1.2 Виды, методы и формы обслуживания, их особенности.

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является организация реализации готовой продукции и организация ее потребления. Функции реализации и организации потребления продукции общественного питания составляют понятие «обслуживание» Основными задачами организации обслуживания являются:

• наиболее полное удовлетворение потребителей услугами общественного питания по месту работы, учебы и отдыха;

• использование наиболее экономичных и удобных для населения форм и методов обслуживания;

• повышение качества сервиса и культуры обслуживания;

• широкое внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания.

Вместе с тем выполнение всех перечисленных задач должно обеспечить экономический интерес собственника и работников предприятия.

Различают три вида организации обслуживания:

• обслуживание с потреблением продукции непосредственно на предприятии общественного питания: в залах ресторанов, баров, кафе, столовых и пр.

• обслуживание с доставкой к месту потребления (к рабочим местам, в классы, в холлы средних и высших учебных заведений, пассажирам на транспорте (в купе железнодорожного транспорта, каюты водного транспорта, салоны самолетов), в места массового отдыха населения).

• обслуживание с потреблением продукции общественного питания (готовых изделий и полуфабрикатов) дома и в других условиях, где временно пребывают потребители.

Методы обслуживания на предприятиях общественного питания в зависимости от способа реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления подразделяют:

на самообслуживание;

• обслуживание потребителей официантами;

• обслуживание потребителей за стойками;

• обслуживание потребителей за прилавками;

• обслуживание потребителей при доставке продукции общественного питания по их заказам.

Самообслуживание потребителей в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и способа подачи продукции подразделяют:

• на полное самообслуживание;

• частичное самообслуживание.

Полное самообслуживание потребителей.

Полное самообслуживание организуют в следующих формах:

• самообслуживание по принципу "свободного потока потребителей»;

• самообслуживание через торговые автоматы;

• самообслуживание по форме "кофе-пауза (кофе-брейк)";

• самообслуживание по форме "шведского стола (буфета)".

Самообслуживание по принципу "свободного потока потребителей" - форма обслуживания через отдельные станции (участки, зоны) раздачи (в том числе через витрины охлаждаемые и с подогревом различных конфигураций) с определенным ассортиментом блюд, напитков, с широким использованием элементов наглядной кулинарии и с возможным приготовлением блюд непосредственно на станциях раздачи (на участках, в зонах) на виду у потребителей и последующей оплатой за выбранную продукцию.

Самообслуживание через торговые (вендинговые) автоматы предусматривает использование автоматизированных систем по продаже различных блюд и напитков в узком ассортименте. Торговые автоматы могут дополнять обслуживание потребителей за стойкой или быть автономными.

Самообслуживание по форме "кофе-пауза (кофе-брейк)" - форма обслуживания во время короткого организованного перерыва в работе конференций, совещаний, деловых переговоров для его участников. Обычно включает в себя горячие напитки (кофе, чай в ассортименте), мучные кулинарные и кондитерские изделия, бутерброды (сэндвичи, канапе и пр.), десерты, фрукты.⁴

Самообслуживание по форме "шведского стола (буфета)" - форма обслуживания, предусматривающая реализацию блюд в широком ассортименте через буфетные и барные стойки, витрины, прилавки, в том числе охлаждаемые и с подогревом, при которой потребитель самостоятельно порционирует блюда и напитки, масса и объем которых не зависят от цены. В случае отсутствия специального оборудования продукция может быть выложена на специальных или обычных оформленных столах при соблюдении условий ее хранения. Данную форму самообслуживания применяют при организации завтраков в гостиницах, пансионатах и других средствах размещения.

Частичное самообслуживание организуют в форме самообслуживания потребителей на раздаточных линиях, когда им предоставляют возможность самостоятельно выбрать выставленные на линиях раздачи закуски, салаты, мучные кулинарные и кондитерские изделия, десерты, холодные и горячие напитки. Супы и горячие блюда потребители получают на линиях раздачи непосредственно после порционирования поварами. Эту форму обслуживания применяют в столовых, закусочных и т.п.

Обслуживание официантами в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и организации потребления продукции подразделяют:

• на полное обслуживание официантами;

• частичное обслуживание официантами.

