7. Шляхи підвищення ефективності продажу товарів у магазинах самообслуговування «Метро Кеш Енд Кері Україна»

Самообслуговування у торгівлі має значні переваги над іншими формами торгівлі, до яких можна віднести:

- скорочення суспільних затрат праці у результаті скорочення часу покупців на покупку товарів;

- покращення умов праці працівників торговельних залів і підвищення культури обслуговування, завдяки заміні продавців продавцями-консультантами;

- усунення невідповідності між постійно зростаючим асортиментом товарів і обмеженими можливостями його демонстрації і реклами через прилавок (при самообслуговуванні покупці мають більші можливості для ознайомлення з асортиментом, оглядом маловідомих товарів і новинок);

- збільшення пропускної спроможності магазину та обумовлене цим зниження кількості конфліктних ситуацій, створення спокійної обстановки у торговельному залі;

- зменшення затрат праці при продажу товарів, що дозволяє скоротити кількість працівників магазину навіть при збільшенні обсягу товарообороту;

- максимальне використання демонстраційної площі торговельного обладнання і площі для викладки товарних запасів;

- ріст ефективності використання основних фондів і пов'язане з ним підвищення рентабельності у результаті збільшення товарообороту на 1 кв.м торговельної площі;

- створення умов для нових взаємовідносин між покупцями і працівниками торговельного залу, взаємовідносин, що виховують чесність, почуття відповідальності за збереження товарно-матеріальних цінностей;

- підвищення якості та ефективності праці при зниженні фізичного навантаження у результаті використання більш передового вдосконаленого торговельно-технологічного обладнання і наукової організації праці;

- застосування нових видів упаковки зменшує до мінімуму або зовсім усуває природні втрати товарів. Крім того, практична, красива упаковка попередньо розфасованого товару є для покупців гарантією його високої якості та правильної ваги.

Також однією з умов підвищення ефективності роботи магазинів самообслуговування є раціональна організація матеріальної відповідальності.

КЗпП передбачена індивідуальна та колективна матеріальна відповідальність.

Крім того, матеріальна відповідальність може бути повна або обмежена.

Повна матеріальна відповідальність можлива тільки у випадках, зазначених у ст. 134 КЗпП. Однією з умов такої відповідальності працівників магазину самообслуговування є укладений письмовий договір між працівником і підприємством про повну матеріальну відповідальність (далі - ПМВ) за встановленою формою. Під час укладення з таким працівником спеціального письмового договору слід керуватися ст. 135-1 КЗпП.

Самообслуговування найбільш доцільно застосовувати при забезпеченні магазинів фасованими товарами в широкому асортименті і високій інтенсивності потоків покупців для продажу переважної більшості продовольчих товарів, а також готового одягу, взуття, трикотажних виробів, іграшок, грамплатівок, окремих парфумерно-косметичних, канцелярських, господарських, спортивних товарів, товарів побутової хімії тощо. Практика показує, що впроваджувати цей метод можна для торгівлі переважною більшістю як продовольчих, так і непродовольчих товарів, за винятком відносно невеликої групи дорогих і великогабаритних товарів, продаж яких об'єктивно вимагає участі продавця та надання ним консультацій покупцеві в процесі вибору товару, ювелірних виробів, годинників, сувенірів, радіо- і телеапаратури, радіодеталей, сервізів і виробів з кришталю, велосипедів, мотоциклів, моторів, човнів, холодильників, газових та електричних плиток, пральних і швейних машин, побутових електроприладів, килимів і килимових виробів та деяких інших товарів. Також недоцільно продавати за методом самообслуговування товари, які потребують відмірювання, нарізання, зважування тощо.

Продаж товарів на основі самообслуговування передбачає активну участь персоналу магазину в обслуговуванні покупців, надання їм допомоги при виборі товару, консультуванні щодо місць викладки товарів, правил використання, способів Догляду, порядку ремонту виробів, виконанні операцій з упакування товарів. При самообслуговуванні продавці виконують функції продавців-консультантів, що вимагає доброго знання асортименту,властивостей і особливостей товарів, способів догляду за ними, основ психології. Одночасно, продавці-консультанти звільняються від необхідності приймати від покупців оплату за товари. Ця операція виконується у вузлах розрахунку контролерами-касирами.

