3.3. Исследование технологического процесса

3.3.1. Определить составляющие технологического процесса. Информацию представить в виде кластера, пример которого дан на рис. 3.

Рис. 3. Технологический процесс бронирования

3.3.2. Составить программу исследования технологического процесса.

Для этого необходимо рассмотреть показатели, выделенные при составлении кластера технологического процесса. Например, при исследовании службы бронирования в гостинице показателями могут быть состав службы, организация рабочего места, режим работы и др.

При исследовании виды бронирования могут быть изучены каналы бронирования, способы оплаты за бронирование, клиенты гостиницы и др.

При исследовании условий (правил) бронирования показателями могут быть правила как документ, условия подачи заявки, правила обработки заявки, правила оплаты, правила аннуляции брони и др.

При исследовании технологического процесса показателями являются этапы технологических процессов и их содержание.

При исследовании результатов бронирования можно использовать такие показатели, как объем продаж услуг, структура дохода по видам услуг, сезонность, категории клиентов и др. При исследовании реализации услуг показатели могут меняться.

Значение показателей можно выявить различными методами: изучение документов, опрос, анкетирование, наблюдение, описание, сравнение, классификация, статистический анализ, проведение расчетов, построение графиков и диаграмм.

Определите, из каких источников Вы будете получать информацию о показателях, характерных для деятельности гостиницы (например, наблюдение, изучение документов, статистических отчетов, интервью, научные статьи и тп.). Количество показателей деятельности гостиницы (подразделения) и методов их исследования должно соответствовать принципу «полноты и достаточности». Данные представьте в табл. 5.

Таблица 5

Программа исследования услуг в гостинице

Аспекты деятельности	Показатели деятельности	Методы исследования
Служба бронирования
Виды бронирования
Условия (правила) бронирования
Технологического процесса
Результаты бронирования

Одним из методов исследования может быть опрос респондентов (при необходимости).

Определите цель анкетирования, связанную с выявлением каких-либо показателей. Сформулируйте вопросы для проведения маркетингового исследования и проведите анкетирование респондентов.

Результатом исследования деятельности гостиницы (подразделения) является представление хода исследования (текстовая часть, схемы, графики, диаграммы, таблицы обязательны).

3.3.3. Выявите проблемы (проблему), сдерживающую поступательное развитие деятельности гостиницы (подразделения). Проблема (от греч. problema – задача, задание) – положение, условие, вопрос, объект, который создает неопределенность, затруднение, побуждает к действию и связан с избыточностью или недостатком процессора, специалиста, знаний, ресурсов, регламента. Обычно проблема формулируется как недостаток, отсутствие чего-либо.