3 Рекомендации по внедерению новых форм обслуживания

Проанализировав применяемые в кафе «У камина» формы обслуживания, можно сделать вывод о том, что в предприятии можно вводить новые традиционные и специальные формы обслуживания, которые будут приближать услугу к потребителю, сокращать тем самым время на ее получение и создавать максимальные удобства для него.

В кафе можно рекомендовать такой вид обслуживания как - обслуживание с доставкой к месту потребления, например в номера отдыхающих, или к месту массового отдыха, например к лыжной трассе.

Для удобства можно организовать обслуживание гостей пансионата неподалеку от лыжной трассы. Организовать горячие напитки (чай, кофе) и хлебобулочные изделия. Для этого нужно закупить палатку, иметь термос и чаффендиши, одноразовую посуду, салфетки. Можно рекомендовать разносную торговлю в выходные дни, когда на спортивный комплекс приезжает молодежь и отдыхающие с семьями.

Обслуживание с потреблением продукции общественного питания дома и в других условиях, где временно пребывают потребители – удобный вид обслуживания, учитывая, что у кафе есть свой транспорт. Доставку блюд можно организовать не только для проживающих в пансионате, но и для проживающих в гостинице, а также для работников спортивного комплекса.

При обслуживании официантами можно внедрить форму обслуживания:

- для проживающих в пансионате – обслуживание по свободному меню или по комплексному (фиксированному) меню с предварительным накрытием столов. Например, обслуживание участников конференций.

Кафе находится в пансионате, где можно проводить различные конференции, кроме этого в пансионате часто проводятся тренировочные сборы спортсменов и тренерского состава. Поэтому в кафе можно проводить обслуживание участников массовых мероприятий.

Питание может быть трехразовым. Меню дневного рациона (завтрак, обед, ужин) составляется на неделю или декаду.

Администрация кафе заранее уведомляется о сроках и режиме работы симпозиума, конференции, количестве участников. Определяется время посещения кафе, стоимость дневного рациона и порядок расчета. Меню для участников таких мероприятий составляется заранее и согласовывается с заказчиком — представителем соответствующей организации. Могут быть предложены варианты комплексных завтраков, обедов, ужинов.

Администрация кафе, учитывая необходимость одновременного обслуживания большого количества людей, у которых время ограничено, должна обеспечить быструю и четкую работу официантов. С этой целью уточняется график выхода на работу обслуживающего персонала. Количество официантов определяется из расчета обслуживания одним официантом одновременно не более 8 человек. Для сбора по­суды рекомендуется выделять подсобных работников, пре­доставив официантам возможность заниматься только пода­чей блюд и расчетами с гостями.

Для ускорения обслуживания столы сервируются зара­нее. К завтраку ставят выпечку, чашки для чая или кофе, розетки с джемом, сахар, кисломолочные продукты. Во вре­мя обслуживания можно подавать чай в чайниках, кофе в кофейниках, чтобы гости могли налить напитки сами. Хлеб нарезают и укладывают на тарелки или в хлебницы, накры­вают полотняными салфетками и ставят на стол.

К обеду на столы ставят бутылки (охлажденные и про­тертые) с прохладительными напитками, фрукты, хлеб, за­куски на тарелках или в салатниках, сладкие блюда (ком­пот, кисель, мусс, крем, желе).

Ускорению обслуживания способствует организация до­полнительных раздаточных линий (охлаждаемых витрин для напитков, мармитов для первых блюд), которые непосредст­венно выходят в зал.

Питание участников может быть организовано за налич­ный расчет и по безналичному расчету (талонам). Официант сдает кассиру талон как деньги. С кухней и сервис-баром официант рассчитывается за отпущенные блюда кассовыми чеками. Если питание участников указанных мероприятий организуется за наличный расчет, то официант производит расчет в обычном порядке, т.е. представляет счет и получает деньги.

В перерывах между заседаниями может работать бар-фуршет, организуемый по месту проведения заседаний.

