2.2 Российская практика управления качеством банковской деятельности

В основе концепции совершенствования качества банковской деятельности, положенной в основе стандартов качества, также лежит ряд базовых идей, которые, по нашему мнению, находятся в рамках общих подходов к совершенствованию качества, но в то же время отражают как специфику банковской деятельности, так и степень понимания важности повышения качества для успешности бизнеса современными руководителями банковских учреждений. Эти подходы отражены в «Концепции стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации», а также в ряде статей и выступлений по этой проблеме .

Можно условно назвать эту концепцию по аналогии с предыдущими

концепциями – B2SD (business-to-self-development). Обратим внимание на важнейшие черты. Первичным посылом, а также важнейшим стимулом к повышению качества деятельности российских банков в современных условиях является, на наш взгляд, стремление к повышению конкурентоспособности, причем не столько в рамках конкуренции отечественных банков между собой, сколько с зарубежными банками в условиях либерализации финансовых рынков, а также с другими финансовыми институтами, стремящимися предлагать квазибанковские или близкие к банковским продуктам услуги, но в условиях менее жесткого регулирования [7, с. 231].

Эта мысль очень емко выражена фразой А.А. Козлова в его выступлении на конференции в Уфе в 2005 г.: «Качество – это не абстрактный параметр, это то, что обеспечивает банку конкурентное преимущество». Если попытаться охарактеризовать наиболее важные, на наш взгляд, аспекты конкурентоспособности, имеющие значение с точки зрения повышения качества банковской деятельности в современных условиях, то можно отметить следующее. При сопоставлении с иностранными банками речь идет не о том, как успешно конкурировать с ними российским, а о том, как предоставлять на российском рынке такие же продукты с сопоставимым уровнем качества, какие предоставляют западные банки на западных рынках.

Многие, прежде всего крупные, отечественные банки осознают, что если этого не обеспечить, то мы придем к тому, что наши потребители банковских услуг будут все чаще обращаться к западным финансовым и банковским рынкам для получения сопоставимых банковских услуг. Более того, руководители многих зарубежных банков, начав деятельность в России, понимают, что, просто организовав работу в соответствии с собственными стандартами, сложившимися в других условиях, можно не стать действительно конкурентоспособным на российском рынке (сравнительные результаты деятельности банков с российским и иностранным участием подтверждают, на наш взгляд, этот вывод).

Другим важным аспектом является конкурентоспособность в условиях усложняющегося нормативного регулирования. Любое изменение норм регулирования представляет собой новый вызов к деятельности банка. Как правило, введение новых норм приводит к одномоментному снижению эффективности деятельности, прежде всего, в результате роста затрат на обеспечение их выполнения.

Для того чтобы оставаться конкурентоспособным на рынке, необходимо найти такие способы организации своей деятельности, которые компенсируют негативные эффекты. Поскольку эти вызовы встают перед всеми банками, то лучшая практика вполне может быть воплощена в стандартах качества. В этом смысле СКБД – это тот способ организации деятельности, который показывает, как можно конкурентно присутствовать на рынке, выполняя требования регулятора.

И, наконец, третий важный аспект конкурентоспособности, на который обращают внимание в настоящее время руководители многих отечественных банков, – это конкуренция с «банкоподобными» продуктами небанковских учреждений в условиях так называемого «регулятивного арбитража». Наиболее яркие и свежие примеры этому – предоставление услуг близких к банковским продуктам кредитными кооперативами или сетями платежных автоматов. Лучшая практика в этой сфере также вполне может воплотиться в стандарты качества [16, с. 22].

Поскольку обеспечение конкурентоспособности является основным мотивом для банков в процессе улучшения качества деятельности, то понятно, что наиболее важным инструментом при этом являются внутренние стандарты, регламентирующие организацию процессов в конкретном банке. Стандарты качества банковской деятельности АРБ в этом смысле должны помочь собственникам и менеджерам банков сформировать внутренние стандарты таким образом, чтобы в них могли быть учтены все важные вызовы к деятельности банка с точки зрения его конкурентоспособности на современном российском рынке банковских услуг.

