2.5. Формування асортименту чаю та чайних напоїв в супермаркетах «Метро Кеш ЕндКері Україна». Викладка чаю в торговельному залі.

Для більшості з нас ранкова чашка кави або чаю вже стала невід'ємною частиною процесу пробудження. Ці напої тонізуючу діють на нервову систему людини і дозволяють швидко запустити Ваш мозок для активної трудової діяльності.

У торгових центрах МЕТRО Ви зможете придбати чай і каву оптом і в роздріб, ми пропонуємо своїм клієнтам різноманітний асортимент цих напоїв. У МЕТRО можна купити чай та каву не лише звичних українському споживачеві видів і брендів, але й екзотичні продукти, наприклад, справжній китайський чай. Також у Вас є можливість купити каву оптом і в роздріб: розчинна, мелена, кава в зернах - все від якісних відомих брендів. Така різноманітність асортименту задовольняє потреби ресторанного та готельного бізнесу, для яких є можливість купити каву і чай оптом за спеціальними цінами.

Чай і кава потрапляють на полиці МЕТRО з усіх куточків світу: Китаю, Японії, Бразилії, Англії, Італії. Продаж чаю та кави оптом і в роздріб в МЕТRО здійснюється при декількох ступенях контролю якості.

Ми завжди готові підтвердити бездоганну якість відповідними документами та сертифікатами.

2.6 Організація процесу обслуговування покупців, реклами та інформації у магазині

Організація процесу обслуговування покупців

Організація процесу обслуговування покупців є основою торгово-технологічного процесу в магазинах, визначає кількість затрат часу покупців на здійснення покупок, пропускну спроможність підприємств, чисельність працівників магазинів самообслуговування. Основними елементами процесу обслуговування МЕТРО є:

- вибір покупцями товарів і доставлення їх до вузлів розрахунків та контролю;

- розрахунки з покупцями за підібрані ними товари;

-надання покупцям додаткових послуг.

У магазині самообслуговування покупець діє самостійно, а тому в процесі підбору товарів йому створюються найкращі умови. При підборі товарів у магазинах самообслуговування покупцям рекомендують для зручності користуватись інвентарними корзинами і візками, але при цьому пам'ятати, що застосування їх доцільне не у всіх випадках. Певний ефект дає використання інвентарних корзин у великих магазинах самообслуговування з широким асортиментом товарів. У таких магазинах покупці здійснюють, як правило, декілька покупок і використання інвентарних корзин спрощує їм послідовний підбір товарів у різних секціях. На доцільність використання корзин у магазинах самообслуговування впливають і розміри реалізованих товарів - чим менші розміри товарів, тим більша необхідність у використанні корзин. У магазинах МЕТРО, які торгують непродовольчими товарами, не забороняється покупцям входити до залу самообслуговування без інвентарних корзин. Для зручності інвентарні корзини розміщують поруч із товаром. Розміщувати корзини біля входу у торговельний зал доцільно тільки при наявності єдиного вузла розрахунків та контролю. При продажу товарів повсякденного попиту, а також товарів, які добре знайомі покупцям і які не потребують великих затрат часу на підбір, застосування інвентарних корзин є ефективним, так як у цьому випадку вони використовуються у повній мірі. Використовують інвентарні корзини при продажу продовольчих товарів, господарчих, галантерейних, парфумерних, канцелярських товарів та іграшок. При продажу верхнього одягу, головних уборів, сумок, музикальних інструментів не застосовують інвентарних корзин,бо не доцільно, так як стримує споживчий потік покупців та перешкоджає підбору товарів ними. У сучасних умовах організації торгівлі методом самообслуговування, яка характеризується постійним розширенням і поповненням товарного асортименту, більшість покупців у процесі підбору товарів потребують кваліфікованої консультації та допомоги персоналу магазину. Тому, від удосконалення засобів і методів консультації покупців продавцями-консультантами у значній мірі залежить ефективність їх праці та скорочення часу покупців на придбання товарів. Продавець-консультант МЕТРО чітко знає правила продажу цієї групи товарів, роздрібні ціни, способи показу і демонстрації товарів у роботі, правильно визначає риси характеру покупця, вміє вести бесіду, є інформованим про сучасне направлення моди, володіє вмінням виразно і переконливо розмовляти, вміє правильно викладати товари, знає психологію покупців і психологічні фактори, які впливають на рішення покупців при придбанні товару. Продавець-консультант досконало знає методи вивчення і реєстрації споживчого попиту, контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей у торговельному залі.

