1.4Влияние форм обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии питания.

Качество обслуживания — это совокупность функциональных, технических, эстетических, санитарно-гигиенических и экономических свойств, которые удовлетворяют потребности человека или группы людей в соответствии со своим назначением.

Критерием качества обслуживания потребителей в общественном питании является соответствие обслуживания принятым в отрасли требованиям: качества приготовления пищи и культуры обслуживания посетителей. Они учитывают состояние материально-технической базы, уровень технического и технологического обеспечения, организацию производства и обслуживания, производственные отношения персонала предприятия, нравственные и правовые нормы общества, уровень развития архитектурно-художественного оформления предприятий питания, санитарно-гигиенические нормы, отношения кадрового потенциала к своим обязанностям. Качество обслуживания оказывает непосредственное влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия и при соблюдении всех характерных требований способствует увеличению количества потенциальных потребителей, а следовательно, товарооборота и прибыли. При определении качества обслуживания учитывается удобство расположения анализируемого предприятия, правильный выбор режима его работы, доступность предприятия для населения жилого района по месту работы, учебы и отдыха.⁹

Показатель качества обслуживания является обобщающим показателем (Кц) и включает следующие направления, которые можно объединить в четыре группы:

• комплексность обслуживания потребителей (К1);

• качество продукции, выпускаемой предприятием (К2);

• качество труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей (К3);

• эксплуатационные качества торговых помещений (К4).

Каждая из групп объединяет показатели качества, близкие по своим свойствам. В зависимости от целей оценки качества обслуживания можно учитывать групповой показатель качества, отдельную группу показателей или единичный показатель группы.

Комплексность обслуживания учитывает:

• комплекс методов и форм обслуживания и дополнительных услуг, связанных с реализацией продукции;

• комплекс форм и методов обслуживания и дополнительных услуг, связанных с организацией отдыха.

Показатель комплексности обслуживания позволяет выявить рациональность использования на каждом конкретном предприятии методов и форм обслуживания в сочетании с дополнительными услугами, предоставляемыми при реализации и потреблении продукции, проведении досуга.

Дополнительные услуги должны соответствовать регламентируемому и обязательному перечню, определенному для каждого типа и класса предприятия, В то же время этот перечень может быть расширен за счет введения новых услуг или усовершенствования имеющегося перечня, но он не должен нарушать норм и правил обслуживания потребителей, принятых в отрасли.

Организация отдыха предполагает музыкальное сопровождение обслуживания. Оценка качества музыкального обслуживания предусматривает соблюдение требований к: деятельности эстрадных ансамблей и оркестров, содержанию их репертуара и т. д.

Качество продукции определяется по направлениям:

• органолептическая и лабораторная оценка продукции;

• ассортимент выпускаемой продукции.

Необходимость определения этой группы показателей качества обусловлена тем, что одной из целей организации функционирования предприятия общественного питания является удовлетворение потребности населения в нише. Перечень блюд и изделий, указанных в меню, должен полностью быть в наличии и тем самым реально соответствовать утвержденному ассортименту.

Качество труда обслуживающего персонала, участвующего в обслуживании потребителей, предполагает хорошее владение профессиональными знаниями и навыками, высокую этическую и эстетическую его культуру и включает:

• скорость обслуживания потребителей;

• технику работы персонала;

• культуру поведения обслуживающего персонала при общении с потребителем;

• соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил обслуживания;

• соблюдение правил торговли, которые приняты в отрасли.

Скорость обслуживания потребителей предусматривает соблюдение персоналом оптимальных затрат времени на предприятиях различных типов и классов на прием заказа, подачу блюд и расчет.

Культура взаимоотношений обслуживающего персонала и потребителя предусматривает соблюдение методики и техники обслуживания, подачи блюд и напитков, норм этикета, тактичности, доброжелательности и вежливости в общении с потребителем, режим работы предприятия.

Внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала

также определяют качество труда обслуживающего персонала и предполагают соответствие принятым в отрасли требованиям к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым работником.

Эксплуатационные качества торговых помещений включают:

• соответствие торговых помещений эстетическим требованиям;

• соответствие торговых помещений санитарно-гигиеническим требованиям;

• оснащение торговых помещений предметами материально-технического назначения и их состояние.

Соблюдая, комплекс мероприятий по повышению качества и культуры обслуживания можно добиться увеличения потока посетителей, тем самым увеличить экономическую эффективность предприятия.