3.2. Исследование услуг гостиницы

3.2.1. Определить составляющие услуг гостиницы. Информацию представить в виде кластера, пример которого дан на рис. 2.

Рис. 2. Аспекты услуг гостиницы

3.2.2. Составить программу исследования услуг гостиницы.

Для этого необходимо рассмотреть показатели, выделенные при составлении кластера «Услуги гостиницы». Например, при исследовании видов услуг гостиницы показателями могут быть ассортимент услуг, цены, классификация услуг и др.

При исследовании условий предоставления услуг (материально-технической базы) могут быть изучены виды и назначение помещений, в которых предоставляются услуги, виды оборудования.

При исследовании персонала показателями могут быть организационная структура, состав служб, показатели качественной характеристики персонала (стаж работы, возраст, образование) и др.

При исследовании процессов обслуживания показателями являются этапы технологических процессов и их содержание.

При исследовании результатов обслуживания можно использовать такие показатели, как объем продаж услуг, структура дохода по видам услуг, сезонность, категории клиентов и др. При исследовании реализации услуг показатели могут меняться.

Одним из вариантов исследования услуг в гостинице может быть определение конкурентных преимуществ услуги. Показатели конкурентных преимуществ услуги и методы их исследования представлены в теме 2.

Значение показателей можно выявить различными методами: изучение документов, опрос, анкетирование, наблюдение, описание, сравнение, классификация, статистический анализ, проведение расчетов, построение графиков и диаграмм.

Определите, из каких источников Вы будете получать информацию о показателях, характерных для деятельности гостиницы (например, наблюдение, изучение документов, статистических отчетов, интервью, научные статьи и тп.). Количество показателей деятельности гостиницы (подразделения) и методов их исследования должно соответствовать принципу «полноты и достаточности». Данные представьте в таблице 4.

Таблица 4

Программа исследования услуг в гостинице

Аспекты деятельности	Показатели деятельности	Методы исследования
Условия предоставления услуг (МТБ)
услуг гостиницы
Персонал
Процессы обслуживания
Результаты обслуживания

Одним из методов исследования может быть опрос респондентов (при необходимости).

Определите цель анкетирования, связанную с выявлением каких-либо показателей. Сформулируйте вопросы для проведения маркетингового исследования и проведите анкетирование респондентов.

Результатом исследования деятельности гостиницы (подразделения) является представление хода исследования (текстовая часть, схемы, графики, диаграммы, таблицы обязательны).

3.2.3. Выявите проблемы (проблему), сдерживающую поступательное развитие деятельности гостиницы (подразделения). Проблема (от греч. problema – задача, задание) – положение, условие, вопрос, объект, который создает неопределенность, затруднение, побуждает к действию и связан с избыточностью или недостатком процессора, специалиста, знаний, ресурсов, регламента. Обычно проблема формулируется как недостаток, отсутствие чего-либо.