Вільний доступ до товарів у торговельному залі магазинів самообслуговування не виключає можливості крадіжок товарів покупцями. Однією з умов підвищення ефективності роботи магазинів самообслуговування є раціональна організація матеріальної відповідальності, а також удосконалення форм контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей. Ефективність контролю даного магазину залежить від правильної організації цілого комплексу заходів: розробки і виконання правил поведінки покупців і персоналу магазину, організації дієвих форм і систем контролю, правильного встановлення норм списання втрат товарів, а також проблеми додаткових втрат на “забутливість покупців.” Критерієм правильного вибору тієї чи іншої форми матеріальної відповідальності МЕТРО є мінімальний відсоток втрат до обсягу товарообороту при оптимальній кількості працівників. У магазинах самообслуговування для забезпечення збереження товарно-матеріальних цінностей для працівників підприємства застосовується індивідуальна і бригадна форми матеріальної відповідальності. Наявність широкого кола матеріально відповідальних осіб в умовах самообслуговування перешкоджає розмежуванню і закріпленню контрольних функцій за кожним членом бригади, не дозволяє реалізувати основний принцип бригадної матеріальної відповідальності - колективний контроль за рухом товарів і коштів. Тому, у магазинах самообслуговування Cash&Carry запроваджують обмежену форму матеріальної відповідальності, так як збільшення кількості членів бригади матеріально відповідальних осіб не гарантує від утворення понаднормативних втрат у магазині та відповідно не веде до посилення контролю за товарно-матеріальними цінностями.

Забезпеченню збереження товарів у магазинах самообслуговування МЕТРО сприяє використання таких методів як:

- установлення відеокамер і телевізійних систем, які передають відображення на екран, а працівник магазину у спеціальному приміщенні наглядає за тим, щоб своєчасно поповнювались товарні запаси і покупці не могли залишити магазин, не розрахувавшись за придбаний товар;

- визначення кількості та складу матеріально відповідальних осіб, організація контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей;

- широке інформування покупців у спеціально відведених місцях магазину про осіб, затриманих з краденим товаром.

Однією з умов успішної організації матеріальної відповідальності є правильний підбір кадрів. Для роботи у даному магазині самообслуговування залучають кваліфікованих спеціалістів, які пройшли спеціальне навчання. Особливу увагу звертають на рівень підготовки продавців-консультантів і контролерів-касирів, які безпосередньо зайняті обслуговуванням покупців. Одним з основних елементів процесу продажу у магазинах самообслуговування є розрахунки з покупцями за підібрані товари. Розрахунок є завершальним етапом при здійсненні покупки, тому від його організації залежить загальне враження покупців про магазин самообслуговування.

Вузлом розрахунків та контролю називають не тільки ту частину торговельного залу, де покупці розраховуються за свої покупки, а й здійснюється контроль за товарно-матеріальними цінностями. Розрахунки за товари, куплені у продовольчому магазині самообслуговування, у тому числі і за відпущені продавцем через прилавок, проводиться тільки в єдиному вузлі розрахунків та контролю. Не дозволяється вимагати від покупців попередньої оплати товарів, які продані через прилавок у торговельному залі магазину самообслуговування, а також перевіряти при виході з магазину покупки після сплати за них у вузлі розрахунків та контролю (подвійний контроль).

З метою скорочення часу покупців на придбання товарів у торговельному залі продовольчих магазинів самообслуговування МЕТРО встановлені експрес-каси для розрахунків за покупки, що складаються з 1-2 предметів. У даних непродовольчих магазинах самообслуговування використовують централізовану і децентралізовану форми розрахунків на лініях обладнання. При централізованій формі розрахунків покупець сплачує за товари, підібрані ним у різних секціях магазину, у будь-якій із кас єдиного вузла розрахунку та контролю, що розташований, біля виходу з магазину. У багатоповерхових спорудах магазинів розрахунки проводяться у вузлі розрахунків та контролю, який розташований біля виходу з поверху.

