2.3 Анализ и разработка мероприятий по управлению репутацией компанией через социальные сети

У компании ООО «Геллар-авто» отсутствуют такие виды рекламы как телереклама и радиореклама. Руководство компании не планирует вводить их в ближайшее время, так как это затратно. Хорошим шагом был бы запуск наружной рекламы, например билборд с фирменной символикой компании и подробным описанием услуг. Если разместить данную рекламу на участке МКАДа, многие автомобилисты проявят интерес к услугам и ценам компании.

Так же было бы уместно создание корпоративной группы в каждой социальной сети, то есть не только «всплывающее окно» с переходом на официальный сайт. Это позволило бы клиентам делиться отзывами и повысило бы узнаваемость и доступность компании. Возможным решением станет прием на работы дополнительных сотрудников в сервисную службу или расширение их возможностей и полномочий. Необходимо пересмотреть методы обучения и требования к персоналу с тем, чтобы исключить возможность конфликтов с клиентами в будущем и обеспечить достижение тех целей, которые стоят перед сотрудниками. Также можно ответить на каждый из негативных откликов и описать, что было сделано для разрешения конфликта. Это даст возможность клиентам убедится самостоятельно в проделанной работе.

Одним из первых мероприятий будут нововведения на корпоративном сайте компании (добавление новых рубрик). С их помощью повысится просматриваемость сайта.

1. «Интересный факт о компании «Геллар-авто»» - в рамках этой темы введутся необычные, парадоксальные, удивительные факты о компании, которые неизвестны посторонним. Важно чтобы эти факты были связаны с сотрудниками компании «Геллар-авто».

2. «История успеха сотрудника» - чтобы показать реальность карьерного роста в компании. В рамках этой рубрики также может быть формат «свода правил», которыми руководствуется успешный сотрудник: можно подавать как в виде истории, так и в виде интервью. Важно делать очень качественные интервью, потому что гости сайта и так насторожено отнесутся к нововведениям, так как будет создаваться видимость «впаривания» услуг автострахования именно в компании «Геллар-авто». В этот момент важно переубедить потенциальных клиентов с помощью искренности и свободного (доверительного) общения.

3. «Жизнь и увлечения наших сотрудников» - похожа на предыдущую рубрику, но только про хобби и личные увлечения. Эта рубрика, благодаря заранее позитивному восприятию у будующих клиентов, переводит позитивный образ и на саму компанию, показывая, что в ней можно не только хорошо работать, надежно застраховаться, но и весело отдыхать.

4. «Новости компании» - все, что происходит внутри компании «Геллар-авто» и с ее партнерами. Необходимо добавить «ложку дёгтя» и указать в этой рубрике перечень компаний (наших партнерах) о временных трудностях или их ликвидации (если такие имеются). Преподнести эту информацию нужно осторожно, с заботой о клиентах, предлагая им альтернативные компании.

5. «Конкурс» - различные конкурсы привлекают внимание. Практически все компании используют этот формат, разыгрывая свою продукцию или услуги.

Еще одно мероприятие по улучшению репутации компании – создание блога, он позволит раскрыться перед потенциальными клиентами. В нем отдел андеррайтинга сможет рассказать о компании, о ее целях. Блог может стать площадкой для обратной связи с клиентами «Геллар-авто», где они могут высказать мнение услугах и компании в целом. Возможность свободно выражать свои мысли, вот что привлекает большинство. Но свобода действий в комментировании записей, может обернуться не в лучшую сторону. Не имеет значения насколько интересен блог, всегда есть небольшая группа людей, которые будут недовольны. Даже небольшая критика может создать не хорошее впечатление, а вероятность того, что негатив начнет распространятся на другие сайты, тоже никак не добавляет оптимизма. Чем более популярным будет становится блог, тем более уязвим он будет для разного рода негатива.

Следующий шаг – ведение блога отдельно от корпоративного сайта «Гелаар-авто». Самый большой плюс такого решения в плане управления репутацией - присвоение блогу отдельного PR или ТИЦ индекса в поисковых системах. В конце концов, главная цель блога — повысить популярность компании. Название будет таким же как и название компании, то есть «Геллар-авто». Блог будет подчеркивать уникальность и название компании. К обязанностям сотрудников прибавятся обязательные ответы на комментарии (развернутые и написаны живым языком). Это не только поможет лучше узнать мнение клиентов, но и даст им понять, что компания регулярно просматривает блог и интересуется мнением своей аудитории.

В течении месяца после начала запуска данных мероприятий прогнозируется увеличение заказов, рост спроса на услуги компании. Комплекс мероприятий по управлению мнением о компании требует значительных ресурсов (время, финансы). Средним компаниям, таким как «Геллар-авто» выгоднее использовать аусортинг, при этом на отдел андеррайтинга (занимающимся PR-деятельностью) возложаться дополнительные функции (онлайн координации мероприятий, согласование стратегии и тактики имиджа компании «Геллар-авто», анализ и отчетность по проделанной работе).