Самообслуговування може бути повним або частковим. При повному самообслуговуванні всі товари продають за цим методом, при частковому - деякі товари продають безпосередньо продавці через прилавок обслуговування. Як правило, розрахунки за ці товари теж ведуться через вузли розрахунку.

У невеликих магазинах самообслуговування, які мають прилавок обслуговування, всі товари оплачуються через цей прилавок. Продавець прилавка обслуговування спочатку підраховує вартість товарів, відібраних покупцем в залі, а потім відпускає товари через прилавок, додаючи їх вартість до раніше підрахованої суми. При цій системі розрахунків прилавок обслуговування розташований біля виходу з торгового залу.

Впровадження самообслуговування змінює підходи до визначення схеми технологічного планування приміщень магазину і його торгового залу, улаштування вузлів розрахунку, постачання магазину товарів, механізації процесів праці, організації матеріальної відповідальності тощо.

Принципова відмінність методу самообслуговування від традиційного методу продажу товарів полягає у значно більшій свободі покупців, які вільно рухаються в торговому залі, самостійно вибирають і відбирають товари. Це дозволяє всім покупцям, які перебувають в торговому залі або відділі, одночасно оглядати і відбирати необхідні їм товари, створює сприятливу психологічну обстановку для здійснення комплексної купівлі, підвищує кількість т. зв. імпульсних покупок, а також спрощує і прискорює процеси продажу товарів.

Завершальний етап операцій продажу товарів за методом самообслуговування передбачає, що покупці відібрані ними товари укладають в інвентарний кошик або візок і доставляють до вузла розрахунків.

У вузлі розрахунку повинні проводитися розрахунки як за товари, відібрані покупцем у зоні самообслуговування, так і отримані ним через прилавок обслуговування.

При цьому в обмін на гроші покупець отримує касові чеки, які підтверджують факт придбання ним товарів і правильність розрахунків, а також служать підставою для обміну чи повернення товарів відповідно до норм чинного законодавства.

Розрахунок за товари є невід'ємним елементом процесу продажу, тому якість його організації та виконання істотно впливає на рівень торговельного обслуговування населення. При організації розрахунку за товари забороняється влаштовувати т. зв. подвійний контроль. Адміністрація магазину має право проводити лише вибіркову перевірку правильності оплати і контролювати роботу касира.

Практика організації торговельного обслуговування показує, що в структурі витрат часу покупців на придбання товарів до 25-30 % припадає на очікування та розрахунок за покупку. Швидкість обслуговування покупців та культура торгівлі в магазині залежать від точного дотримання правил розрахунку, вибору оптимального виду і типу ЕККА, забезпечення високого рівня професійної підготовки осіб, зайнятих у вузлах розрахунку.

Робота з метою скорочення часу розрахунку з покупцями за товари може бути умовно розділена на два основні напрямки:

1)впровадження більш ефективних систем і технологій розрахунків за покупки;

2) оснащення підприємств сучасними видами високопродуктивних багатофункціональних реєстраторів розрахункових операцій (ЕККА, касові термінали, ваго-касові комплекси та ін.).

З погляду організації загального торгово-технологічного процесу магазину самообслуговування найбільш ефективним вважається здійснення централізованих розрахунків, яке дозволяє:

- звільнити продавців-консультантів від виконання функцій розрахунку з покупцями і упаковування товарів, натомість більше уваги приділяти консультаціям покупців;

- при здійсненні покупцем кількох купівель у різних відділах (секціях) магазину провести одночасний розрахунок за них;

- рівномірно розподілити потоки покупців між робочими місцями контролерів-касирів;

- підвищити продуктивність праці контролерів-касирів і оптимізувати їх чисельність.