В зависимости от числа участников, площади и формы помещения ставят один или несколько столов длиной 2—6 м, используя для этого фуршетные. При отсутствии их столы нужных размеров составляют из квадратных или прямо­угольных. Столы покрывают скатертями, как для банкета-фуршета. На столы выставляют холодные закуски небольшими порциями (в салатниках), хлеб, на больших блюдах порционированные гастрономические товары, бутерброды, пирожки, закрытые полиэтиленовой пленкой, а в вазах фрукты, пирожные. На торцах столов ставят термосы с кофе, бульоном, чашки для бульона и кофе, кувшины с соком.

Возле фуршетных столов на небольших столиках размещают закусочные и пирожковые тарелки, кладут закусочные вилки и ножи группами, ставят фужеры или стаканы. Небольшими стопками кладут бумажные салфетки. На дополнительных столах размещают бутылки с водой, пивом, фужеры, стаканы.

Каждый стол обслуживают три официанта: первый следит за пополнением продукции, второй убирает использованную посуду и приборы и пополняет их запас, третий производит расчет.

Сочетая отдых и деловую программу, в кафе при пансионате можно рекомендовать проведение презентаций.

Презентации устраиваются по самым разнообразным поводам: открытие выставки, колледжа, основание фирмы или банка, начало соревнований и т.д. Презентация организуется при открытии нового офиса, фирмы, филиала, демонстрации новых изделий, на которую приглашаются гости: партнеры, клиенты, а также высокопоставленные лица, решение которых может повлиять на бизнес фирмы; а также для придания солидного имиджа презентации.

Презентация - это повод для приглашения спонсоров, предпринимателей, банкиров, представителей различных фирм для установления новых деловых контактов. Список лиц, приглашенных на презентацию, определяется заранее, им рассылают приглашения.

Проведение презентации обычно назначают после обеда в 15-16 час.

Открывает презентацию и ведет один из руководителей фирмы, который представляет сотрудников и сообщает о деятельности фирмы, ее перспективе развития. Для более наглядной иллюстрации деятельности гостям могут быть розданы проспекты с образцами продукции или продемонстрированы рекламные ролики или видеофильм.

Во второй половине презентации можно провести прием - коктейль или фуршет или шведский стол с холодными блюдами и закусками (холодный буфет).

В меню фуршета включают широкий ассортимент холодных блюд и закусок, десерт, горячие напитки; закуски подают небольшими порциями “под вилку” (а ля фуршет), чтобы обойтись без ножей.

В меню приема-коктейля включают напитки и мелкопорционные закуски в виде бутербродов: канапе, сандвичей, нарезанных треугольниками, квадратами, кружочками. Все бутерброды должны быть маленькими, в каждом находится одноразовая вилочка или шпажка. Столовые приборы не предусмотрены. Фрукты подают предварительно зачищенные от сердцевины и разделенные на дольки.

Характерные особенности подготовки и организации приема коктейля: в зале отсутствуют столы и стулья, по углам ставят небольшие столики, покрытые скатертями, на них - вазы с цветами, а вдоль стен несколько подсобных столиков с подносами для использованной посуды и приборов, на эти же столы кладут сигареты, спички, ставят вазочки с бумажными салфетками. В зале иногда устанавливают барную стойку, за которой каждый гость при желании может выпить понравившийся напиток.

Закуска может включать в себя:

канапе с различными солеными маслами, кремами, паштетами, рыбой, мясом;

сладкие мини-пирожные, печенье;

фаршированные яйца;

соленый и сладкий миндаль, орехи, фрукты.

В качестве закуски гостям можно предложить оливки, ломтики ветчины, небольшие обжаренные сосиски (отдельно или завернутые в тонкие ломтики хлеба) и т. д.

Учитывая, что в кафе оборудована хорошая барная стойка, можно рекомендовать обслуживание через барную стойку – в присутствии гостя готовить напитки, например при приготовлении кофе использовать арт лате. Такая форма обслуживания может привлечь молодежную публику и гостей старшего возраста.

Таким образом, предложенные формы обслуживания могут поднять уровень обслуживания посетителей и увеличить услуги, предлагаемые посетителям.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Под специальной формой обслуживания следует понимать определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

Внедрение новых видов услуг и специальных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг или роста популярности новых услуг и спроса на них.

