   Минск

Население Численность населения Беларуси — 9 миллионов 849 тысяч человек (2003 год). Женщины составляют 53.2% населения, мужчины — 46.8%. Горожане составляют 71.5% населения, сельские жители — 28.5%. Беларусь — полиэтническое и поликонфессиональное государство, в котором проживают представители более 100 национальностей. Большинство населения составляют белорусы (более 80%). В Беларуси проживают русские (около 10%), поляки (около 4%), украинцы (около 2.5%), а также чехи, словаки, литовцы, латыши, евреи, татары, азербайджанцы, армяне, корейцы, немцы, грузины, шведы, эстонцы, молдоване, цыгане и другие.

География Республика Беларусь — государство в Восточной Европе. Граничит с Россией, Украиной, Литвой, Латвией, Польшей. Это равнинная страна. Высшая точка, расположенная на Белорусской гряде (345 м над уровнем моря). Выхода к морю страна не имеет.

Климат Климат Беларуси умеренно–континентальный, переходный от морского к континентальному, с мягкой и влажной зимой, теплым летом, сырой осенью. В последние десятилетия континентальность климата уменьшается, что связано с потеплением в зимнее время года. Основные характеристики климата обусловлены расположением республики в умеренных широтах, преобладанием равнинного рельефа, относительным удалением от Атлантического океана. Средняя месячная температура самого теплого месяца – июля повышается от 17,0 до 18,5 °С, самого холодного - января – от –8,0 до –4,5 °С. Продолжительность периода с температурой воздуха выше 0 °С в республике составляет 230–263 дня.

Язык Государственный язык: белорусский, русский.В туристический сфере распространен английский язык. Религия 70% верующих — православные христиане, около 20% — католики.

Политическое состояние

Республика. Глава государства - президент. Исполнительную власть осуществляет Совет Министров во главе с премьер-министром. Высший законодательный орган - Национальное собрание.

Валюта Международное название: BYR

В обращении находятся купюры номиналом в 10, 20, 50, 100, 500, 1000,rn5000, 10000, 20000, 50000 и 100000 рублей. Повсеместно в ходу доллары США, евро и российские рубли.

Таможня Личное имущество (вещи и товары, не предназначенные для коммерческой деятельности), стоимость которого не превышает 3000 USD, не облагается таможенными налогами. Категорически запрещено перевозить через границу Республики Беларусь: огнестрельное оружие и боеприпасы, воинское снаряжение, наркотические, психотропные, ядовитые, радиоактивные ивзрывчатые вещества; печатные и аудиовизуальные материалы, которые могут причинить вред интересам Республики Беларусь. Следующие товары ввозятся с ограничением: алкогольные напитки — не более 3-х литров; сигареты — не более 200 штук; видеозаписывающая или видеовоспроизводящая аппаратура — 1 ед. на человека. Ввоз иностранной валюты в Беларусь не ограничен, однако если вы ввозите сумму, превышающую 1500 USD, то надо заполнить декларацию (есть бланки на английском). Запрещен вывоз из страны лома и отходов цветных металлов, включая полуфабрикаты и заготовки, а также культурных ценностей.  Визы.

Въезд в Республику Беларусь и выезд из Республики Беларусь иностранных граждан разрешается по действительным паспортам или заменяющим их документам при наличии виз, если иной порядок не установлен соответствующими соглашениями Республики Беларусь с иностранными государствами. За выдачу виз на въезд в Республику Беларусь взимаетс

Где разместиться, вкусно поесть, провести досуг, заняться шоппингом и даже оздоровиться – в туристическом путеводителе по Минску можно найти всю информацию.

26. Составьте примерный план собеседования при приёме на работу менеджера по сбыту. О чём вы будете говорить с претендентом на данную вакантную должность? Предложить свой вариант диалога.

В процессе встречи и собеседования узнаются и/или уточняются:

1) физические характеристики кандидата - внешние данные и манера поведения;

2) образование и опыт;

3) уровень интеллекта, общительность и др.;

4) уровень самооценки, амбициозность, чувство ответственности;

5) интересы (хобби), которые могут характеризовать личность кандидата;

6) личные, семейные обстоятельства.