Форма розрахунків має тісний зв'язок із системою розстановки обладнання в торговому залі і його технологічним плануванням. Правильне вирішення цих питань забезпечує вільний доступ покупців до товарів і надання їм необхідної консультації, найкращі умови для руху потоку покупців у торговому залі, швидкий відбір без перешкод від зустрічних та перехресних потоків, проведення розрахунків за всі товари в максимально короткий час тощо. Тому технологічне планування магазинів самообслуговування при впровадженні єдиних вузлів розрахунків необхідно здійснювати в такий спосіб, щоб забезпечити:

- вибір найбільш доцільних видів обладнання для застосування обраного варіанта схеми розстановки торгово-технологічного обладнання в торговому залі;

- підвищення ефективності використання торгової площі та оптимізацію значень коефіцієнтів заставленої та демонстраційної площі;

- раціональне розміщення товарних груп у торговому залі;

- можливість ефективного контролю за збереженням товарно-матеріальних цінностей в торговому залі.

Важливою умовою підвищення рівня торговельного обслуговування є скорочення часу розрахунків з покупцями за відібрані товари, що може бути досягнуто за рахунок раціоналізації технології проведення розрахунків з покупцями.

Соціальний та економічний ефект самообслуговування полягає в тому, що застосування цього методу продажу дозволяє суттєво скоротити витрати часу населення на придбання товарів (за рахунок скорочення часу на очікування обслуговування в черзі); поряд з тим самообслуговування не тільки дозволяє збільшити вільний час населення, але й створює умови для підвищення пропускної спроможності магазинів, нарощування обсягів продажу товарів, покращання використання торгових площ і торгово-технологічного обладнання магазину, раціоналізації використання торгового персоналу.

Інші методи продажу товарів у магазинах

Поряд з продажем товарів за методом самообслуговування, у підприємствах роздрібної торгівлі найбільш розповсюдженим с продаж товарів за зразками, з відкритою викладкою, з індивідуальним обслуговуванням.

При продажу товарів за зразками попередній вибір товару покупець здійснює на основі ознайомлення з натуральними зразками окремих виробів, виставленими в торговому залі. При цьому методі продажу в торговому залі магазину демонструються в зібраному вигляді лише зразки наявних у пролажу товарів, які виконують функцію демонстраційного запасу, а робочі запаси їх розмішуються в інших приміщеннях магазину чи навіть поза його межами.

Вибір товарів здійснюється покупцем самостійно або за допомогою продавця-консультанта, робоче місце якого розташовується на виставковій площі торгового залу і який надає консультації щодо властивостей товару, способів його експлуатації, демонструє виріб у дії. Після оплати товару продавець вручає покупцеві товари, які відповідають вибраному зразку, або ж їх доставляють безпосередньо додому покупцеві.

Продавець-консультант, який здійснює продаж товарів за зразками, може запропонувати покупцеві послуги з підключення, налагодження і запуску в експлуатацію технічно складних товарів, якщо згідно з технічними вимогами це не може бути зроблено без участі відповідних спеціалістів.

Метод продажу товарів за зразками зручний тим, що на порівняно невеликій площі торгового залу можна виставити зразки достатньо широкого асортименту товарів. Цей метод доцільно застосовувати при продажу технічно складних і великогабаритних товарів, котрі вимагають під час огляду та вибору консультації кваліфікованого спеціаліста, а також його допомоги. За зразками рекомендується здійснювати також реалізацію товарів, котрі відрізняються високою чутливістю до механічних впливів і можуть бути швидко пошкоджені або деформовані внаслідок частого і невмілого поводження з ними покупців.

За даним методом рекомендується здійснювати продаж таких непродовольчих товарів, як побутові холодильники, пральні машини, освітлювальні, опалювальні та нагрівальні прилади, швейні машини, шпалери, тканини, телевізори, радіоприймачі, музичні інструменти, мотоцикли, моторолери, велосипеди, спортивні палатки, меблі, санітарно-технічне обладнання тощо. При цьому підприємство роздрібної торгівлі може організовувати продаж цих та інших товарів за двома основними варіантами його організації: 1) з відпуском товарів у торговому залі; 2) з доставкою відібраних товарів додому покупцеві безпосередньо зі складів роздрібного чи оптового підприємства або складів підприємства-виробника даних товарів.