Профессионализм работников кухни должен быть на уровне заведения и ни как не ниже. Ведь качество блюд также является определяющим фактором при оценке работы предприятий общественного питания. От правильности процесса приготовления, соблюдения всех санитарных норм и главное от качества сырья, зависит самое главное человеческое богатство- здоровье.

Также, уровень комфортности в кафе зависит от профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства, в первую очередь от метрдотелей и официантов.

Радушно встретить, правильно и красиво обслужить гостей, быстро и вкусно накормить, в общем, создать все условия для полноценного отдыха - есть главная задача работников этих предприятий. Для создания такой атмосферы для посетителей, необходима культура обслуживания, которая включает в себя использование специальных форм обслуживания.

В основном каждое предприятие практикует какой-либо один вид обслуживания, однако нередки случаи, когда одновременно применяются два и больше методов в целях максимального использования установленного оборудования, увеличения объема товарооборота и повышения рентабельности предприятия.

Исходя из практической части, в настоящее время, наиболее удобными и популярными становятся такие формы обслуживания, традиционная форма обслуживания и «шведский стол».

Шведский стол (буфет) - это способ подачи пищи, при котором множество блюд выставляются рядом, и разбирается по тарелкам самими гостями.

Приём а-ля фуршет (от франц. fourchette - вилка) - совместный прием пищи, когда приглашенные едят стоя, свободно выбирая блюда и напитки, обслуживая себя сами, используя в качестве столового прибора исключительно вилку. Стульев и столов, со строго расписанными местами, не предусматривается.

Такие формы обслуживания посетителей позволяют значительно экономить время и выбирать понравившееся блюда, что важно для всех категорий гостей. Кроме этого, организация питания в виде шведского стола, и фуршета нравится больше, чем порционное питание самим посетителям, так как позволяет каждому выбирать только понравившиеся блюда в любых количествах.

Организация таких приемов требует от обслуживающего персонала овладения специальными знаниями и определенными навыками, обеспечивающими их четкую, ритмичную работу и высокую культуру обслуживания. Официант должен знать правила обслуживания того или иного мероприятия, правила подачи блюд, очередность подачи блюд, знать меню и все подаваемые блюда, и, конечно, правила этикета обслуживания гостей. Ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания, и способствует созданию хорошего настроения посетителей.

Подводя общий итог работы, следует отметить, что существует несколько специальных форм обслуживания посетителей, устраиваемых по различным поводам. Четкая подготовка и организация, и безупречное обслуживание обеспечит проведение мероприятия на высшем уровне.

Список использованных источников

Основные источники.

1.Федеральный закон « О защите прав потребителей», 07.02.1992, №2300-1, (с изменениями).

2.Федеральный закон « Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ» 28.12.2009.

3.Федеральный закон «О санитарно - эпидемиологическом благополучии населения» 30.03.99.

4.Федеральный закон « О рекламе», от 13.03.06. №38 с изменениями 2006 и 2007г.

5.Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов», № 29-ФЗ от 02.01.2000г.

6.Правила оказания услуг общественного питания. Постановление Совета Министров Правительства РФ от 13.04.93г., № 332, с изменениями.

7.ГОСТ Р 50762-2007 « Услуги общественного питания. Классификация предприятий о.п.».

8.ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу».

9.ГОСТ Р 50647 - 2007 «Общественное питание. Термины и определения».

10.ГОСТ Р 50763- 2007 « Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.»

11.ГОСТ Р 50764 – 2009 Услуги общественного питания . Общие требования»

12.СанПиН 2.3.4.15 -32 – 2005 «Гигиенические требования к предприятиям общественного питания»

13.Акмаева Р.И. Инновационный менеджмент, учебное пособие, Ростов-на-Дону, «Феникс»,2009.

14.Арутюнов В.В., Волюковский И.В. и др. Управление персоналом, Ростов –на –Дону, «Феникс», 2004.

15.Базаров Т.Ю. «Управление персоналом», Ростов - на-Дону, , уч. пособие, 3-е издание, М.Академия, 2005.