Полное обслуживание официантами потребителей осуществляют за столом в следующих формах:

• для индивидуальных потребителей (гостей) - обслуживание по карте меню со свободным выбором блюд ("а ля карт");

• для индивидуальных и групповых потребителей - "бизнес-ланч" как форма быстрого обслуживания обедами по сокращенному меню со свободным выбором блюд или комплексному (фиксированному) меню с предварительной сервировкой столов в определенное, обычно обеденное время;

• для групп потребителей и туристов, проживающих в различных средствах размещения, пансионатах, санаториях и пр., - обслуживание по меню со свободным выбором блюд или по комплексному (фиксированному) меню с предварительными сервировкой и частичным накрытием столов;

• для групп потребителей (гостей) - банкетное обслуживание по предварительным заказам.

При полном обслуживании официантами подачу блюд потребителям (гостям) осуществляют:

• с сервировочного блюда ("в обнос") с порционированием индивидуальным потребителям;

• после порционирования блюд на сервировочных столиках и тележках;

• непосредственно из раздаточной производства предварительно порционированных блюд в индивидуальной столовой посуде.

В зависимости от назначения банкетное обслуживание потребителей с полным обслуживанием официантами осуществляют в следующих формах:

• банкета (приема) за столом;

• банкета-чая.

Банкет (прием) за столом с полным обслуживанием проводят в основном на дипломатических, официальных приемах в виде торжественного завтрака, обеда или ужина с ограниченным ассортиментом банкетных закусок, блюд и напитков, с обслуживанием высококвалифицированными официантами.

При полном обслуживании все операции, включая сервировку столов на определенное количество гостей, раскладку хлеба, подачу минеральной воды и других безалкогольных напитков, встречу гостей, оказание помощи в размещении за столом, получение продукции из раздаточной, доставку ее в зал, поочередную подачу закусок, основных блюд и алкогольных напитков "в обнос", своевременную уборку использованной посуды и смену посуды, своевременную замену пепельниц, осуществляют официанты.

Банкет-чай - форма обслуживания потребителей с организацией чаепития, в том числе из самовара, с мучными кулинарными и кондитерскими изделиями в ассортименте и т.д.

Частичное обслуживание официантами.

Частичное обслуживание официантами осуществляют в следующих формах:

• банкет за столом;

• банкет-фуршет;

• банкет-коктейль;

• экспресс-обслуживание;

• "шведский стол (буфет)".

Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами - форма обслуживания, при которой официанты доставляют продукцию из раздаточной производства в зал, расставляют сервировочные блюда с продукцией и бутылки с напитками на столе, а за столом потребители обслуживают себя самостоятельно, порционируя блюда и наливая напитки. Позже официанты предлагают потребителям горячие блюда, десерты и горячие напитки.

Банкет-фуршет - форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя и с использованием специальных фуршетных столов. Меню состоит в основном из большого ассортимента холодных и горячих закусок, десертов, мучных кулинарных и кондитерских изделий, в основном одно порционных. Для потребления используют тарелки и закусочные вилки. Предлагаемые блюда и изделия потребитель (гость) перекладывает в тарелку самостоятельно или при помощи официантов.

Банкет-коктейль - форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя, при котором все порционированные закуски и блюда, напитки в рюмках и бокалах предлагают потребителям (гостям) официанты. Вместо вилок и ножей потребители обычно используют специальные банкетные шпажки. При этом масса и объем всех изделий или отдельных кусочков продуктов должны быть такими, чтобы их можно было свободно положить целиком в рот, так как использование тарелок не предусмотрено. В качестве напитков преобладают коктейли различных видов.

Примечание - Отличие банкета-фуршета от банкета-коктейля состоит в том, что на фуршете подают большее количество закусок и меньшее напитков, чем на коктейле.

Экспресс-обслуживание - форма быстрого обслуживания большого количества потребителей за определенный и, как правило, ограниченный интервал времени в виде комплексных рационов в двух и более вариантах. Экспресс-обслуживание применяют для организации питания участников съездов, конференций, симпозиумов, семинаров, пассажиров, учащихся и пр.