Торгово-технологічний процес продажу товарів за зразками включає три основні елементи:

- самостійний або за допомогою продавця огляд зразків товарів, наявних у продажу;

- оформлення і розрахунок за товари та послуги;

- надання послуг покупцям.

Обов'язковими умовами організації продажу товарів за зразками є:

• показ у торговому (демонстраційному) залі на спеціальному обладнанні зразків виробів усіх наявних артикулів, марок та різновидів, які пропонуються до продажу, а також перспективних моделей;

• оснащення кожного зразка цінником та анотацією з зазначенням технічних параметрів та інших характеристик споживчих властивостей товарів;

• демонстрування в дії зразків технічно складних товарів;

• надання покупцям альбомів, проспектів, каталогів, листівок та інших рекламних матеріалів, які характеризують наявні в продажу товари за видами оформлення;

• організація внутрішньо-магазинної інформації про асортимент реалізованих товарів, їх виробників, послуги, які можуть надаватися покупцям, правила роботи магазину;

• надання консультацій продавців і спеціалістів з питань будови, експлуатації, а також перспектив розвитку виробництва тих або інших реалізованих товарів;

• доставка товарів додому покупцям і встановлення технічно складних товарів вдома у покупців.

В торговому (демонстраційному) залі зразки товарів можуть виставлятись у вітринах, на прилавках, на універсальних пристінних та острівних гірках, стендах, подіумах, спеціальних пультах, пересувних столах з обертовою площадкою, візках та іншому обладнанні, будова і розміщення якого дозволяє покупцям ознайомитись із пропонованим асортиментом товарів. При організації продажу товарів за зразками особливу увагу потрібно звернути на те, щоб усі викладені в торговому залі зразки товарів були оснащені чітко оформленими цінниками та анотаціями (ярликами), в котрих вказується найменування товару, артикул, сорт, найменування виробника, ціна, коротка технічна характеристика (для технічно складних товарів), номер зразка (для тканин) тощо.

Зразки товарів, які потребують ознайомлення покупців з їх будовою та дією (люстри, бра, скляні вироби для електроосвітлювальної арматури та ін.), повинні демонструватися способом відкритої викладки в шафах або на пультах тільки в присутності продавця-консультанта. Продаж за зразками таких товарів, як годинники, радіоприймачі, магнітофони, телевізори, фото- кіноапаратура, порохотяги, кухонні комбайни та інші технічно складні товари, повинен здійснюватися з обов'язковою демонстрацією зразків у дії. Зона продажу телерадіотоварів повинна бути забезпечена розетками для включення в електро- і радіомережу, антенними вводами для демонстрації радіоприймачів, телевізорів та інших телерадіотоварів у дії.

Оплачені великогабаритні товари, крім оформлених для перевезення додому, можуть зберігатися за охоронною розпискою протягом доби. До товару прикріплюється ярлик із зазначенням дати продажу, номера товарного чека та таблички з написом "Продано". При ньому магазин несе відповідальність за зберігання та якість товару.

Під час вручення покупки при продажу електропобутових товарів, телерадіотоварів, великогабаритних товарів для фізичної культури, спорту, туризму продавець зобов'язаний в присутності покупця перевірити їх якість, комплектність, наявність технічного паспорта, гарантійного талона (за потреби), інструкції по експлуатації, перевірити виріб у дії.

Процес продажу за зразками завершується упаковуванням реалізованих товарів і наданням покупцеві додаткових послуг, в тому числі з доставки, збирання та встановлення виробів у покупця. Підприємство роздрібної торгівлі, яке реалізовує товари за зразками, надає додаткові послуги, перелік і вартість яких визначається ним самостійно на підставі калькуляції. Після оплати вартості товарів покупцю видається товарний чек і документи про надання послуг, на яких ставиться штамп "Оплачено".