Первичным посылом, а также важнейшим стимулом к повышению качества деятельности российских банков в современных условиях является, на наш взгляд, стремление к повышению конкурентоспособности, причем не столько в рамках конкуренции отечественных банков между собой, сколько с зарубежными банками в условиях либерализации финансовых рынков, а также с другими финансовыми институтами, стремящимися предлагать квазибанковские или близкие к банковским продуктам услуги, но в условиях менее жесткого регулирования.

Более того, руководители многих зарубежных банков, начав деятельность в России, понимают, что, просто организовав работу в соответствии с собственными стандартами, сложившимися в других условиях, можно не стать действительно конкурентоспособным на российском рынке (сравнительные результаты деятельности банков с российским и иностранным участием подтверждают, на наш взгляд, этот вывод). Другим важным аспектом является, на наш взгляд, конкурентоспособность в условиях усложняющегося нормативного регулирования.

Любое изменение норм регулирования представляет собой новый вызов к деятельности банка. Как правило, введение новых норм приводит к одномоментному снижению эффективности деятельности, прежде всего, в результате роста затрат на обеспечение их выполнения. Для того чтобы оставаться конкурентоспособным на рынке, необходимо найти такие способы организации своей деятельности, которые компенсируют негативные эффекты.

Поскольку эти вызовы встают перед всеми банками, то лучшая практика вполне может быть воплощена в стандартах качества. В этом смысле СКБД – это тот способ организации деятельности, который показывает, как можно конкурентно присутствовать на рынке, выполняя требования регулятора.

Лучшая практика в этой сфере также вполне может воплотиться в стандарты качества. Поскольку обеспечение конкурентоспособности является основным мотивом для банков в процессе улучшения качества деятельности, то понятно, что наиболее важным инструментом при этом являются внутренние стандарты, регламентирующие организацию процессов в конкретном банке. Стандарты качества банковской деятельности АРБ в этом смысле должны помочь собственникам и менеджерам банков сформировать внутренние стандарты таким образом, чтобы в них могли быть учтены все важные вызовы к деятельности банка с точки зрения его конкурентоспособности на современном российском рынке банковских услуг.

Именно исходя из понимания сути современной концепции совершенствования качества банковской деятельности, необходимо подходить к ответу на ряд концептуальных вопросов, возникающих в ходе разработки и внедрения СКБД. На современном этапе развития процесса стандартизации качества его участники в соответствии с решениями, принятыми на IV научно-практической конференции, согласились, что стандарты должны содержать как минимум два уровня зрелости процессов банка [47, с. 33].

Первый из них должен описывать принципы организации деятельности в той или иной сфере, соответствующие нормативным и регулирующим требованиям законодательства, Банка России, других органов и ведомств. Однако важно понимать, что положения стандарта на этом уровне – это не простое воспроизведение соответствующих разделов из инструкций и законов, а переосмысленное и фактически апробированное видение организации деятельности в соответствии с этими требованиями. Причем этот способ организации деятельности должен позволять банку вести свой бизнес как минимум безубыточно (в соответствии с требованиями к доходности, установленными для участия в системе страхования вкладов).

На часто задаваемый вопрос: «А что же должны отражать тогда предшествующие уровни зрелости процессов?» – можно ответить следующим образом. Они отражают такой способ организации деятельности, при котором банк либо не соответствует требованиям системы страхования вкладов, либо, находясь в ней, не соответствует отдельным ее критериям (а потому к нему применяются меры воздействия Банка России) или требованиям других регулирующих органов (например, Роспотребнадзора), либо, соответствуя им, осуществляет деятельность с потерей конкурентоспособности (не может успешно конкурировать на рынке).

Второй обязательный уровень зрелости процессов – «оптимизированный», на наш взгляд, должен представлять такой способ организации деятельности, который позволяет отечественным банкам предоставлять конкурентные (или лучшие) по сравнению с западными банками услуги в условиях российской законодательной и нормативной среды. Кроме того, именно на «оптимизированном» уровне зрелости должны выполняться рекомендации Банка России (они в большинстве случаев представляют собой обобщение лучшей банковской практики). Следующий важный вопрос, который возникал в ходе обсуждений на предыдущих конференциях, – это как должны соотноситься стандарты качества серии ISO и СКБД АРБ? Как поступать банкам, которые в целях улучшения качества деятельности уже приняли решения о внедрении и прохождении сертификации на соответствие стандартам серии ISO? Могут ли им в процессе совершенствования качества как-то помочь стандарты качества АРБ?

