1. Общая характеристика отель «Монблан».

В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня культуры сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа, как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании стремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центров, но мы уже отмечали ранее, что стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации и повышению уровня культуры сервиса. Рассмотрим, как работает над повышением уровня культуры сервиса гостиница «Монблан».

Отель «Монблан» — самый современный гостиничный комплекс Забайкальского края.

Высокий сервис обслуживания и профессионализм персонала, современный и стильный интерьер.

Удобства начинаются с расположения отеля в центральной части города Читы, рядом с авто и железнодорожным вокзалами, на пересечении маршрутов всех видов городского транспорта. Вблизи всех административных учреждений, торговых и бизнес - центров.

Одиннадцатиэтажный отель «Монблан» способен разместить до 350 гостей. В отеле представлены номера всех категорий комфортности:

Категория	Количество	Цена
Люкс-премиум	12	9750 руб.
Люкс улучшенный	12	8250 руб.
Люкс	12	6650 руб.
Люкс для новобрачных	12	7000 руб.
Полулюкс	12	5800 руб.
Студия «King-Size»	12	4950 руб.
Двухместный номер «King Size»	12	5050 руб.
Двухкомнатный двухместный номер	20	4300 руб.
Двухместный номер «Стандарт»	20	3850 руб.
Двухместный номер (с подселением)	20	2100 руб.
Одноместный номер (ванна)	20	3450 руб.
Одноместный номер (душ)	20	3150 руб.

Ассортимент услуг, предоставляемых отелем «Монблан»

Отель «Монблан» предлагает весь спектр услуг по организации конференций, деловых встреч, презентаций, «круглых» столов, кастингов и семинаров. Мультимедийный конференц-зал на 45 мест оборудован в соответствии со всеми требованиями мирового стандарта.

В отеле созданы все условия для отдыха — «room-service» (обслуживание в номерах) и лобби-бар. Для гурманов в здании отеля работает роскошный ресторан «Александровский сад», любители украинской кухни могут отведать разнообразные блюда в уютном кафе «Хуторок» или быстро перекусить в Пиццерии.

Так же в стоимость номеров входит завтрак.

Данный отель предназначен для бизнеса. Именно поэтому в нем много конференц-залов.

Данный отель успешен на рынке.

Проанализируем его доход за 1 месяц

Статьи дохода	Кол-во человек	Ср. цена	Сумма
Продажа высоко комфортных номеров	95	6000	570 000
Продажа стандартных номеров	155	3200	496 000
Услуги питания: -завтрак	175	300	52 500
-обед	50	300	15 000
-ужин	112	300	33 600
Аренда конференц-залов	137	1000	137 000
Room-service	100	200	20 000

Бронирование номеров.

«Монблан» предлагает услугу бронирования номеров онлайн. При этом проживание может оплачиваться двумя способами: оплата по заезду или оплата банковской картой онлайн. Подтверждение бронирования происходит в течение 24 часов с момента получения заявки.

Отмена онлайн бронирования номера.

Если Вы совершили бронирование с онлайн оплатой банковской картой, то в случае отмены бронирования:

• произведенного ранее, чем за 72 часа до даты заезда местного времени гостиницы, возвращается сумма оплаты за вычетом фактически понесенных расходов

• произведенной менее, чем за 72 часа до даты заезда местного времени гостиницы, а также в случае незаезда клиента, возвращается сумма оплаты за вычетом фактически понесенных расходов в размере стоимости первых суток

Для возврата денежных средств на банковскую карту клиентам необходимо зарегистрироваться сайте отеля и заполнить форму «отмена брони».

Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телефаксу, скайпу (MONBLAN-CHITA), с помощью компьютерных систем бронирования.

В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

• дата и время заезда;

• примерная дата и время отъезда;

• число гостей;

• категория номера (люкс, полулюкс, стандарт и т.д.);

• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, сейфа, мини-бара и т.д.);

• фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

• вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер и т.д.)

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие, специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

1.

Процесс онлайн-бронирования в отеле «Монблан».

2.

3.

4.

5.

6.