менеджер по продажам должен быть всегда уверен в себе, обладать некоторыми познаниями в области психологии и хорошо знать свой товар.

Самое первое это - он должен знать товар, который продает, должен уметь рассказать о нем..

так же он должен быть коммуникабельным

Чего мы ждём от менеджера по продажам?

- стаж работы в туризме не менее 1 года;

- умение правильно и профессионально вести переговоры с клиентами и партнёрами;

- опыт работы с наиболее популярными туристическими направлениями (Турция, Египет, Шри Ланка, Таиланд, ОАЭ и др.), знание отельной базы направлений;

- работа с онлайн системами (бронирование, быстрый поиск);

- умение быстро и качественно обрабатывать поступающие заявки;

- умение правильно распределять рабочее время;

- наличие собственной клиентской базы приветствуется!

Какими качествами должен обладать менеджер?

- честность, порядочность, пунктуальность; - желание работать, зарабатывать и профессионально расти;

- способность добиваться поставленных целей;

- умение вести переговоры, быть тактичным;

- профессиональное общение по телефону.

Что нужно будет делать?

- самостоятельная работа (!) по продаже туров;

- бронирование и продажа туристических услуг;

- обработка поступающих заявок;

- ведение базы данных, обработка информации, работа с документами;

- подготовка пакетов документов для туристов;

- креативные идеи по усовершенствованию своих функций приветствуются!

27. Опишите средства рекламы, используемые в туризме. Какие из них предпочли бы вы для разработанного вами тура и почему?

• в периодических изданиях;

• радиорекламу;

• телерекламу;

• рекламу на транспорте;

• аудиовизуальная реклама;

• рекламные сувениры;

• прямая почтовая реклама;

• наружная реклама;

• реклама в Интернете.

Туризм сложно представить без рекламы. Прежде всего, она несет в себе информацию в сжатой, художественной форме, эмоционально окрашенную и доводящую до внимания потенциальных потребителей наиболее важные сведения о туристских продуктах и самом туристском предприятии.

Реклама играет важнейшую роль в реализации маркетинговой стратегии туристского предприятия. Она оказывает социально-культурное и психологическое воздействие на общество.

Цивилизованная реклама - это не манипулирование общественным сознанием, а формирование актуальных, направленных на саморазвитие потребностей человека.

Реклама дает потребителям новые знания, усиливает удовлетворенность от покупки. Ассоциации, символы престижа, которые она вкладывает в туристский продукт, оказывают благотворное воздействие на психику человека. Придание туристскому продукту с помощью рекламы дополнительной ценности является гарантией того, что клиент не будет сожалеть о потраченных средствах, а, наоборот, получит дополнительное удовлетворение от приобретения туристских услуг.

С помощью рекламы туристские предприятия осваивают новые рынки сбыта. Будучи средством конкурентной борьбы, реклама обостряет ее, что способствует повышению качества туристского обслуживания. Реклама обеспечивает возможность увеличения объемов продаж.

В зависимости от объекта рекламирования можно говорить о двух основных видах рекламы - товарной и престижной.

Основная задача товарной рекламы - формирование и стимулирование спроса на туристский продукт. Такая реклама информирует потенциальных клиентов о его достоинствах, пробуждает интерес и содействует продаже.

Престижная, или имидж-реклама, представляет собой рекламу достоинств фирмы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Цель подобной рекламы - создание среди общественности и прежде всего среди активных и потенциальных клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому туристскому предприятию и всем предлагаемым им услугам.

На выбор средств распространения рекламы и характер принимаемых при этом решений оказывает влияние ряд факторов.

Рассмотрим основные из них:

Цели рекламы. Так, сообщение о появлении нового туристского продукта требует создать эффект его крайней значимости и полезности. Такой эффект достигается рекламой на телевидении и в прессе. Если же цель - формирование имиджа фирмы, представляется целесообразным использовать также наружную рекламу.