Продаж великогабаритних, технічно складних товарів, меблів, лісоматеріалів та будівельних матеріалів за зразками доцільно поєднувати із доставкою їх покупцям додому зі складів магазину, гуртових баз або промислових підприємств-виробників, що дозволяє скоротити потребу в складських приміщеннях і зменшити загальні транспортні витрати.

Підприємство, яке реалізувало за зразками меблі або технічно складні товари, зобов'язане забезпечити безкоштовне встановлення, підключення і пуск технічно складних товарів, якщо нормативною документацією та правилами користування ними не допускається підключення і пуск їх безпосередньо споживачем, а також складання меблів вдома в покупця в обумовлений з ним термін, але не пізніше п'ятиденного терміну з дня продажу.

При оформленні покупки з доставкою товарів додому та наданням платних додаткових послуг на вибраний покупцем товар виписується товарний чек, на послуги з доставкою замовлення-квитанція, а на послуги зі збирання або встановлення товару в покупця - бланк-замовлення. Оплата вартості товару та послуг проводиться покупцем через касу магазину.

Працівникам підприємств роздрібної торгівлі необхідно також пам'ятати про те, що при продажу товарів за зразками за будь-яким із розглянутих варіантів за покупцями зберігаються всі їхні загальні права споживачів товарів та послуг, визначені вітчизняним законодавством, в першу чергу Законом України "Про захист прав споживачів".

Економічні переваги продажу товарів за зразками для магазинів пов'язані з тим, що скорочується потреба у торгових або неторгових (для зберігання товарів і їх підготовки до продажу) приміщеннях магазинів, зменшуються витрати на транспорт і на вантажно-розвантажувальні роботи в роздрібній торгівлі (у випадку доставки товарів зі складів оптових баз або підприємств-виробників), зростає продуктивність праці торгового персоналу, збільшується кількість різновидів товарів, представлених у торговому залі, тощо.

При продажу товарів з відкритою викладкою покупці мають можливість самостійно ознайомлюватись і відбирати викладені на робочому місці продавця товари. Товари викладають на робочому місці продавця на прилавках, універсальних пристінних та острівних гірках, в гніздах касет прилавків, на стендах або вивішуються на кронштейнах. Як і при самообслуговуванні, покупці, не очікуючи на обслуговування з боку продавця, мають можливість оглядати товари і відбирати необхідні їм вироби. Продавець при цьому методі продажу виконує функції консультування покупців, демонстрації товарів у дії, перевірки якості виробів, комплектування наборів товарів, зважування, упаковування та відпуску відібраних ними товарів. Самостійно відібрані товари покупець передає продавцеві, який перебуває біля місця їх викладання. Продавець надає необхідну консультацію, виконує відповідні технічні операції, підраховує вартість відібраних товарів і отримує гроші або ж доставляє товари до каси, поєднаною з контролем видання покупки, де проводяться розрахунки за відібраний товар. При продажу товарів з відкритою викладкою розрахункові операції можуть здійснюватись у касах, установлених у торговому залі, або безпосередньо на робочому місці продавця.

При продажу товарів за методом торгівлі з відкритою викладкою особливу увагу потрібно приділяти розміщуванню та викладанню їх на робочому місці продавця. Дрібні предмети викладають насипом у касетах відкритих на прилавкових вітринах. Більш великі товари розташовують купками на прилавку. Викладаючи товари, їх групують за видами і цінами. Викладені товари не можна накривати склом, скріплювати їх між собою. Товари повинні бути оснащені ярликами-цінниками, прикріплені до касет спеціальними зажимами.

Необхідною умовою правильної організації продажу товарів з відкритою викладкою є забезпечення вільного доступу покупців до всіх товарів, наявних у магазині. Організація продажу товарів з відкритою викладкою потребує також оснащення магазинів сучасним торговим обладнанням, правильної системи планування торгового залу й удосконалення всього технологічного процесу торгівлі в умовах кожного конкретного магазину.