16.Балашов А.П., Основы менеджмента, учебное пособие, М., Вузовский учебник, 2009.

17.Выгодский Л.С. Психология. М. ЭКСМО – ПРЕСС 2002.

18.Казначевская Г.Б., Менеджмент, Ростов-на-Дону, «Феникс», 2010.

19.Котова И.В., Канаркевич О.С., Общая психология., учебное пособие., М., «Дашков и К», 2008.

20.Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.Деловая литература ,2002г.

21. Немов Р.С., Общая психология, СПб «Питер», 2010.

22.Радченко Л.А., Обслуживание на предприятиях общественного питания -Р. «Феникс», 2003.

23.Репина Е.А., Основы менеджмента., М., «Дашков и К», 2008.

24.Саак А.Э., Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны), уч.пособие, СПб «Питер», 2008.

25.Сергеев А.Г., Тегеря В.Б., Метрология, стандартизация, сертификация., учебник, М., «Юрайт», 2010.

26. Усов В.В., Организация обслуживания в ПОП. – М.:Академа, 2002 г.

Дополнительные источники.

1.Андреев В.И., Конфликтология (искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов)., М., Народное образование, 1995.

2.Асмолов А.Г., Психология личности., М., МГУ, 1996.

3.Браун Л., «Имидж – путь к успеху» ( перевод с англ.), С-Пб, Питер Пресс 1996.

4.Власова Н, Справочник по психологии управления, Новосибирск, Экор 1994.

5.Герчикова Е.Л. «Менеджмент», учебник, 3 издание, М. ЮНИТИ, 2003 6.Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И., и др. под редакцией Лавриненко В.Н. Социальная психология и этика делового общения», М Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.

7.Драчева Е.А. «Менеджмент», уч. пособие., 2 е издание, М., Академия, 2002.

8.Квалификационный справочник должностей служащих. М. ИНФРА, 2001.

9.Лисенкова Л.Ф., Психология торговли и профессиональная этика. М. Экономика 1985.

10.Лукичева Л.И. «Управление персоналом, М, Омега – Л, 2006.

11.Нормы оснащения ПОЛП посудой, столовыми приборами, мебелью, и кухонным инвентарем. Приказ № 38 от 09.02.73.

12.Общественное питание. Справочник руководителя., М. «Экономические новости»., 2000.

13.Сборник нормативных и технологических документов, регламентирующих производство кулинарной продукции, М, Хлебинф» 2001.

14.Филатов Ф.Р. Психология (серия «Шпаргалки») Ростов –на-Дону, «Феникс», 2004.

15.Шур Д.Л., Труханович Л.В., « Кадры предприятия, 300 образцов должностных инструкций», М, Дело и сервис, 2002.

16.Журналы «Питание и общество», Ресторанный бизнес», «Ресторан», «Ресторанные ведомости»,

«Ресторан и мы», «Сомелье».

Интернет – ресурсы:

1.www.garant.ru – сайт СПС Гарант

2. www.consultant.ru – сайт СПС Консультант Плюс.

3.www.harlanthejester.com

4.www.prorestoran.com

1 Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.Деловая литература ,2002г

2 ГОСТ Р 50764 – 2009 Услуги общественного питания . Общие требования»

3 .ГОСТ Р 50647 - 2007 «Общественное питание. Термины и определения».

4 Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.Деловая литература ,2002г.

5 www.consultant.ru – сайт СПС Консультант Плюс.

6 www.consultant.ru – сайт СПС Консультант Плюс.

7 Драчева Е.А. «Менеджмент», уч. пособие., 2 е издание, М., Академия, 2002.

8 www.prorestoran.com

9 Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.Деловая литература ,2002г.

10 ГОСТ Р 50764 – 2009 Услуги общественного питания . Общие требования»

11 Нормы оснащения ПОЛП посудой, столовыми приборами, мебелью, и кухонным инвентарем. Приказ № 38 от 09.02.73.

12 . Правила оказания услуг общественного питания. Постановление Совета Министров Правительства РФ от 13.04.93г., № 332, с изменениями.

13 . Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.Деловая литература ,2002г.

58