При децентралізованій формі розрахунків покупці оплачують покупки у касах, розташованих у середині та кінці ліній обладнання. У централізованих вузлах розрахунків касові кабіни розміщені так, що контролер-касир звернений обличчям до потоку покупців, які виходять з торговельного залу. При цьому прохід для покупців знаходиться зправа від контролера-касира. При децентралізованій формі розрахунків використана касова стрічка з переліком придбаних товарів та відповідними цінами і касовий чек, які з’єднані степлером.

Для створення зручностей покупцям у великих універмагах МЕТРО організовані збірні каси, коли покупцям надається можливість сплатити підібрані у різних секціях і на різних поверхах універмагу товари в одній касі, куди товари, підібрані покупцем, доставляються працівниками універмагу. Запроваджені скануючи пристрої і електронно-обчислювальні машин, які ще більше прискорюють розрахунки з покупцями і забезпечують збір додаткової корисної інформації для підприємств торгівлі. Удосконалені електронні контрольно-касові апарати мають ряд технічних особливостей, які значно спрощують роботу контролера-касира. На цей час у сфері торгівлі широкого розповсюдження набули технології штрихового кодування для маркування та автоматизованої ідентифікації товарів. Наявність штрихових кодів на товарах дозволяє максимально автоматизувати процес обліку руху товарів з часу їх надходження до магазину до часу їх продажу. Розрахунки за підібрані товари здійснюються покупцями у вузлах розрахунків та контролю з підключеними до них пристроями зчитування штрихових кодів. Технологію штрихового кодування застосовують і при розрахунках за технічно складні та великогабаритні товари на які покупець бере сам або йому продавець видає етикетку чи бірку із штриховим кодом. Особливо доцільно та ефективно застосовувати технології штрихового кодування у магазинах з великим асортиментом товарів.

Впровадження технології автоматизованої ідентифікації товарів на основі штрихового кодування у магазинах самообслуговування значно полегшує облік товарів, спрощує та прискорює процес розрахунків покупців за придбані товари, підвищує продуктивність праці касирів. Важливу роль у забезпеченні високої культури обслуговування відіграють додаткові послуги, які надаються покупцям у магазинах самообслуговування. Кількість і різновидність додаткових послуг, які можуть бути запропоновані покупцям, визначаються спеціалізацією і розміром торговельної площі підприємства торгівлі.

Усі послуги, які надаються покупцям у магазині самообслуговування, можуть бути поділені на:

- послуги, які дають прямий економічний ефект, - приносять підприємству прибуток;

- послуги, які забезпечують збільшення товарообороту;

- послуги, які економлять час покупців і створюють їм додаткові зручності, ті послуги, які прямого економічного ефекту не дають, але дозволяють значно покращити якість обслуговування у магазині.

Поряд з послугами, які надаються безпосередньо магазином самообслуговування МЕТРО, можна застосовувати послуги, які надаються в магазині іншими підприємствами, а також послуги, що надаються магазином на правах посередника. Додаткові послуги, які надаються покупцям у магазині самообслуговування, можна поділити на послуги, пов'язані з продажем товарів, і послуги культурно-побутового характеру. До послуг, пов'язаних з продажем товарів, відносяться: продаж товарів у розстрочку, розкрій тканин, дрібна переробка виробів, нескладний ремонт товарів, граверні роботи, упакування товарів, придбаних у різних секціях універмагу, комплектування подарункових наборів з товарів, що є у продажу, доставка товарів за вказаною адресою. До найбільш поширених видів послуг культурно-побутового характеру відносяться: інформаційні бюро, камери схову, театральні каси, фотоательє, кафетерій, ощадна каса, стоянка для автотранспорту, відділення зв'язку, бюро знахідок тощо.

Організація реклами та інформації у магазині

У магазинах самообслуговування безпосередній зв'язок покупців з персоналом магазину, навіть при наявності достатньої кількості продавців-консультантів, значно послаблений, тому роль і значення інформації та реклами тут збільшується.

