12. Конфликт как процесс.

Этапы развития конфликта:

1) конфликтная ситуация — это положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет;

2) инцидент — это событие, дающее толчок к тому, что противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения;

3) кризис — это разрыв отношений и прямое противоборство между сторонами, часто связанное с противоправными действиями;

4) завершение — это полное окончание конфликта по любым причинам.

Процесс развития конфликта в графике.

Обозначения:

1. Фаза начала конфликта (сопряжена с этапом «Конфликтная ситуация»), успех разрешения конфликта при вмешательстве — около 90-92%.

2. Фаза подъема конфликта (сопряжена с этапом «Инцидент»), успех разрешения конфликта при вмешательстве — около 40-46%.

3. Фаза «Пик конфликта» (сопряжена с этапом «Кризис»), успех разрешения конфликта при вмешательстве — минимальный, нужно определяться со стратегией преодоления конфликта.

4. Фаза «Спад конфликта» (сопряжена с этапом «Разрешение»).

Элементы конфликта:

1) участники (субъекты) — противостоящие стороны (оппоненты), каждый из которых обладает определенной силой, статусом, материальными и информационными ресурсами:

— подстрекатель — это лицо, подталкивающее стороны к противоборству,

— пособник — содействует им советами, технической поддержкой (в групповых конфликтах обычно все члены группы становятся пособниками лидера),

— организатор — планирует конфликт, но также не обязательно участвует в прямом столкновении;

2) объект — реально существующая причина конфликта;

3) предмет — различие взглядов сторон на объект конфликта.

Формы кризиса (конфликтной борьбы):

1) бойкот — полный или частичный отказ или уклонение от действий в интересах тех, кого считают противниками или соперниками;

2) саботаж — сознательные действия с целью скрытого нанесения ущерба интересам других;

3) травля (преследование) — действия для ослабления или компрометации соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств;

4) словесная агрессия — выдвижение обвинений, оскорбления; сплетни, неблаговидные оценки противников с целью их дискредитации;

5) массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги и др.).

Формы завершения конфликта:

1. разрешение противоречий;

2. перемирие;

3. тупик.

Последствия конфликта для организации:

1. перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и др.);

2. распад или обновление коллектива, кадровые перестановки;

3. будет найден «козел отпущения» — один или несколько человек, на кого свалят вину за все проблемы и постараются уволить, запугав тем самым остальных.

13. Стратегии преодоления конфликта.

Преодоление конфликта возможно:

1. силами самих участников конфликта (стратегии преодоления конфликта);

2. активным вмешательством администрации (стратегии управления конфликтом).

Стратегии преодоления конфликта К. Томаса и Р. Килмена, 1972 г. (чаще — межличностного конфликта):

1. Стратегия ухода от конфликта (стратегия мирного сосуществования) (уклонение, уход обеих сторон, если результат для каждой не существенен, а силы равны).

2. Стратегия примирения через компромисс (компромисс между сторонами, если силы равны, а результат важен для них), целесообразная и часто применяемая стратегия на практике, хотя проблема охраняется, но есть время все переосмыслить.

3. Стратегия приспособления (сглаживание, приспособление более сильной стороны, если результат для нее не важен, без выигрыша, но не в проигрыше) — при тупиковых ситуациях.

4. Стратегия решения конфликта силой (принуждение, применение силы более сильной стороной, если результат для нее важен), характерен шантаж, запугивание.

5. Стратегия окончательного разрешения конфликта (решение проблемы на основе сотрудничества при любом соотношении сил — обеспечивает максимальную выгоду всем сторонам). Идеальная стратегия, так как:

• превращает бывших врагов в партнеров;

• проблема устраняется;

• приобретаемые сторонами выгоды превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии.

Тактика данной стратегии:

1. определить проблему в категориях целей, а не решений;

2. определить решения, которые приемлемы для обеих сторон;

3. сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

4. создать атмосферу доверия через предоставление полной информации;

5. во время общения создать положительное отношение друг к другу, проявлять симпатию, выслушивать мнения другой стороны, подавлять проявления гнева и угроз.