Соответствие средства распространения рекламы характеру целевой аудитории. Каждая аудитория имеет свои характерные черты, привычки, интересы, а следовательно, чтобы достичь целей рекламы, направленной на конкретные группы потенциальных потребителей, эти особенности следует рассматривать как исходный пункт при подборе необходимого средства распространения рекламной информации.

Например, наивно предполагать, что реклама дорогостоящих эксклюзивных туров для состоятельных людей в молодежных изданиях и телепрограммах будет иметь такой же успех, как та же самая реклама, распространяемая при помощи прямой почтовой рассылки.

Рекламная деятельность конкурентов. Фактор конкуренции нельзя упускать из виду при выборе средств распространения рекламы. Даже хорошо сделанная реклама может тускло и непривлекательно выглядеть на фоне блистательно проведенной рекламной кампании конкурентов. Поэтому очень важно применять нетрадиционные средства, чтобы отличаться от конкурентов используемыми приемами.

Наличие соответствующих средств. Подходящие средства распространения рекламной информации имеются не на всех рынках. В связи с этим при выборе соответствующего средства распространения рекламы туристское предприятие должно учитывать особенности каждого целевого рынка. Их анализ должен дать ответ на вопрос, где и когда лучше размещать рекламу, чтобы она попала в поле зрения целевой аудитории.

Возможность пользоваться определенными средствами распространения информации. Выбор средств распространения рекламы предполагает анализ их использования различными рекламодателями.

В данном случае важно определить, чья реклама в основном проходит через указанное средство и имеет ли смысл помещать свое небольшое рекламное обращение в поток рекламы доминирующего в применении данного средства предприятия, поскольку существует реальная возможность "растворения" предоставляемой информации. Кроме того, присутствует угроза того, что потребитель, сопоставив объем рекламы различных фирм, посчитает, что выгоднее всего иметь дело с более "Надежным", по его мнению, рекламодателем, которым (исключительно визуально) будет признана фирма, доминирующая в использовании рекламы.

28. Опишите этапы процесса личной продажи тура. На каких этапах вы сделали бы особый акцент? Составьте примерный диалог личной продажи разработанного вами тура.

·         прием клиента и установление контакта;

·         выявление потребности и выслушивание;

·         аргументация и представление товара;

·         осуществление продажи.

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решить следующие задачи:

• вести переговоры, что требует умения убеждать, аргумен­тированно отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;

• установить отношения, для чего необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за разви­тием отношений и завершить продажу именно в тот мо­мент, когда это потребуется;

• удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побуди­тельные мотивы клиента к покупке туристского продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или кри­тику.

Процесс продажи тура включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;

• выяснение мотивации выбора турпродукта;

• предложение туров;

• оформление правоотношений и расчет с клиентом;

• информационное обеспечение покупателя.

Этика поведения с посетителями предполагает:

• быть приветливым и доброжелательным;

• начинать диалог с приветствия;

• приветливо улыбаться;

• быть терпеливым и вежливым;

• проявлять уважение к посетителю;

• обслуживание посетителя ставить на первое место по срав­нению с другими служебными обязанностями;

• иметь располагающий внешний вид;

• в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу или напитки;

• уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит по­сетитель;

• сводить к минимуму время ожидания посетителей, способ­ствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не пре­вышало 6 мин.

Важным элементом обслуживания клиента является доку­ментальное оформление взаимоотношений. При этом докумен­ты могут быть разделены на три группы:

• для заказа (заявка туриста, лист бронирования, подтвер­ждение бронирования);

• для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

• подтверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Необходимо отметить, что при реализации тура туроператор (турагент), согласно ГОСТ Р 50690—2000 «Туристские услуги. Общие требования», должен предоставлять туристам достовер­ную информацию об этом туре до подписания договора. Эта ин­формация содержит данные о средствах размещения и наборе предоставляемых услуг; условиях проживания (месте нахожде­ния средства размещения, его категории и уровне комфортно­сти), питания, трансфера; программе тура; экскурсионном об­служивании; наличии гида, сопровождающего; дополнительных услугах.