Реклама – найбільш поширена форма інформації, яка призвана торкатися нових проблем торгівлі, настоювати, переконувати, пропагувати товари. Зовнішнє і внутрішнє оформлення магазину МЕТРО інформує потенційних покупців про форму продажу товарів, що застосовується у ньому. Для висвітлення такої інформації на фасаді магазину, крім горизонтальних і вертикальних вивісок, оформлені додаткові вивіски, наприклад, на склі вхідних дверей. У магазинах самообслуговування особливу роль відводять віконним вітринам як головним засобам реклами товарів. При необхідності широкої реклами окремих видів і груп товарів у вітрині розміщують максимальну кількість товарних зразків. Композицію поновлюють як можна частіше, а зразки проданих товарів терміново замінюють.

Важливою умовою підвищення продуктивності праці торгових працівників, збільшення пропускної спроможності підприємства, скорочення часу на здійснення покупок є правильна організація внутрішньої інформації, на яку покладаються такі функції:

- ознайомлення покупців з порядком і правилами продажу товарів і надання послуг у магазині;

- ознайомлення покупців із розташуванням товарних секцій, груп і окремих товарів у торговельному залі;

- визначення напрямку потоків покупців у магазині за найбільш раціональним маршрутом ознайомлення.

Основними засобами внутрішньої інформації даного магазину самообслуговування, яка позитивно впливає на ефективну діяльність підприємства, є інформаційні схеми. Їх застосовують двох видів:

- загальну схему розміщення комплексів, відділів, секцій за поверхами;

- схеми розміщення секцій у рамках одного поверху.

Інформаційні схеми першого виду розміщені в магазині перед входом у приміщення або у торговельному залі біля входу, а другого виду - у торговельному залі справа біля входу. Одним із засобів інформації є показники секцій, напрямків руху і видів послуг. Вони подаються у вигляді поєднання надписів і символів. При цьому висота символів в 4-6 разів більше, ніж висота літер. Інформаційні системи у магазині самообслуговування подаються у вигляді текстових оголошень, а також оголошень по радіо. Зміст таких оголошень швидко сприймається покупцями завдяки їх короткому тексту.

До рекламних засобів у магазині самообслуговування, які добре сприймаються покупцями, можна віднести і такі як: зниження ціни, торгові купони, які дають право на зниження ціни при покупці, безплатну роздачу товарів у вигляді подарунків тощо. Ці види реклами можна доповнити рекламними заходами сезонного характеру, а також приуроченими до свят або інших подій, які можуть бути разовими або регулярно повторюватись. Проведення різноманітних періодів (тижнів, декад) спеціальної торгівлі (передсвяткової, сезонного характеру, приурочених до різних подій) забезпечують різноманітність, порушують одноманітність торгівлі. Сезонні рекламні кампанії є хорошим стимулом для поновлення асортименту, зміни викладки товарів і оформлення торговельного залу. У цьому випадку асортимент товарів у деякій мірі залежить від характеру свята або сезону. Рекламним аргументом тут є цінність товару для споживача і вигідна ціна. Для проведення цих рекламних заходів своєчасно підготовлені оголошення, плакати, різні елементи декоративного оформлення торговельного залу. Для досягнення бажаного рекламного впливу також готують платну рекламу. Оголошення, опубліковані у газетах, рекламні листки і проспекти завжди залишаються основним засобом інформації широких мас споживачів про товари, ціни, послуги, які можна одержати у магазині самообслуговування.

Також МЕТРО випускає каталог з переліком продукції, яка знаходиться на полицях цього магазину та розсилають його всім клієнтам по пошті кожного місяця. Об'яви у газетах використовують також для рекламування нових видів послуг, нових видів упаковки, відповіді на запити споживачів. Рекламні листки також є ефективним засобом реклами знижених або вигідних цін, сезонної і передсвяткової торгівлі, періодів спеціальної торгівлі. Друкована реклама у газетах, як і рекламні листки, відрізняється своєю гнучкістю, що дає великі переваги перед іншими засобами платної реклами.

Використання радіореклами є оперативним заходом, так як для її підготовки і передачі потрібно небагато часу. Ця оперативність особливо важлива для роздрібної торгівлі продовольчими товарами, де панує конкурентна боротьба і різні зміни наступають дуже швидко. Телереклама – це додатковий рекламний засіб до інших видів інформації, так як звернена до людей, які не читають газет або оголошень у газетах, але дивляться телебачення.