Основною перевагою продажу товарів з відкритою викладкою у порівнянні з традиційним методом є те, що створюються умови для одночасного ознайомлення з відкрито викладеними зразками товарів значної кількості покупців, які не відволікають при цьому продавців на виконання функцій з показу товарів та інформування про їх асортимент. Завдяки цьому прискорюється виконання операцій безпосереднього обслуговування покупців, зростає пропускна спроможність магазину та підвищується продуктивність праці торгового персоналу.

Різновидом продажу товарів з відкритою викладкою вважається продаж товарів з вільним доступом до товарів. Його застосовують при реалізації меблів, верхнього одягу, килимів та килимових виробів, телевізорів, радіоприймачів, мотоциклів, велосипедів, інших товарів культурно-побутового призначення. При цьому до функцій продавця входить обслуговування значно більшої, ніж при продажу з відкритою викладкою, площі торгового залу магазину.

Зміст та особливості методу продажу товарів з індивідуальним обслуговуванням найбільш виразно виявляється при організації торгівлі у магазинах-салонах та в залах-салонах, які організовуються у великих універмагах або спеціалізованих магазинах і які орієнтуються на забезпечення високої культури індивідуального обслуговування покупців. У таких спеціальних залах-салонах у шафах-вітринах, на манекенах, вішаках, подіумах та стендах розміщуються наявні у продажу товари, як правило, престижного або ексклюзивного характеру. Разом з тим ознайомлення з товарами, їх вибір, приміряння та інші основні операції продажу здійснюються тільки з участю працівника торгового залу магазину.

Рекомендації щодо організації продажу товарів

методом самообслуговування

1. Загальні положення

Питання організації та технології торговельного обслуговування відіграють дуже важливу роль у підвищенні рівня умов життя населення. Одним з напрямів вирішення цього питання є впровадження такої форми продажу товарів як самообслуговування, при якій у значній мірі скорочується час на придбання товарів.

Рекомендації щодо організації продажу товарів методом самообслуговування носять рекомендаційний характер, у них визначено основні етапи технологічного процесу, на які необхідно звертати увагу при впровадженні самообслуговування: способи демонстрації різних видів товарів і техніки їх продажу, розміщення обладнання, принципи раціонального направлення потоків покупців тощо.

Самообслуговування не виключає індивідуального обслуговування покупців при продажу окремих видів товарів за методом "чистого" самообслуговування, так як він сприяє активізації пропонування товару в формі порад продавця-консультанта, допомоги з його сторони покупцю при виборі товару. Деякі товари потребують нарізки, зважування, відмірювання продавцями за умови, що прилавки знаходяться у залі самообслуговування і відпускаються без попередньої оплати.

Організація продажу товарів за методом самообслуговування

Прогресивні методу продажу товарів базуються на більш раціональних способах, прийомах обслуговування покупців і вдосконалення технічних операцій, застосування яких дозволяє забезпечити більше зручностей для ознайомлення покупців з товарами, точніше виявити і забезпечити попит, скоротити час на придбання покупки у порівнянні з продажем товарів продавцями через прилавки обслуговування.

Впровадження прогресивних методів продажу суттєво змінює торгово-технологічний процес і порядок виконання основних операцій процесу безпосереднього обслуговування покупців та потребує застосування нових, сучасних видів торгового обладнання, поліпшення технічного забезпечення магазинів і забезпечення в роздрібній торговельній мережі широкого вибору товарів і стійкого їх асортименту.

Основними принципами організації прогресивних методів продажу товарів є:

- максимальне скорочення операцій обробки товарів у зоні обслуговування або на робочому місці продавця;

- наближення товарів до покупців і створення найліпших умов для вільного ознайомлення з товарами та їх відбору;

- розумне поєднання в одному пункті операцій з розрахунку за продані товари і відпуску їх покупцям.