"Шведский стол (буфет)" с частичным обслуживанием официантами - форма обслуживания, устанавливающая способ одновременной подачи блюд в широком ассортименте, с частичным самообслуживанием, при котором потребитель выбирает и самостоятельно порционирует блюда и напитки, а официант и/или повар оказывают консультационную и практическую помощь при выборе и порционировании блюд. Эту форму обслуживания применяют при организации завтраков, обедов, ужинов в гостиницах и в других средствах размещения.

"Бранч (Brunch)" - разновидность обслуживания потребителей по форме "шведского стола" на предприятиях питания в субботние, воскресные и праздничные дни с возможной организацией досуга и развлечений, в том числе для детей. Во время "бранча" реализуют ограниченный ассортимент холодных закусок, супов, основных блюд, мучных кондитерских изделий, горячих и прохладительных напитков.⁵

"Линер (Linner)" - разновидность обслуживания потребителей (гостей) по форме "шведского стола" с узким ассортиментом предлагаемой продукции на предприятиях питания в интервале между обедом и ужином. Применяют, как правило, при организации питания в гостиницах и в других средствах размещения для проживающих, опоздавших на бизнес-ланч.

По желанию потребителей официанты по окончании обслуживания могут осуществлять комплектование и упаковку оставшейся оплаченной продукции на вынос.

Обслуживание потребителей за стойками осуществляют в следующих формах:

• обслуживание барменами за барной стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением напитков барменом;

• обслуживание поварами за стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением блюда.

Примечание - Здесь под стойкой понимают различное технологическое оборудование, в том числе гриль-бар, дровяную печь, мангал и пр., на котором блюда из мяса, птицы, рыбы, морепродуктов, овощей, теста готовят на виду у потребителей;

• обслуживание буфетчиками за буфетной стойкой (витриной).

Обслуживание потребителей за прилавками осуществляют в следующих формах:

• обслуживание потребителей за прилавками предприятий быстрого обслуживания, когда работники предприятия быстро комплектуют и отпускают выбранные по заказам потребителей блюда, изделия и напитки, в том числе на вынос;

• обслуживание продавцами при реализации продукции общественного питания в розничной сети, в том числе в отделах кулинарии, магазинах кулинарии, в отделах реализации кулинарного, мясного, рыбного, мучного и хлебопекарного производств;

• обслуживание продавцами при отпуске продукции общественного питания на вынос через столы заказов, окна раздачи и т.п.;

• обслуживание продавцами при реализации продукции общественного питания в собственной мелкорозничной сети (в киосках, палатках, павильонах, средствах развозной и разносной торговли и пр.).

Обслуживание при доставке продукции общественного питания потребителям осуществляют в следующих формах:

• обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного, воздушного и других видов транспорта;

• обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средств размещения ("рум-сервис");

• кейтеринг (выездное обслуживание), в том числе банкетное обслуживание потребителей: корпоративный и событийный кейтеринг, обслуживание семинаров, конференций, спортивных мероприятий и пр., обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в зонах отдыха и в любых других подходящих местах.

Порядок обслуживания официантами на предприятиях общественного питания состоит из следующих этапов: подготовительного, основного и завершающего.

Подготовительный этап обслуживания включает в себя следующие операции:

• подготовка зала и рабочего места к обслуживанию;

• получение и подготовка столовой посуды, приборов и столового белья;

• предварительная сервировка столов;

• подготовка персонала к обслуживанию.

Основной этап обслуживания включает в себя следующие операции:

• встреча и приветствие потребителей (гостей);

• размещение потребителей (гостей) в зале за столом;

• ознакомление с меню и картой напитков;

• оказание помощи в выборе блюд и напитков;

• прием заказов;

• подача заказанных блюд и напитков в определенной последовательности;

• непосредственное обслуживание потребителей за столом.

Завершающий этап обслуживания включает в себя следующие операции:

• подготовка счетов, принятие оплаты и расчет;

• прощание и проводы потребителей (гостей).

На предприятиях общественного питания могут быть использованы различные методы и формы обслуживания потребителей в зависимости от организации потребления продукции, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и способов расчета за реализуемую продукцию.

Формы и методы обслуживания исполнитель услуг выбирает самостоятельно в зависимости от типа и формата предприятия и других условий согласно постановлению «Правил оказания услуг общественного питания» и ГОСТ Р 50762-Общественное питание и классификация предприятия. ⁶