Тема 5. Сущность и последовательность проведения конкурентного анализа турфирмы.

Основные понятия темы:

Технологическая последовательность изучения рынка предполагает проведение комплекса маркетинговых исследований, который включает в себя изучение туристского продукта; изучение рынка как такового; изучение потребителей; изучение конкурентов.

Жизненный цикл турпродукта – состоит из четырех последовательных фаз:

- внедрение турпродукта на рынок, завоевание потенциальных клиентов. Торговля на этой стадии обычно убыточна; характерен медленный темп роста объемов продаж;

- рост – стадия существования турпродукта, на которой происходит увеличение спроса на него. Продажи выходят на безубыточный уровень, рентабельность продаж быстро увеличивается; усиливается конкуренция, т.к. другие фирмы, привлеченные растущими уровнями доходов стремятся к созданию аналогичных продуктов;

- стадия зрелости характеризуется насыщением рынка, происходит стабилизация объемов продаж; компаниям приходится тратить дополнительные средства на маркетинговые мероприятий для поддержания этого уровня;

- спад – период резкого снижения продаж и прибыли. Он часто обусловлен изменением потребностей покупателей или появлением на рынке новых, более интересных турпродуктов.

Конкурентная среда – совокупность элементов, функционирование которых формирует условия деятельности компании на рынке.

Внешняя макросреда – совокупность элементов, функционирование которых оказывает косвенное воздействие на деятельность компании, которая, в свою очередь, своими действиями не может повлиять на состояние элементов макросреды.

Анализ макросреды получил название РЕST анализа. Этот тип маркетингового анализа включает в себя изучение четырех факторов внешней макросреды, в которой функционирует компания (предприятие): политические факторы; экономические факторы; социальные факторы и технико-технологические факторы.

Внешняя микросреда – совокупность элементов, функционирование которых оказывает непосредственное воздействие на деятельность компании (предприятия). В свою очередь деятельность компании влияет на деятельность элементов внешней микросреды.

Анализ взаимодействия компании с внешней микросредой получил название SWOT анализа. Он предполагает разработку стратегических направлений, мероприятий, программ развития компании на основе изучения сильных и слабых сторон внутренней среды компании с целью использования возможностей, предоставляемых внешней средой и противодействия угрозам со стороны сил внешней среды.

Модель пяти сил конкуренции М. Портера – включает в себя такие элементы внешней среды компании (предприятия) как

- потенциальные участники рынка (степень влияния входных барьеров на данный рынок);

- отраслевые конкуренты (уже существующие конкурирующие компании на рынке);

- поставщики (условия поставок);

- покупатели (предпочтения и условия покупателей);

- существование на рынке и возможность появления новых товаров-заменителей (субститутов).

Тема 6. Технология работы основных служб отеля

Основные понятия темы:

Гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

- встречу гостя при входе в гостиницу;

- регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

- обслуживание в номере;

- обслуживание при предоставлении услуг питания;

- удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

- оформление выезда, проводы при отъезде.

Служба приема и размещения - основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, ведение карточки гостя, предоставление различной информации.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее”. Это обусловливает сменный характер работы службы приема и размещения. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы.

Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной администратор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Ведомость движения номерного фонда.

Номер комнаты	Тариф	Время освобо- ждения Дата Час	Период оплаты	Время занятия Дата Час	Фамилия Имя	Индекс поселе- ния	Доп. места