Выводы по главе 2:

1. Организационная структура ООО «Геллар-авто» благодаря грамотной кадровой политике в компании, каждый выполняет те виды работ, в которых он действительно силен. Большинство сотрудников компании не только довольны условиями труда, но и тому высокому уровню социальной защищенности, который ООО «Геллар-авто» обеспечивает каждому своему сотруднику

2. Система связей с общественностью оформляется в виде смешанного подразделения, имеющего непосредственного руководителя. В свою очередь, PR-служба (отдел андеррайтинга) подчиняется генеральному директору предприятия.

3. Анализ показал, что PR-деятельность компании зависит в большинстве от отдела андеррайтинга, у которых помимо работы по раскрутке компании, еще целый ряд прямых обязанностей, связанных с печалью полисов и их последующей проверкой. Из этого следует, что необходимо расширить штат отдела или создать отдельный PR-отдел, чтобы каждый сотрудник занимался тем, чем должен.

4. В связи с большой конкуренцией на рынке автострахования, необходимо выделить компанию «Геллар-авто», это можно сделать с помощью качественного и быстрого обслуживания, тем самым выделив ее из остальных, так как компетентных сотрудников, делающих свою работу качественно и быстро, к сожалению мало.

5. При введении новшеств в работу сотрудников компании, важно дать возможность им повысить квалификацию или вести обучающие тренинги с последующей аттестацией. В компании «Геллар-авто» как раз есть начальник по адаптации и внутренней коммуникации, в обязанности которого входит подобная работа.

Заключение

При внедрении современных технологий, постоянно улучшая качество и расширяя номенклатуру производимых услуг, компания может добиться успеха.

Анализ роли PR-отдела в управлении коммерческой организацией ООО «Геллар-авто», показал то, что отдел занимается коммуникациями, дает рекомендации и планирует будущее развитие кампании. В тоже время, представленные характеристики, применительно к рассматриваемому отделу влекут за собой ряд негативных тенденций, таких как:

• во-первых, PR-отдел (отдел андеррайтинга) на столько близок к организации и проявляет активный интерес к решению ее проблем, что его мнение становится предвзятым.

• во-вторых, имеет место смещение PR с таким видом деятельности, как реклама, в следствие чего, многие потенциальные клиенты могут недоверчиво относятся к поступающему к ним материалу.

Исходя из всего сказанного, следует то, что в случае отсутствия переноса активности данного отдела в более узкое русло, он может стать источником больших неприятностей.

И в данном случае, применительно к специфике рассматриваемой организации акцент был сделан непосредственно на развитии внутренних коммуникаций, так как наличие последних очень важно для управленческого стиля, которого придерживаются лидеры организации. Например, сопричастный стиль руководства подразумевает использование идей и предложений сотрудников в процессе принятия решений, а также обратную связь, т.е. информирование этих служащих по результатам принятых решений

Список литературы

1. Анна Ахтанина, директор по маркетингу и рекламе автосалона «Элекс», в статье «Реклама в социальных сетях – способ заменить дорогие источники трафика» БД Scopus; - 2012

2. Антановский Т.Р., Балдин Л.В. и др. Основы предпринимательства. Словарь-справочник. М., 1993

3. Важенина И.С. Теоретико-методологические основы определения сущности репутации территории. – Екатеринбург: Институт экономики УрО РАН, 2006.

4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М., 1995

5. Глухов В.В. Основы менеджмента. М., 1995.

6. Дж. Д. Дэниелс, Ли Х. Радеба «Международный бизнес». М., «Дело ЛТД»

7. Евстигнеева Л., Евстигнеев Р. Субфедеральные аспекты глобализации. //Вопросы экономики. 2003. № 5.1994

8. Панкрухин А.П. Маркетинг территорий. 2-е изд. — СПб.: ПИТЕР, 2006

9. Ушанов П. В. Медиа рилейшнз. Основные аспекты взаимодействия СМИ и Public Relations. М.: Наука, 2011

10. Хруцкий В.Е. Современный PR- специалист.- М.: Дана, 2013..

11. Чумиков А. Н. Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. / А.Н.Чумиков, М.П.Бочаров. М.: Дело, 2010.

12. Филип Котлер «Основы маркетинга». М., «Бизнес-книга», 1995

13. Шарков Ф. И. Реклама в коммуникационном процессе. М.: Дашков и Ко, 2012.

14. Шарков Ф. И. Правовое регулирование коммуникационной деятельности. В рекламе. В связях с общественностью. В журналистике. М.: Дашков и Ко, 2011.

15. Anne Gregory. Public Relations in Practice.: Kogan Page Business Books, 2010.

16. статья ФГБУ редакция «Российской газеты» 2013 г.

17. Алексей Карамазов; статья "Элитный персонал" журнал «Маркетинг в XXI веке» №18; 2006

18. Статья «Международная популярность Сноудена» №6, 2013

19. Статья «Маркетинг журнал» № 13. 2014

20. Блог Digital Yoga (http://adventum.ru/)

21. http://www.public-relations-blog.info

22. http://gellar-auto.ru/broker.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1