Необходимо отметить, что стандарты серии ISO и стандарты качества АРБ не заменяют друг друга, но в то же время, на наш взгляд, могут успешно дополнять друг друга в процессе совершенствования качества деятельности. Во-первых, СКБД АРБ построены на той же методологической основе, что и стандарты серии ISO. Ключевые элементы методологии международных стандартов (ориентация на потребителей, процессный подход, сосредоточение на фактах, непрерывное улучшение, вовлечение сотрудников) прямо учитываются при разработке стандартов качества банковской деятельности.

Во-вторых, у стандартов все же несколько разные задачи. Если внедрение стандартов серии ISO призвано перестроить любой вид деятельности в соответствии с универсальными принципами, а пото- му даже в изложении стандартов не учитываются специфические требования к отдельным аспектам, то СКБД изначально призваны учитывать особые требования к отдельным сторонам деятельности банковских учреждений, которые вытекают из особенностей банковского бизнеса и соответствующих им специфических требований нормативных документов . Поэтому, на наш взгляд, наилучший эффект с точки зрения улучшения качества может дать совместное внедрение соответствующих стандартов. Еще один важный вопрос – каким образом осуществлять оценки на соответствие требованиям стандартов? Концепция B2SD на современном этапе, прежде всего, предполагает самооценку на основе СКБД и внутренних стандартов, основанных на лучшей банковской практике. Конечной целью та- кой самооценки является выявление конкурентных преимуществ и недостатков в деятельности банка (которые могут быть добровольно раскрыты) и непрерывное улучшение процессов обеспечения деятельности путем внесения в них соответствующих изменений.

Реализация полноценной и регулярной самооценки позволит банку получить преимущества концепции PDCA – «Plan-Do-Check-Act», которая хотя и была впервые предложена в 1920 г. В. Шухар- том, но получила свое признание и вошла в практику благодаря Э. Демингу, и поэтому известна под названием «цикл Деминга». В стандарте ISO 9000:2000 цикл Деминга описан со следующей последовательностью действий: планирование (plan) – разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой фирмы; осуществление (do) – внедрение процессов; проверка (check) – постоянный контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию, сообщение результатов; действие (act) – постоянное улучшение показателей процессов.

Таким образом, применение цикла Деминга позволяет организации самой осуществлять контроль на постоянной основе и оперативно вносить необходимые корректировки в свою деятельность. Такая работа дает возможность гораздо лучше и эффективнее улучшать качество деятельности и самосовершенствоваться. Самоконтроль на основе методов самооценки организации позволяет ей определить стратегическое направление своей деятельности в борьбе за потребителя. «Самооценка управления качеством – всесторонний и систематический анализ и оценивание работниками предприятия рассматриваемого вида управления на соответствие результатов функционирования целям и предъявляемым требованиям».

Основными преимуществами метода самооценки являются: оперативность и малые затраты проведения оценки за счет внутренних ресурсов; проведение ее с необходимой для себя детализацией и глубиной; применение метода как ко всей системе управления качеством, так и к любой ее составной части; определение направления улучшения системы управления качеством на основе реальных возможностей и ресурсов организации [6, с. 211 ].

Таким образом, концепция B2SD должна быть использована, прежде всего, для саморазвития кредитных организаций и понимания своего места на рынке предоставляемых услуг по сравнению с лучшей банковской практикой. Инструментами реализации данной концепции являются СКБД, которые не должны повторять рекомендации надзорного органа, но обязательно должны быть основаны на лучшей банковской практике. Для адекватной самооценки требования нормативных документов Банка России должны учитываться для уровня зрелости «определенный», при этом надзорный орган не проверяет банки на соответствие указанным стандартам качества.